Понятие качества услуг. Показатели качества услуг

     - согласованность услуги с требованиями  заказчика;

     - завершенность процесса предоставления  услуги;

     - наличие ресурсов для выполнения  обязательств по услуге, особенно  материальных и людских;

     - соответствие услуги существующим  правилам, стандартам, чертежам и  спецификациям;

     - наличие информации, предоставляемой  заказчикам по использованию  услуги.

     Следует периодически повторять аттестацию документации на услуги с тем, чтобы  убедиться, что данная услуга продолжает удовлетворять потребностям заказчика, соответствует спецификации услуги, и чтобы наметить возможные пути повышения качества предоставления услуги и ее контроля.

     Независимо  от того, когда было выявлено несоответствие, его следует зарегистрировать, проанализировать и исправить. Часто корректирующее действие будет состоять из двух этапов. Первый - немедленное позитивное действие, направление на удовлетворение потребностей заказчика. Второй - оценка основной причины  несоответствия для определения  любого необходимого долгосрочного  корректирующего действия, направленного  на предупреждение повторения выявленной проблемы. Долгосрочное корректирующее действие должно соответствовать масштабу и последствию проблемы. Следует  контролировать применение корректирующих действий для обеспечения их эффективности.

     Должны  быть разработаны методики контроля и ведения системы, используемой для измерения услуги. Средствами контроля являются опыт персонала, методики измерения и любые аналитические  модели или программное обеспечение, используемые для измерения и  проведения испытаний. Все измерение  и испытания, включая исследования удовлетворенности заказчика и  анкеты, подлежат аттестационному испытанию  и испытанию на надежность. Использование, калибровка и поддержание в рабочем  состоянии всего измерительного и испытательного оборудования, применяемого в процессе предоставления или оценки услуг, должны контролироваться для  обеспечения доверительности решений  или действий, основанных на данных измерениях Проценко С. Оценка удовлетворенности качеством услуги [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.archive-online.ru/read/salespro/437. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Основные  требования и факторы, формирующие качество услуг

     Требования  к качеству услуг - совокупность требований к свойствам услуг, обусловливающих  их способность удовлетворять потребности  заказчика.

     Назначение  услуги - способность услуги удовлетворять  основные и дополнительные потребности  заказчика. Так, поход в ресторан удовлетворяет потребности в  еде, общении и т. п.

     Услуга  может иметь функциональное и  социальное назначение. Функциональное назначение услуги - способность удовлетворять  основные потребности. Например, функциональное назначение образовательных услуг  определяется потребностью заказчиков в знаниях, а результат услуг  может быть оценен по перечню показателей - по успеваемости обучаемого, по умению применять полученные знания на практике.

     Социальное  назначение услуги - способность услуги удовлетворять определенные социальные потребности заказчика и/или общества. Так, образовательные услуги, помимо развития профессиональных качеств  человека, способствуют повышению его  культурного уровня, позволяют определить его место в обществе, формируют  круг общения и т. д.

     Психофизиологические  свойства - способность услуги удовлетворять  психофизиологические потребности  заказчика с учетом его требований. Разновидностью этих свойств являются органолептические свойства: внешний  вид, вкус, запах, консистенция и прочие, которые используются при оценке материальных результатов услуги. Преподаватель  должен излагать материал четко, ясно, с определенной степенью эмоциональности (воздействие на слух), а прическа, сделанная парикмахером, должна зрительно  нравиться клиенту и т. д.

     Эстетические  свойства услуги - способность услуги удовлетворять эстетические потребности  заказчика. Эти свойства выражают индивидуальные и общественные ценности. У каждого  человека существуют свои представления  о красоте, гармонии и композиции, составляющих суть эстетических свойств  окружаю (примером могут служить  образовательные, библиотечные, природоохранные, охранные и т. п. услуги); загрязняющие окружающую среду -- услуги, оказание которых  неизбежно связано с загрязнением окружающей среды (услуги прачечных, химчисток, фотоателье, услуги общественного питания, торговли, транспортные, медицинские, коммунальные услуги и т. д.).

     Количество  и уровень требований к качеству услуг зависит от степени развития данной сферы, уровня конкуренции, квалификации потребителей и прочих показателей.

     В распоряжении потребителя имеются  два основных подхода к оценке качества услуги.

     Первый  можно определить как жестко регламентированный стандарт качества на те услуги, для  которых установлено объективное  качество, измеренное третьим лицом  или каким-либо другим способом.

     Второй - «плавающий», т. е. качество основано на субъективном восприятии потребителя, на определяемой им ценности. Например, по каким критериям может быть оценена хорошая стрижка? Однако относительно услуг могут быть установлены  некоторые жесткие стандарты  качества обслуживания (быстрота ответа на телефонный звонок или письменный запрос, отсутствие очереди и т. д.).

     Как правило, потребители сталкиваются с проблемами при оценке услуг  с «плавающим» качеством, т. е. определяя  качество услуг, которые являются неотделимыми и от покупателя, и от поставщика услуг, а также там, где требования, предъявляемые к услугам, неосязаемы, из-за чего не представляется возможным  их измерить. Степень удовлетворения будет в свою очередь зависеть от того, как потребитель сформировал  свои ожидания относительно технической  сложности, стоимости услуги, сроков и альтернативности выбора, последствий  отказа от приобретения, степени риска, новизны услуги, частоты закупки, а также индивидуального опыта  потребителя. При этом существенную роль играет вера потребителя в то, что предложение услуги удовлетворит его потребности и ожидания, т. е. качество услуги связывается потребителем с ценностью, которую он ему приписывает.

     При оценке услуги выделяют пять этапов, оказывающих  влияние на оценку качества ее предоставления, которые можно определить как  интервалы между ожидаемым и  фактическим обслуживанием.

     Первый  интервал - между ожиданиями клиента выгоды от приобретения услуги и восприятием данных ожиданий производителем услуг. Если поставщик услуги не понимает желаний и ожиданий клиента, маловероятно, что покупка состоится вообще.

     Второй  интервал - между правильным пониманием потребностей и ожиданий потребителя и критериями обслуживания, предоставляемого поставщиком услуг с целью оправдать надежды и ожидания клиента.

     Третий  интервал - между стандартами качества услуги и фактическим обслуживанием, т. е. способностью поставщика услуг предоставить необходимый уровень обслуживания. Выполняя требования, предъявляемые к обслуживанию, поставщик услуг должен поддержать процесс обслуживания соответствующими ресурсами и обеспечить обучение персонала.

     Четвертый интервал - между обещанным и фактически предоставленным обслуживанием.

     Эти этапы суммируются в пятом  интервале, в котором происходит анализ ожиданий потребителя относительно услуги и воспринятая предоставленного обслуживания.

     Для многих видов услуг оценка качества связана с их аттестацией, при  которой устанавливается определенная градация качества.

     Градация качества - категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим одно и то же функциональное применение, но различные требования к качеству.

     Градации  или категории качества для различных  групп и видов услуг имеют  разные названия и отражаются в классе и типе предприятий сферы услуг. Так, категории качества гостиничных  услуг обозначаются звездочками (чем  больше звездочек, тем выше категория  качества услуг). Категории качества услуг общественного питания  отражаются через тип и класс  предприятий (ресторан и бар классов  люкс, высшего и первого, кафе, столовая и закусочная). Услуги по перевозке  пассажиров железнодорожным транспортом  всегда подразделялись на градации качества в зависимости от типа вагонов (спальный, купейный, плацкартный и т. п.).

     Градации  качества услуг отличаются действительными  значениями показателей, которые должны быть не ниже требований, установленных  для определенных категорий. Качество услуг формируется под воздействием определенных факторов, многие из которых  одновременно являются и средствами предоставления услуги.

     Все факторы, влияющие на качество услуг, относятся  к формирующим. Следует отметить, что формирующие факторы товаров  и услуг имеют много общего. Однако наряду с этим есть и определенные отличия.

Заключение

     Чтобы своевременно реагировать на снижение удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами, организация не должна пренебрегать оценкой такого важного показателя, как качество предоставляемых услуг. Одной из самых популярной методикой  оценки качества обслуживания является SERVQUAL.

     И результаты исследований, и здравый  смысл подтверждают, что привлечение  нового клиента обходится существенно  дороже, чем удержание старого. Особенно справедливо это утверждение  для компаний, работающих в сфере  услуг. Конкуренция становится достаточно жесткой, клиенту есть из чего выбирать и к кому уходить. Поэтому все  больший интерес вызывают различные  инструменты, помогающие выстраивать  долгосрочные взаимоотношения с  покупателем. Для выбора конкретного  инструмента необходимо определить показатели качества предоставляемых  услуг, которые можно разделить  на четыре группы: показатели назначения, безопасности, надежности и уровня профессиональной подготовки. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Список  использованной литературы

     1. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - № 1(45). - С. 47 - 49.

     2. Проценко С. Оценка удовлетворенности качеством услуги [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.archive-online.ru/read/salespro/437.