Понятие системы ожидания

 
 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение                                                                                                                      3

1. Принципы обслуживания                                                                                4
2. Общие положения линейных систем ожидания                                           7
3. Разновидность моделей и их управление очередью                                    10

Выводы                                                                                                                       15

Перечень  ссылок                                                                                                        16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

   Сегодня, управление очередями является актуальной темой для каждого предприятия и компании. Актуальность, заключается в выборе той или иной стратегии или модели, которая может дать существенный и позитивный результат в будущем для каждого предприятия.

   Цель  работы: рассмотреть существующие модели в управлении очередями и проанализировать выбор той или иной модели.

   Выбор метода управления очередью дает возможность  ее сокращать, тем самым удовлетворять потребности клиентов при покупке продукции. Сегодня, большинство покупателей не любят стоять в очередях, так как они затрачивают свое личное время, которое является «драгоценным» для каждого.

   Итак, покупатель стремится быстро приобрести тот или иной товар и хочет, чтобы его быстро обслужили. Эти требования существуют сегодня и от которых предприятие не может отказаться.

   Основными задачами работы являются:

   - рассмотреть существующие принципы  обслуживания, а также выявить их существенное значение в операционном менеджменте;

   - проанализировать принципы предоставления  услуг, определить их приоритет  в системе управления очередью;

   - рассмотреть общие линейные системы ожидания и их преимущество для каждого из предприятий;

   - разновидность моделей – как один из факторов управления очередью;

   - выбор подходящей модели для  управления очередью на предприятии.  
 
 
 
 
 

1. ПРИНЦИПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ 

   Теория очередей возникла на основе теоретических схем описания очередей, которые существуют в повседневной жизни. Потребность в развитии такой теории вызвана оптимизацией прибылей в разных организациях. Очереди возникают в магазинах, больницах, банках, в транспорте, а также очереди на разгрузку, заправку, подключение абонентов к следующим операторам, в работе компьютера с обработки информации или запуска той или иной программы с приоритетным значением и другое. Операционным менеджерам необходимо отслеживать и анализировать очереди для того, чтоб найти место между затратами, необходимыми для хорошего сервиса, и затратами времени на обслуживание клиентов или машин. Менеджеры хотят иметь небольшие очереди, чтоб  клиенты стояли в них минимум времени. С другой стороны, при нестабильном поступлении клиентов в операционную систему менеджеры стремятся минимизировать затраты от излишних мощностей, что используются не в полной мере. Поэтому определение общих затрат и расчетных затрат, которые являются суммой расчетных сервисных затрат и расчетных затрат ожидается, является наиболее важным моментом в теории очередей для операционных менеджеров.[1, 44]

   Сервисные затраты очень часто могут  увеличиваться, то есть увеличивши производственную мощность (пропускную способность) подсистем превращения операционной системы или расширивши узкое место. Это возможно через привлечение дополнительных ресурсов или перемещение ресурсов с широких мест на узкие места.

   Также следует определить, что теория очередей в операционном менеджменте наибольше принадлежит к сфере услуг, то есть сервису. В связи с этим, что производство продукта планируется наперед, менеджеры устраняют возможные узкие места заранее, эффективно распределяют производственные мощности. Поэтому стоит коротко рассмотреть отдельные принципы обслуживания. Обслуживание – это производство и потребление одновременно. Обслуживание, как утверждает Норманн (1984), состоит с действий и взаимодействий, что находятся в социальном контакте. Обслуживание – это больше, чем производство чего-то недосягаемого, это социальное взаимодействие между производителем и потребителем. Поэтому потребитель, а не товар в обслуживании выдвигается на первый план. Модель обслуживания состоит из четырех основных этапов, изображенных на рис. 1.1.

     

   Рисунок 1.1 Модель обслуживания [2, 65]

   Сначала рассматривается модель обслуживания, потом дается определение (проводится разработка) продукта обслуживания, потом  определяется система предоставления услуг и затем делается измерение  услуг. Стратегия обслуживания определяет, в каком бизнесе находится ваша организация и дает нам виденья того, какой вид и тип услуг она должна обеспечивать. Стратегия определяет то, как клиенты и служащие компании видят соответствующий бизнес.

   Другой  путь в этой модели должен определить продукт обслуживания (сервис). Большинство продуктов обслуживания находится (реализуется) с помощью физических средств (товаров). Проезд в такси – перевозка из одного пункта в другой – составляет обслуживание. Однако этот вид сервиса предоставляется с использованием определенного средства.

   Сасен, Ольсен, Викоф (1978) определили продукт  облуживания как такой, что состоит  с такого пакета товаров и услуг:

   - физические предметы или средства  предоставления услуг;

   - существенная полезность или определение услуги;

   - психологическая полезность или  неопределенные услуги.

   Ключом  к разработке продуктов обслуживания есть соответственное определение  предметов в пакете услуг. При  разработке услуг руководство должно внимательно определить ожидание клиента. Так же, следует искать необходимое соотношение между объемом обслуживания, оформлением и физическими предметами (производственными мощностями) зависимо от потребностей клиента.

   Третьим путем в управлении обслуживания есть разработка процесса обслуживания. Чейз (1978) определил, что ключевым элементом в выборе процесса служит количество контактов с клиентами. Если уровень контактов низкий, процесс может быть изолированный от клиента и других внешних влияний. В этом случаи возможность того, что клиент перервет процесс производства  услуги (сервис), потенциально не большая. Низкий уровень контакта с клиентом соответствует производственному типу процесса, при этом эффективность высока. С другой стороны, если уровень контакта с клиентом высокий, клиент может перервать сервисный процесс, требуя некоторых типов услуг. Такие процессы теряют эффективность. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ЛИНЕЙНЫХ СИСТЕМ  ОЖИДАНИЯ 

   Линейные  системы ожидания имеют три аспекта:

- прибытия  или вход системы;

- дисциплина  очередей (система ожидания);

- сервисное  обслуживание.

   Эти три компонента имеют определенные характеристики. Входным источником, который генерирует прибытие клиентов сервисной системы, имеет три  главные характеристики: размер источника  прибытия, модели прибытия в систему очередей и поведение. Под прибытием следует понимать клиентов, машины и другое, которое прибывает к операционной системе для получения соответствующих услуг.

   Размер  источника прибытия рассматривается  как незаконченный (неограниченный) и законченный (ограниченный). Если число клиентов прибывших в какой-то момент проходит только небольшими порциями от числа потенциальных прибывших, источник рассматривается как незаконченно (прибытие автомобилей и автозаправки, покупателей в магазинах, студентов в университете…). И наоборот, если возможное прибытие одновременно большей части из общей величины, то такой источник считается ограниченным.

   Модель  прибытия в систему может быть стабильной и случайной. Случайное  прибытие является независимым один от другого и их появление невозможно точно предвидеть. Часто в теории очередей число прибывших за единицу времени можно определить с помощью распределения вероятности, известного как распределение Пуассона. Для какого-то заданного количества прибывших, дискретных распределитель Пуассона может быть определен по формуле:

   

, для x = 0,1,2,3,4,5,6… .

   где P(x) – вероятность прибывших;

   x – число прибывших за единицу времени;

   а – среднее число прибывших;

   е – основа натурального логарифма (2,7183) 

   Большинство моделей очередей принимают, что прибывшие клиенты (машины, информация…) являются «терпящими». Терпящие клиенты – это люди или машины, которые ожидают своей очереди, пока их не обслужат. В жизни клиенты являются нетерпящими, и часто занявши очередь, они заранее покидают ее за счет большой длины. [1, 50]

   Сама  по себе очередь – это второй компонент в системе очередей. Длина очереди может быть ограниченной и неограниченной. Ограниченной считается  та очередь, которая по закону и физическим ограничениям не может увеличиваться к бесконечности и наоборот. Другая характеристика очереди принадлежит к ее дисциплине. Большинство систем используют правило «первый пришел – первый ушел» (FIFO). Очень часто некоторые клиенты имеют преимущество над другими, например, когда они требовали услугу наперед на определенный час. Такое правило называется FIFS, а другая дисциплина очереди LIFS («последний пришел – первый ушел») используется тогда, когда материалы сложены так, что достать их можно только сверху.

   Третий  компонент теории очередей – это  узел обслуживания , который имеет  две основные характеристики:

   - конфигурация системы обслуживания;

   - модель времени обслуживания.

   Системы обслуживания часто классифицируют за количеством каналов, что выполняют однотипные функции, и количеством фаз (операций) обслуживания, как необходимо пройти. Распределение проводят на одно- и многоканальные, а также одно- и многофазные системы (рис 2.1).

1. Одноканальная, однофазная система

                                            Очередь                                                    Выбытие 
 

2. Одноканальная, многофакторная система

              

                       Очередь                                                                                       Выбытие

    3. Многоканальная, однофазная система

                          Очередь                                                                         Выбытие             Выбытие         
 
 

    4. Многоканальная, многофазная система 

 Очередь 
 
 
 
 
 

      Выбытие

   Рисунок 2.1 Основные конфигурации систем обслуживания [3, 66] 

   Модели  обслуживания похожи на модели прибытия в том понимании, что они

могут быть или постоянными во время обслуживания, или случайными, если сервис изменяется и не является стандартным.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. РАЗНОВИДНОСТЬ  МОДЕЛЕЙ И ИХ УПРАВЛЕНИЕ ОЧЕРЕДЬЮ 

   Широкая разновидность моделей очередей может быть использована в операционном менеджменте. Но мы рассмотрим три наиболее широко используемые модели.

   Модель  А. Одноканальная модель очереди  с пуассоновым распределением прибылей экспоненциальным временем обслуживания. Наиболее общий случай теории очередей – одноканальная (односервисная) система. В данном случае прибытие формирует простую очередь. При этом возникают определенные ограничения: