Преимущества и условия эффективности CRM

 

 

Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять большее внимание проблемам управления взаимоотношениями с клиентами. Качество обслуживания клиентов - наиболее значимые факторы успеха каждого предприятия. CRM в переводе «управление взаимоотношениями с заказчиками». Вот определение, близкое к англоязычному источнику: «СRM – это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с Заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей».

CRM приобрели большую значимость, стали нужны на высоко конкурентном рынке, где на первом месте стоит клиент. Главная задача CRM систем – повышение эффективности бизнес процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что управлять взаимоотношениями – это значит привлекать новых покупателей, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, преданных клиентов делать своими бизнес-партнерами. Данная схема действует на любом рынке: начинается с привлечения новых клиентов, затем строятся отношениями с этими клиентами, делают из них преданных покупателей, а затем уже они сами создают сеть наших агентов по привлечению. Работать по такой схеме позволяет лишь грамотное управление взаимоотношениями с клиентами.

Во многих предприятиях отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов пока еще действуют независимо друг от друга, и по этой причине их представления о заказчике зачастую противоречивы, а действия – несогласованны. Система CRM облегчает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами, и дает каждому из них доступ к полной информации о них, что способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов. CRM-система начинает собирать информацию о рынке, необходимую компании, прямо с момента ее внедрения, и чем раньше компания начинает ее использовать, тем раньше начинает ежедневно получать детальную информацию о рынке, его потребностях и тенденциях. При этом в отличие от любого заказанного или проведенного сотрудниками компании исследования, это будет реальная информация о том, какие клиенты в каких ее продуктах заинтересованы, и она позволит не только точно планировать объемы продаж, но и вовремя уловить рыночные изменения, которые приведут завтра к формированию новых потребностей клиентов. И еще одна маленькая деталь – CRM-система позволяет быстро начать зарабатывать больше, чтобы иметь возможность при необходимости заказать дорогое маркетинговое исследование в профессиональном агентстве или пригласить опытного консультанта.

Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном: как клиент отреагировал на деловое предложение, доволен ли он качеством обслуживания, меняются ли его предпочтения со временем, насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства и, в конечном итоге, сколько дохода клиент приносит предприятию. Отслеживаются все стадии взаимоотношений с клиентом. Тщательно улавливаются признаки опасного ухудшения взаимоотношений, поскольку, как известно, на конкурентном рынке затраты на привлечение нового клиента на порядок превышают затраты на удержание имеющегося клиента.

Целью - разобраться, что же такое CRM, выяснить преимущества и условия эффективности CRM.

Для достижения поставленной цели решены следующие задачи:

1. Изучены, обобщены и конкретизированы экономическая сущность и основные принципы управления взаимоотношениями с клиентами, значимость, этапы внедрения и результативность.

2. Проанализированы взаимоотношения с клиентами и уровень выполняемых услуг на ООО “Авторесурс” г.Ярославль;

3. Разработаны направления управления взаимоотношениями с клиентами на основе использования технологий и инструментов мониторинга, автоматизации управления качеством с помощью CRM-технологий, активизации взаимосвязи качества труда продавцов и качества обслуживания клиентов.

Решение задач осуществлялось с помощью монографического, логического, экономико-статистического, расчетно-конструктивного, социологического методов исследования.

Предметом - является управление взаимоотношениями с клиентами. Объект исследования – ООО “Авторесурс ” г.Ярославль.

Общество с ограниченной ответственностью ООО “Авторесурс” г.Ярославль учреждено решением собрания его учредителей. Общество осуществляет свою деятельность в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом “Об обществах с ограниченной ответственностью” и другими актами действующего законодательства, Уставом, Учредительным договором, а также решениями органов Общества, принятыми в пределах их компетенции. Целью деятельности Общества является получение прибыли в интересах Участников за счёт ведения коммерческой и хозяйственной деятельности в порядке и на условиях, определяемых действующим законодательством РФ. Предметом деятельности Общества является выполнение работ и оказание услуг, предусмотренных Уставом. Общество имеет гражданские права и несёт обязательства, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещённых законом.

Основными видами деятельности Общества являются:

-промышленное восстановление  моторов машин

Общество вправе осуществлять любые иные виды коммерческой и хозяйственной деятельности, за исключением запрещённых законодательными актами РФ.

Управление отношениями с клиентами (CRM) - деловая стратегия привлечения (выбора) и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе. Для ООО “Авторесурс” CRM предполагает наличие в организации философии и культуры ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. CRM-приложения делают возможным эффективное управление взаимоотношениями с клиентами, при условии, что предприятие имеет правильные цели, стратегию и культуру.

Над проблемой формирования качества обслуживания и управления взаимоотношениями с клиентом работали ученые Барлоу Дж., Беляцкий Н.П., Васин Ю.В., Велесько С.Е., Мёллер К., Лаврентьев Л.Г., Рысев Н.Ю., Фокс Дж., другие исследователи.

Современная концепция CRM рассматривает продажи не как отдельный акт, осуществленный конкретным продавцом с конкретным покупателем, но как непрерывный процесс, в который вовлечен каждый сотрудник, как искусство и науку использования информации о клиенте для приобретения его лояльности и повышения ценности для компании. Целью является формирование персональных взаимоотношений с клиентом, независимо от того, к какой отрасли относится предприятие, какую должность занимает сотрудник компании, в каком отделе он работает, где находится офис.

При этом все процессы взаимодействия с клиентами должны управляться через согласованный набор процедур, построенный на основе единой технологии, позволяющей создать общее впечатление о компании, продукте. Очень часто потребитель имеет разрозненное, фрагментарное мнение о компании, полученное через взаимодействие по разным каналам, таким, как телефон, факс, электронная почта, Интернет и т. д.

 

На основании проведенного исследовании управления отношениями с заказчиками сделаны следующие выводы:

1. Системы класса CRM направлены на создание обширной базы “верных” клиентов, которая является для предприятий долгосрочным конкурентным преимуществом. CRM – это, прежде всего, концепция, направленная на построение устойчивых деловых отношений с клиентами и бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход. Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает и накапливает информацию о своих клиентах на всех стадиях их жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании, и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

2. Затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше, чем на удержание существующего. Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки). Увеличение доли удержанных клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%. Около 50% существующих клиентов компании неприбыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними. В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год - с потенциальным.

3. ООО “Авторесурс» г.Ярославль осуществляет свою деятельность в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом “Об обществах с ограниченной ответственностью” и другими актами действующего законодательства, Уставом, Учредительным договором, а также решениями органов Общества, принятыми в пределах их компетенции. Целью деятельности Общества является получение прибыли в интересах Участников за счёт ведения коммерческой и хозяйственной деятельности в порядке и на условиях, определяемых действующим законодательством РФ.

4. Можно выделить 3 основные цели использования CRM-систем для ООО «Авторесурс»:

-оперативная (оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания);

-аналитическая (совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций);

-коллаборационная (клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания).

Приобретение самых совершенных из современных систем и даже их удачное внедрение не гарантируют компании грамотное становление технологии CRM . Успешная CRM-инициатива должна начинаться с бизнес-философии, которая выстраивает деятельность компании относительно запросов Заказчика. Только в этом случае технология CRM может быть использована эффективно - как необходимое средство автоматизации процессов, которое превращает стратегию в результат.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая [Текст]: принята Федеральным законом от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ (с изм. и доп.).
2. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая [Текст]: принята Федеральным законом от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ (с изм. и доп.).
3. Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 08.02.1998г. №14-ФЗ (с изм. и доп.).

4. Большаков А. С., Михайлов В. М. Современный менеджмент: теория и практика. – СПб.: Питер, 2012. – 416с.

5. Томпсон Х. Кто увел моего клиента? — М.: Издательский дом «Вильямс», 2010.

6. Дебелак Д. Планирование в маркетинге: выигрышные стратегии для любого малого бизнеса,- М.: Вектор, 2011, 420с.

7. Рысев, Н.Ю. Как завоевать клиента: учебное пособие / Н.Ю. Рысев. – М.: Альпина, 2006. – 242с.

8. Развертывание CRM-cистемы как рациональный первый шаг в постановке маркетинга. В. Вертоградов. Режим доступа: http://www.pro-invest.com/it

9. Проблемы теории и практики управления. Режим доступа http://www.uptp.ru/content/
10. «Развитие и роль технологий CRM в производственном секторе» Кокуева Ж.М., Кулагин В.Е.  Менеджмент в России и за рубежом №5 2009 г. Режим доступа http://www.mevriz.ru/annotations/
11. «Агенты влияния - кто они в бизнес среде» Журнал Управление компанией №11 2009 г. Режим доступа: http://www.zhuk.net/
12. Российский  журнал менеджмента. Режим доступа: http://www.rjm.ru/archive/list/
13. Корпоративный менеджмент.  Режим доступа: www.cfin.ru
14. Административно-управленческий портал. http://www.aup.ru/
15. Business Excellence. Режим доступа: WWW.BE-MAG.RU http://ria-stk.ru/ds/archive/
16. Менеджмент сегодня.  Режим доступа: http://grebennikon.ru/journal-6.html
17. Стратегический менеджмент. Режим доступа:  http://grebennikon.ru/journal-36.html
18. Управление человеческим потенциалом. Режим доступа:   http://grebennikon.ru/journal-26.html
19. Менеджмент и бизнес-администрирование. Режим доступа:  http://www.mba-journal.ru/archive/
20. «Электронное представительство компании в интернете. Функциональная сеть: оффлайн - вопрос для онлайн – решений» Новости менеджмента. Режим доступа:  http://www.managementnews.ru/
21. Инновационный менеджмент. Режим доступа:  http://www.panor.ru/journals/innov/
22. Лошков, В.П. Пробил час CRM [Электронный ресурс] / В.П. Лошков. – Режим доступа: http://www.crmcom.ru

23.  Лошков, В.М. Управление взаимоотношениями с клиентами. Заметки о CRM [Электронный ресурс] / Лошков В.М. – Режим доступа: http://crmcom.ru.