Проблема обеспечения обратной связи в менеджменте

     Обратная  связь - реакция получателя на сообщение. Она делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем она эффективней. 
 
 
 
 

     Проблема  обеспечения обратной связи в менеджменте 

     Обратная  связь - реакция получателя на сообщение. Она делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем она эффективней.

     Положительная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения  достигнут. Отрицательная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

     Коммуникационный  процесс можно разложить также  на составляющие его взаимосвязанные  этапы.

     1. Зарождение идеи;

     2. Кодирование и выбор канала;

     3. Передача сообщения;

     4. Декодирование. 

     При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.

     Очень важно сохранить и передать в  точности полученную информацию, есть небезынтересные данные, которые показывают, сколь значительны бывают потери информации, перемещающейся сверху вниз.

     Так руководитель может рассчитывать лишь на понимание 60 % информации, которую  он пытается передать заместителю. В  свою очередь подчиненный зама тоже поймет не более 60 % . И так далее, до последнего звена в руководящей цепочке.

     Если  же руководство состоит из пяти уровней, самый младший руководитель поймет только 13 % смысла первоначального распоряжения. Считается, что при использовании  письменных документов, отправляемых сверху вниз, результат может быть еще хуже.

     Во  всех случаях достигнуть лучшего  понимания помогает обратная связь.

     Факторы, которые снижают успешную коммуникацию, называются коммуникативными барьерами. Различают макробарьеры и микробарьеры. Макробарьеры препятствуют успешной коммуникации в целом.

     К ним относятся:

• перегрузка информационных каналов и искажение формации;
• потребность во все более сложной информации;
• интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков.

     Микробарьеры  препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. Это:

• отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату);
• отношение адресата к источнику информации;
• восприятие получателем смысла многозначных слов;
• отсутствие обратной связи.

     В связи со сказанным задачей менеджера является сведение к минимуму потерь и искажений смысла информации при движении ее по коммуникационным сетям.

     Понятие “ коммуникационная сеть” является очень важным вопросом в коммуникаций. Коммуникационная сеть – соединение определенным образом участников процесса с помощью информационных потоков.

     Если  в коммуникации участвуют более  двух человек, то способов коммуникаций между ними может быть достаточно много.

     Рассмотрим  примеры разных способов коммуникаций в организационной группе. Состоящей из пяти человек, один из которых начальник, а остальные - подчиненные.

     Первый  способ на рисунке 2, а.

      

       а

       

      б 

       

      в 

      

      г

       

       д

         

     При этом способе начальник передает подчиненным распоряжения, дает необходимые пояснения. Подчиненные передают “наверх” информацию о состоянии дела, выполнении решений, о проблемах, с которыми они столкнулись. В этом случае сообщения и обратная связь движутся строго по “вертикали” от начальника к заместителю вплоть до самого низкого исполнительского уровня.

     Если  на каком – либо сообщение понято неправильно, то оно в искаженном виде будет передано “вниз”, в результате чего дело будет сделано неправильно. Определить это начальник самого высокого уровня сможет только в результате обратной связи по всей цепочке.

     Второй  способ (рис. 2, б), хотя и мало отличается от первого,будет способствовать обнаружению  и устранению ошибки быстрее, потому что цепочка подчинения здесь  короче.

     Третий  способ представлен развитыми коммуникациями, все исполнители “видят” друг друга, но левая и правая “группировки” между собой практически не связаны (рис. 2, в).

     Четвертый способ коммуникаций (рис. 2, г) таков, что  сотрудники практически изолированы  друг от друга. Все исходит от начальника, вся деятельность подчиненных контролируется непосредственно, сообщения передаются по назначению очень быстро. Этот способ коммуникаций отражает предельно централизованную и организационную структуру предприятия.

     Пятый способ (рис. 2, д) - противоположен предыдущему и отражает демократизацию управления организацией, все на равных участвуют в выработке и получении сообщения. При таком способе коммуникации решения принимаются медленно, поскольку они должны пройти длительное согласование мнений разных людей.

     Выбор подходящего для данной организации  способа связи участников коммуникационного  процесса учитывает следующие обстоятельства:

• время;
• надежность;
• отношение членов организации к принятой в ней коммуникационной схеме.

     Это означает, что для нормальной жизни организации и решения ею своих проблем информация от руководителя к непосредственному исполнителю и обратно не должна “застревать” на промежуточных уровнях управления; вся информация должна доходить по назначению, а любая ошибка в работе обнаруживаться быстро, тогда не придется переделывать работу всей группы; люди должны быть удовлетворены существующими коммуникациями.

     Коммуникации  в организации делятся на формальные (официальные) и неформальные. Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам. Среди формальных коммуникаций выделяют:

      - вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня на другой;

      - горизонтальные между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

     Вертикальные  коммуникации в свою очередь подразделяются на:

      - восходящие, когда информация передается снизу вверх

     (с  низших уровней на высшие). Этот  тип коммуникаций содержит информацию, необходимую менеджерам для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

      - нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

       Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации и осуществляются по неформальным каналам,которые существуют в силу личных отношений между членами организации.

     С существованием неформальных коммуникаций связана проблема слухов в организации.

     Слухами называется любая информация, которая  получена по неофициальным каналам  коммуникации.

     Типичная  информация, передаваемая по каналам  неформальных коммуникаций:

• предстоящие сокращения работников;
• новые меры по наказаниям за опоздание;
• изменения в структуре организации;
• грядущие изменения и повышения;
• подробное изложений спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту.

     Существует  две точки зрения, каким образом  свести к минимуму эти слухи:

• распространение максимально возможной информации через каналы формальной коммуникации;
• поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной связи.

     Эффективность коммуникационных сетей организации, как формальных, так и неформальных, определяется тем, как быстро доходит  управленческая информация до адресата и насколько она сохраняет свою адекватность, пройдя по коммуникационным каналам.

     Десять  заповедей успешной коммуникации.

     1. Перед коммуникаций  четко определите  идеи, вкладываемые  в послание.

     2. Проанализируйте  истинную цель каждой коммуникации.

     3. Проанализируйте  все физическое  и человеческое  окружение при  любой коммуникации.

     4. Проконсультируйтесь  с другими при  планировании коммуникаций.

     5. Обратите самое  пристальное внимание  на интонацию и   основное содержание  сообщения.

     6. Воспользуйтесь возможностями,  когда они представляются, включить в сообщение  нечто полезное  и ценное для  его получателя  или адресата.

     7. Постоянно держите  в поле зрения, то как срабатывает коммуникация.

     8. Устанавливайте коммуникацию  не только на  сегодня, но и  на завтра.

     9. Добивайтесь, чтобы  дела установки  не противоречили  словам.

     10. Учитесь умению  слушать другого. 
 
 

Заключение 

     Информация  является технологической  основой менеджмента. Менеджер использует информацию в своей деятельности, и в то же время она является продуктом его деятельности в виде управленческих решений и нормативов деятельности.

     Коммуникация  имеет два аспекта: информационный и личностный. Это необходимо учитывать в ходе обмена информацией, и это учитывается при выделении элементов коммуникации.

     Коммуникационный  процесс обеспечивает движение информации в ходе осуществления управленческого воздействия и за счет обратной связи превращает его во взаимодействие, что значительно повышает качество управления.

     Коммуникативные навыки подразделяются на вербальные (слушание, речь, чтение, письмо) и невербальные (язык телодвижений и параметры речи).

     Эффективность коммуникационного процесса зависит  от того, учитывает ли менеджер в коммуникационном процессе имеющиеся барьеры. Коммуникационные барьеры делятся на межличностные и организационные.

     Объемы  информации, циркулирующие в обществе, обусловили появление новых технологий работы с ней, а это, в свою очередь, повлекло изменение рабочих мест.