Репутация организации как единица коммуникации

Репутация организации как единица коммуникации.

     Система ведения бизнеса постоянно совершенствуется. Для успеха в деловом мире уже  недостаточно быть профессионалом в  своей сфере производства или  предоставления услуг. Необходимо  совершенствовать приемы и методы управления, коммуникации.

     Конкуренция в сфере бизнеса растет с каждым днем все быстрее и быстрее. В  этих условиях каждая организация вынуждена  находить все более эффективные  методы взаимодействия со своими целевыми аудиториями. 

     Сегодня руководители коммерческих организаций  все больше и больше обращают внимание на то, что постоянно необходима работа со своими клиентами. Каждый человек  ценит то, что его мнение не оставляют  без внимания. И непосредственно  от клиента зависит положение  организации на рынке.

     Как сказал T. A. Мерфи, бывший председатель правления General Motors, "одним и тем же общим знаменателем в бизнесе и в менеджменте являются люди и отношения с людьми... в конечном итоге, коммуникации важнее всего... эффективные коммуникации могут обеспечить и успех, и неудачу или, по крайней мере, определить степень успеха".

     Сегодня в системе PR существует целое направление, в рамках которого рассматриваются  различные коммуникативные процессы той или иной организации с  позиции менеджмента. «Коммуникационный менеджмент – это совокупность накопленных в мировой практике принципов, методов, средств и форм влияния коммуникаторов на содержание потоков информационного взаимодействие людей, их групп, общественных и политических формирований в процессе общения с целью решения тактических и стратегических задач по управлению общественными отношениями.» [В. Е. Рева Коммуникационный менеджмент]

     После того, как нам стало известно, что такое коммуникативный менеджмент, мы можем указать некоторые его  положения:

     - « особенностью коммуникационного менеджмента является то, он не

рассматривает систему управления информационным процессом с точки зрениятехники (источник, сообщение, передатчик, каналы, помехи, приемник, обратная связь), а акцентирует внимание на социальном аспекте технологии управления, где определяющим компонентом является человеческий фактор;

     -  основное предназначение коммуникационного  менеджмента – влияние на информационное  воздействие людей, их групп  и формирований;

      - коммуникационный менеджмент –  это управленческий процесс, а  информация это то, что передается  в ходе процесса;

      -  мировая практика управления  коммуникационными процессами накопила  значительный арсенал приемов,  принципов, методов, средств и  форм управления информацией;

     -  закономерности и принципы создания  информации, ее преобразования, накопления, передачи и использования в  различных областях человеческой  деятельности необычайно велики;

      -  под «управлением общественными  отношениями» подразумевается решения  целевых задач служб паблик  рилейшнз» [В. Е. Рева Коммуникационный менеджмент]. 

      Коммуникативный менеджмент в бизнес – структуре  является одной из наиболее важных вещей. Именно через коммуникацию происходит взаимодействие с клиентской базой  организации. Коммуникация фирмы охватывает различные методы и подходы. Она имеет различные выражения в деятельности  фирмы. Одной из разновидностей коммуникации структуры является ее имидж. В широком смысле этого слова имидж – это образ фирмы, товара, услуги, делового человека, обеспечивающий положение фирмы на рынке и верность покупателя фирменной марке. Имидж основывается на эмоциональном воздействии, т.е. фирма подает на широкую аудиторию определенный посыл.  Каждая фирма преподносит определенную картинку и образ, который воспринимается аудиторией. Однако существует также понятие репутации. «ДЕЛОВАЯ РЕПУТАЦИЯ ФИРМЫ — оценка фирмы, предприятия, бизнесмена со стороны смежников, контрагентов, потребителей; представление партнеров о фирме, благоприятствующее ее деятельности и учитываемое в условиях хозяйствования; "доброе имя" фирмы. Рассматривается как составляющая АВУАРОВ, НЕМАТЕРИАЛЬНЫХ АКТИВОВ в одном ряду с АВТОРСКИМИ ПРАВАМИ, ТОРГОВОЙ МАРКОЙ, НОУ-ХАУ. Обычно деловая репутация фирмы оценивается качественными показателями, но применимы и количественные показатели, например, в виде разности между прибылью, получаемой фирмой, и средним уровнем прибыли в отрасли, выпускающей аналогичную продукцию». [http://www.bank24.ru] Репутация – реальный актив компании. Это качество основывается на ее способности создавать дополнительную акционерную стоимость. Создание управление деловой репутацией фирмы – это:

- поддержание  «доброго имени» фирмы,

- коммуникационная  реакция на оценку фирмы со  стороны ее смежников,

контрагентов, потребителей,

- представление  партнеров о фирме, благоприятствующие  ее деятельности и

учитываемое в условиях хозяйствования.

     Понятие «репутация» включает в себя понятие  «имидж». Создание  имиджа это своего рода первая ступень в деятельности пиарменов по управлению в будущем репутаций фирмы на всех этапах коммуникационного процесса.

     «Какие  основные компоненты в процессе формирования репутации необходимо учитывать: 

     -      отношение к клиентам (взаимоотношения  с клиентами); 

     -     политика компании (этические нормы  и правила); 

     -   позиционирование компании на  рынке (внешняя атрибутика, участие  в профессиональных сообщества); 

     - психологический климат в коллективе (наличие доверия, удовлетворенности  и степени участия в делах  компании): 

     -     сотрудники (самое главное, авторитет  первых лиц); 

     -   практика работы на рынке (история  компании и ее бизнес-опыт); 

     -   финансовая стабильность, размеры  и динамика развития компании; 

     - участие в общественно значимых  акциях (благотворительность, спонсорство); 

     -  интеллектуальный и научный потенциал» [http://www.public-relations-blog.info].

     Механизм  формирования репутации достаточно сложен и не слишком изучен. Известно, что усилия по формированию имиджа и репутации постоянно пересекаются. Есть наблюдения, что успешность компании на рынке в большей степени  определяется деятельностью по созданию имиджа (внешней атрибутикой, имиджевой рекламой, акциями по продвижению и т.д.), а участие в профессиональном сообществе - это работа на репутацию. Ориентир репутации – будущее. Именно долгосрочные цели стали фундаментом репутации в качестве фактора стоимости. В основе репутации лежит информация.

      Современное общество считают информационным. Вокруг нас существует такой поток информации, что часто мы не можем запомнить весь ее объем. В этих условиях, как представителю некой коммерческой организации, нам просто необходимо выделиться среди окружающих. Образ фирмы – определенный набор символов, через который компания передает своё видение мира, цели и установки. Привлечь внимание, закрепить в памяти клиентов и партнеров – вот задачи, с которыми может справиться правильный образ. Поэтому мы вправе считать имидж, а следовательно и репутацию единицами коммуникации.

      «С середины 70-х гг. XX в. управление репутацией стало одной из важнейших составляющих стратегического планирования. В репутационном менеджменте важны три направления, причем грамотно скоординированные. На первом месте стоит формирование репутации (перемены в бизнес-практике, механизме принятия решений и т.д.). Далее следует поддержание репутации (создание такой ситуации, при которой на компанию работает весь комплекс позитивной информации, в том числе бренд, корпоративная культура, степень мотивации сотрудников, объемы финансовых оборотов, расширение рыночной ниши, ослабление позиций конкурентов и т.п.). Завершается работа защитой репутации (создание новой правовой инфраструктуры и снижение издержек бизнеса). В практической жизни все три стадии существуют и действуют, как правило, одновременно. Как и коммуникационный, репутационный менеджмент оперирует всем инструментарием public relations - связей с общественностью» [http://www.sestrenka.ru].

     Чем выше рейтинговое место, на которое  претендует компания, тем более значительными  должны быть ее позиции в системе  массовых коммуникаций. Самое распространенное определение массовой коммуникации — «процесс распространения информации (знаний, духовных ценностей, моральных и правовых норм и т.п.) с помощью технических средств (печать, радио, кинематограф, телевидение) на численно

большие рассредоточенные аудитории». Поэтому  крупнейшие компании

взаимодействуют со СМИ, контролируют их, покупают и  т.д.

      Коммуникация  как процесс обмена информацией это изобретение человека и порождено его потребностью. Без человека коммуникации нет! Коммуникация и передача информации это не синонимы, поскольку

передаваемые, например, СМИ видеоклипы, радиосюжеты, сообщения в газете это только часть коммуникационного процесса. Человеческая коммуникация – это многогранный процесс, в основе которого

находится сообщение, в которое отправители  вложили определенное содержание. По мере продвижения информация воздействует на людей. Но в не меньшей мере и  люди воздействуют друг на друга: одних  она обучает, другие учатся от других; одних - развлекает, других – разочаровывает и т.д.

В процессе коммуникации возникает множество  коллизий в достижении

взаимопонимания между источником сообщения и  его адресатом, поскольку в каналах  информации имеются не только т.н. помехи, шумы, но и сильное влияние воздействующих факторов - отношений людей друг с другом.

     Образ компании способствует формированию среди сотрудников атмосферы «единой команды», укреплению веры в свои силы и достижения успеха компании, поддержанию оптимизма в отношении ее будущего, что позволяет создавать «бесконфликтную среду», повысить эффективность работы, привлекать новых квалификационных специалистов и удерживать имеющихся.

       

     Существует  множество различных методов  и способов донести свой стиль до аудитории. В первую очередь, это, конечно, СМИ. Через ТВ, радио, печатные издания мы передаем нужную нам информацию, на основе которой у аудитории складывается мнение о нас.  Поэтому необходимо, чтобы сообщения в СМИ отличались правильностью построения и не несли ложной и негативной информации.

При подготовке сообщений, материалов для средств массовой информации целесообразно учитывать, в частности, следующее:

• Важнейшим  в сообщении является первая фраза. В ней (или в первых строках сообщения) должна быть кратко передана сущность всей информации. Необходимо заинтриговать человека, который будет знакомиться с сообщением. Редактор, на стол которого в течение дня ложатся десятки и сотни материалов, не будет читать текст, который с первых строк разочарует его своим содержанием.

• Не следует  рассылать сообщение, если имеется  недостаток в информации. Последняя подается в соответствии с общепринятыми в журналистике правилами и не должна вызывать наводящих вопросов. Один из приемов психологии управления — говорить нужно только в том случае, когда есть что сказать.

• Сообщение  не должно содержать скрытой рекламы  товара или услуги. Аудитория сразу поймет этот шаг, что вероятнее всего приведет к отрицательным последствиям. При неудержимом желании дать скрытую рекламу специалисты рекомендуют выделять объективные достоинства продукта в строгом соответствии с фактами или приводить мнения известных экспертов.

• Сообщения  должны быть подготовлены в соответствии с правилами делового этикета, по всем законам журналистского жанра, обязаны быть композиционно красивыми и информационно емкими.

     При формировании содержательной части  сообщения в коммуникационном процессе нужно соблюдать несколько правил:

-необходимо  как можно лучше узнать позицию  получателя информации, а также  саму проблемную ситуацию,