Технология обслуживания клиентов в гостинице

Развлекательные мероприятия можно проводить, заключив договор с 

культпросветучилищем. 

Как и любая  гостиница, "Беломорская" имеет  уголок клиента, где размещены 

информация о  гостинице, различные открытки, газеты "Готовый бизнес", "Бизнес - класс", справочник телефонов и адресов  различных организаций Архангельской  области. Уголок оформлен в виде стенда, искусственного озеленения. Есть два  журнальных столика, мягких дивана. На стене висят часы, показывающие время Нью-Йорка, Лондона, Москвы, Стокгольма, а также различные дипломы, благодарности. 

"Беломорская"  славится своим гостеприимством.  Здесь умеют встретить и обслужить  школьников, участников конгрессных мероприятий, туристические группы, туристов-индивидуалов, спортсменов, бизнес-туристов и как отечественных, так и иностранных туристов. 

Неукоснительное правило для персонала - уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а  также готовность к общению без  предрассудков со всеми. 

Часть персонала  гостиницы может говорить на английском языке и производить хорошее  впечатление на гостей уровнем своих  знаний и гибкостью общения. 

Персонал создает  открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени  или фамилии, любой работник добивается расположения гостя. 

Каждый гость  может обратиться к сотруднику гостиницы  со своими проблемами и заботами, и  его ожидания оправдаются - это и  является гарантией успеха и конкурентоспособности  на рынке гостиничных услуг. 

Гость - это самая  важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная  причина, по которой трудится весь персонал. Гость - не тот человек, с которым  следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! 

В гостиничном  комплексе "Беломорская" все делается для того, чтобы стать желанным местом отдыха для гостей и жителей  Архангельска. 

Заключение 
 

В данной курсовой работе наибольший акцент делается на основные службы гостиниц. Автор считает, что значение общих тенденций  развития международного гостиничного бизнеса и четкое представление  о многообразных структурных  подразделениях этой сферы в первую очередь необходимо специалисту, который  избрал для себя эту сферу деятельности. Беглое знакомство с гостиницами, работающими  в нашей стране, свидетельствует  о том, что сегодня здесь в  недостаточной мере присутствуют знания работников в различных службах  или они крайне поверхностны, а  также не учитывается уже накопленный  опыт развитых в этом отношении стран. Гостиничный бизнес развивается  у нас стихийно. И гостиницам, которые работают в стране, и тем кто предполагает начинать свою деятельность, необходима в первую очередь научная организация работы, глубокое знание и анализ опыта международных туристских организаций. 

Список литературы 
 

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. - М.: РМАТ, 2003. - 283 с. 

2. Бабий Н. Гости или хозяева? // Архангельск. - 2001. - №71. 

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с. 

4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом "Черда", 2000. - 192с. 

5. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 192с. 

6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001. - 412 с. 

7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 2004. - 221 

8. Гостиничное  и ресторанное дело, туризм. Сборник  нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. - 137 с. 

9. Гостиничный  и туристский бизнес. Под ред.  проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 2005. - 352 

10. Гуляев В.Г.  Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2006. - 312с. 

11. Ефремова М.В.  Основы технологии туристского  бизнеса: Учебное пособие. - М.: "Ось  - 89", 2005. - 252с. 

12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия  туризма: Справочник. - М.: Финансы  и статистика, 2001. - 368с. 

13. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской  деятельности М.: Советский спорт, 2002. - 325 с. 

14. Ильина Е.Н.  Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 256с. 

15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2001. - 432с. 

16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310с. 

17. Квартальнов  В.А. Стратегический менеджмент  в туризме. - М.: финансы и статистика, 2008. - 308с. 

18. Квартальнов  В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы  и статистика, 2002. - 320с. 

19. Костюкова  О.И. Основы туризма. - М.: "Ось  - 89", 2008. - 317 с. 

20. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2008. - 787с. 

21. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с. 

22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2002. - 208 с. 

23. Немов С. Психология, 2 тома М.: Просвещение, 1994. - 348 с. 

24. Основы управления  в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 271 с. 

25. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 284 с. 

26. Сенин В.С.  Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 2005. - 208 с. 

27. Труды Академии  Туризма. Выпуск 3. - СПб.: Издательство "Невский фонд", 2000. - 295с. 

28. Туризм и  гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: ЭКМОС, 2000. - 317 с. 

29. Уокер Д.  Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 282 с. 

30. Фромм Э. Человек для себя. - Екатеринбург: "Деловая книга", 2006. - 368с.