Способы разрешения конфликтов в организации

justify">     - ремонт и техническое обслуживание  легковых автомобилей и других  транспортных средств по заказу  населения;

     - комиссионная торговля, в том  числе номерными запчастями;

     - деятельность по перевозке пассажиров  и грузов, транспортно-экспедиционная и другая деятельность, связанная с осуществлением транспортного процесса;

     - бытовые услуги, в том числе  услуги проката;

     - проведение научно-исследовательских,  опытно-конструкторских работ и  внедрение разработок в производство;

     - разработка новых технологий, в  том числе ресурсосберегающих, и  внедрение их в производство;

     - разработка проектно-сметной документации;

     - осуществление гостиничных услуг;

     - организация работы автостоянок;

     - содержание и эксплуатация автозаправочных станций, автомоек;

     - издательские и полиграфические  услуги;

     - туристические услуги;

     - реализация горюче-смазочных материалов;

     - оказание услуг по хранению  и складскому обслуживанию;

     - организация приемки, хранения и переработки сельскохозяйственного сырья и продуктов;

     - проведение выставок, аукционов,  ярмарок и лотерей;

     - и иные виды деятельности, не  запрещенные действующим законодательством.

     3)Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральным законом, предприятие может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии). Если условиями предоставления лицензии на осуществление определенного вида деятельности предусмотрено требовании осуществлять такую деятельность, как исключительную, предприятие в течение срока, действия, лицензии и сопутствующие виды деятельности.

     Уставной капитал предприятия  “ТТК Ленд 00” составляет 10000 (десять  тысяч) рублей. Уставной капитал  разделяется на две доли участника  общества, соответствует части стоимости чистых активов общества, пропорциональной размеру его доли.

        “ТТК Ленд 00” занимается продажей  автомобилей Skoda следующих моделей:

     - Skoda Roomster

     - Skoda Fabia

     - Skoda Fabia RS

     - Skoda Fabia WRC

     - Skoda Superb

     - Skoda Octavia

     2.2. Начало (зарождение) конфликта в организации

 

     На  начало 2008 года в организации ООО “ТТК Ленд 00” наметилась конфликтная ситуация, вернее даже несколько.

     Предконфликтный период имел место еще в конце 2007 года.

     Секретарь, заступивший на должность,  стала допускать больше ошибок и несобранности в работе, чаще брать больничные листы. Замешать ее приходилось рекламным агентам, что также мешало им нормально выполнять свои обязанности. Клиенты, чьи рекламные формы выходили не в срок и с допущенными неточностями проявляли недовольство. Организация начала нести убытки.

     В отделе продаж вследствие неслаженной работы амбициозного начальника отдела и подчиненных, также случались сбои в работе. Начальник отдела упрекала подчиненных в несобранности, медлительности. Также ее не устраивала чрезмерная религиозность менеджера и ее вероисповедание.

     Менеджер в свою очередь вел агитационные речи среди остальных работников, чем раздражала и отвлекала их от выполнения поставленных обязанностей.

     Наметился ряд неудач, финансового и правого  характера. Директор стал часто отсутствовать  в командировках. Главбух пыталась заместить его, осваивая незнакомые ей работы, устанавливая заново, уже налаженные и контакты.

     У второго рекламного агента, как и секретаря, наметились нервные срывы, переходящие иногда в плач или неадекватное нервное поведение. Остальные работники пытались сохранять спокойствие и режим работы.

      Поводом для начала конфликта в организации ООО “ТТК Ленд 00” стал следующий инцидент: секретарь допустила ошибку при приеме рекламного текста. Директор в грубой форме переложил все притязания на секретаря. Та, в свою очередь, возмутилась ненормированной продолжительностью дня и тяжелыми условиями труда (работа с компьютерной техникой старого образца сказывалась на здоровье).

     Таким образом, мы видим зарождение межличностного конфликта, причиной которого стала  потребность секретаря в адекватном отдыхе и нормальных условиях труда. Это пример столкновения потребностей, внутренних неантагонистических противоречий, важный для конкретного работника, приводящий к реальному конфликту.

     Объективными  элементами конфликта выступают  злоупотребления администрацией свободным  временем работника, а субъективными  – слабость его нервной системы, подверженность стрессам, быстрая утомляемость и высокая потребность в отдыхе.

     Основными участниками стали директор организации, его подчиненный – секретарь (инициатор). Остальные специалисты, присутствовавшие при этом происшествии, стали косвенными его участниками, третей стороной.

     Данный  конфликт может иметь в перспективе  как конструктивные, так и деструктивные  последствия.

     Первым  деструктивным последствием стало  разрастание конфликта и образование  нового – межгруппового.

     Рекламные агенты и менеджер (пособники первой стороны) примкнули к требованиям секретаря, поддержав ее в столкновении. На сторону администрации же встали начальник отдела продаж и слесари (пособники второй стороны). Остальные работники предпочти удерживать нейтралитет (посредники). При этом у оппонентов не вполне соответствует ранг.

     Причинами разрастания конфликтов стали объективные  и субъективные противоречия, вызванные  непродуманной политикой администрации  по отношению к распределению  обязанностей в системе управления, личностные качества участников.

     Цель  первой стороны является улучшении  условий труда и распределения  обязанностей, а целью второй стороны  сохранение сложившихся порядков и  угнетение оппозиционных настроений, поддержание нормальной работы и  существования организации.

     2.3. Развитие конфликта в организации

 

     Динамика  конфликта стремительная. Его эскалация  происходит быстро и не прогнозировано. При этом открываются в большей  мере его деструктивные функции  на межгрупповом и личностном уровне.

     Директор  угрожает несогласным работникам штрафными санкциями вплоть до увольнения. При этом они не готовы пойти на такой решительный шаг, нежелание потерять компетентных сотрудников и подвергнуть опасности все предприятие еще больше усиливает эмоциональное напряжение. Секретарь обращается к юристу, обнародует конфликт.

     Между двумя группами структурных подразделений  устанавливается «война» от открытых скандалов, до причинения скрытых неприятностей. Нейтральные участники пытаются наладить контакт между сторонами  конфликта, но на данном этапе это ни к чему не приводит. У самого незащищенного (секретаря) развивается тревожность, пессимум, неуверенность в собственных силах и мысли об увольнении по собственному желанию.

     Но  нужно отметить и положительную  функцию конфликта – информационную. Теперь администрация обратила внимание на проблемы.

     3. Рекомендации по  управлению конфликтами

 

     В первую очередь обязанность исследовать  конфликт ложиться на менеджера и  администрацию. На системной основе, объединив разные методы, она должна определить причины, функции, динамику конфликту, а затем разработать меры по его разрешению.

     Благодаря эмпирическому и ситуативному подходу  путем наблюдения, опросов и анализирую результаты деятельности организации  на период конфликта, менеджер подбирает классификацию конфликта и составляет приблизительный прогноз.

      В случае с ООО “ТТК Ленд 00” необходимо найти индивидуальный подход к каждому из сотрудников и воздействуя на них устранить причины возникновения конфликта. Заставить администрацию пойти на уступки, а подчиненных согласится на компромисс, и пересмотреть свои взаимоотношения.

     Менеджер  в первую очередь обязан отбросить  все свои эмоции и составить схему  описанных ранее личностных качеств, вывести условный тип работников и составить план мероприятий  для разрешения конфликта.

     Так директор относится к типу «паровой каток». Если предмет конфликта принципиально не играет роли для вас, то лучше уклониться от него или проявить гибкость. Уйти с пути или уступить этому сотруднику в чем-то, чтобы успокоить его. Сторонник иного подхода, должен начать с того, чтобы дать такому человеку «выпустить пар», разрядиться и вернуться в нормальное расположение духа.

     В случае, если принято решение не уклоняться и не терпеть такого индивида — то самый подходящий вариант  — выявить конкретный факт причинения ущерба, а затем скрытые причины. После чего дать понять агрессору, что вы, как руководитель выше этого, употребив фразу наподобие: «Чего вы добиваетесь этим?». Если он начнет отрицать факты, следует предъявить доказательства.

     Секретарь, как и рекламный агент, относятся к типу «разгневанный ребенок» («взрывной человек»). Такой тип поведения характерен для работника беспомощного, эмоционального неустойчивого и незащищенного. А агрессия лишь способ удержать ситуацию под контролем.

     Главный принцип, которого следует придерживаться для того, чтобы избежать развития конфликта (если принято решение не уклоняться от него совсем), дать человеку возможность накричаться, дать выход его эмоциям. Затем следует убедить его в том, что вы внимательно слушаете его. Необходимо также дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым умиротворить сотрудника.

     Менеджер принадлежит к типу «сверхпокладистого» работника. Весьма выгодный тип работника, но даже они временами способны спровоцировать значительный конфликт в организации.

     Директор, разрядившись обязан знать истинное мнение менеджера и его реальные способности, его силы и потенциал. Следует сообщить, что больше всего  он недоволен не невыполнением работы, вследствие конфликта, а непоследовательностью  и неправдивой информацией, отсутствием доверия.

     Сначала необходимо выслушать жалобщика. В  независимости от его правоты. Главная  цель подобных жалоб – желание  быть услышанным, обратить внимание на себя. Недостаток внимания вызывает ощущение ущемления собственных прав, постоянное недовольство такого сотрудника. Возможно претензии – результат чувства вины, разочарования или незащищенности. Выслушать «жалобщика», означает вернуть ему значимость и весомость в глазах окружающих. Теперь он может выразить свои эмоции. Формулировки и претензии этого человека лучше повторить еще раз вслух, перефразировав и дав понять, что Вы вникли в суть проблемы. После поощрения работника, лучше всего перевести его внимание на другую тему.

     Наиболее  оптимальный способ подтолкнуть  человека к объяснению, задав некоторые вопросы, которые будут предполагать не односложный ответ, а распространенные данные. Но не стоит задавать откровенных вопросах, а тем более интересоваться причинами замкнутости. Можно лишь поделиться предположениями, направив собеседника в нужное русло.

     Вот основные рекомендации подхода к  различным типам сотрудников, исходя из особенностей личностных качеств. Конечно, этот список далеко не исчерпывающий, существую и другие типы, которым  также необходим специальный  подход в управлении. Для удобства можно выделить ряд универсальных правил в общении, содержащем трудности:

     - при общении с трудным человек  следует сразу определить хотя  бы приблизительно его тип  и найти специальный подход; охарактеризуйте  его как личность;

     - быть твердым в своем решении, не попадать под влияние этого человека, сохранять спокойствие, непредвзятое отношение и миролюбивое настроение, не поддаваться эмоция;

     - не уклонятся по возможности  от общения, налаживать контакт,  разговаривать, выявляя, таким  образом, причины конфликтности и неудовлетворенности человека; постараться найти способ удовлетворения его скрытых интересов и потребностей: