Понятие качества услуг. Показатели качества услуг

     Введение

     Оценка  качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы  управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для  анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой  устойчивой и способной к развитию системы.

     Между тем в области исследования проблем  управления качеством в сфере  услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты - начиная  с оценки реакции потребителя  с помощью анкетирования и  кончая налаживанием системы статистического  учета и анализа параметров оценки.

     В данном реферате будут рассмотрены  основные показатели качества услуг, методы оценки и особенности обеспечения  качества услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Понятие качества услуг. Показатели качества услуг

     Одним из основных документов, регламентирующих качество услуг, является международный  стандарт ИСО 9004 - 2-91 «Административное  управления качеством и элементы системы качества». Собственно услугам  посвящена часть 2 «Руководящие указания по услугам». В добавление к нему существует национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст), введенный 1 июля 2004 г.

     Заказчик  является конечным получателем услуги вне данной организации. Хотя часто  он может выступать в качестве внутреннего получателя в рамках данной организации; это особенно относится  к более крупным организациям, где заказчик может находиться на последующем этапе в процессе предоставления услуги.

     В соответствии с ИСО 9004 - 2-91 услуга - результат  взаимодействия поставщика и заказчика  и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика. Требования к услуге должны быть четко  выражены характеристиками, поддающимися определению и оценке заказчиком. Процессы, обеспечивающие предоставление услуги, также нуждаются в выражении  характеристиками, которые не всегда могут быть определены заказчиком, но непосредственно воздействуют на исполнение услуги. Оба вида характеристик  должны обладать способностью подвергаться оценке сервисной организацией на их приемлемость с помощью установленных  стандартов.

     Услуга  или характеристика предоставления услуги может быть количественной (измеряемой) или качественной (сопоставимой) в  зависимости от способа оценки и  от того, производится ли эта оценка сервисной организацией или заказчиком.

     Успешное  осуществление управления качеством  на этапе предоставления услуги создает  значительные возможности для:

     - улучшения исполнения услуги  и удовлетворения требований  заказчика;

     - повышения производительности, эффективности  и сокращения затрат;

     - расширения рынка.

     В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги может осуществляться только путем  контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.

     Процесс предоставления услуги может варьироваться  от высоко механизированного (как это  имеет место при прямом наборе номера при телефонном вызове) до сугубо персонифицированного (в случае предоставления юридических, медицинских или консультационных услуг). Чем больше процесс определяется механизацией или детально разработанными процедурами, тем больше возможность  применения структурированных и  упорядоченных принципов системы  качества. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Петля качества услуг

       В организации необходимо создать  методики по системе качества, чтобы конкретизировать эксплуатационные  требования для всех процессов,  касающихся услуг, включая три  основных процесса (маркетинг, проектирование  и предоставление услуги), которые  функционируют в петле качества  услуги. На качество услуги, как  оно рассматривается заказчиком, непосредственно влияют как указанные  процессы, так и действия, связанные  с функционированием обратной  связи, которая способствует повышению  качества услуги. Сюда относится:

     - оценка предоставленной услуги  поставщиком;

     - оценка полученной услуги заказчиком;

     - проверки качества внедрения  и эффективности всех элементов  системы качества.

     Все элементы услуги, требования и положения, относящиеся к системе качества, должны быть определены и документально  оформлены как часть всей документации данной сервисной организации. Соответствующая  документация по системе качества включает следующее:

     а) Руководство по качеству - должно обеспечить описание системы качества, на которое всегда будет даваться ссылка. Оно должно содержать: описание политики в области качества; описание целей в области качества; структуру организации, включая распределение ответственности; описание системы качества со всеми элементами и положениями, которые ее формируют; практику организации в области качества; структуру и распределение документации по системе качества.

     б) Программа качества - должна описывать конкретную практику в области качества, ресурсы и последовательность действий, касающихся данной услуги.

     в) Методики - письменные установки, которые точно определяют цель и область деятельности сервисной организации по удовлетворению потребностей заказчика. Они определяют, как осуществлять, контролировать и протоколировать такую деятельность. Методики должны быть согласованы, доступны персоналу и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе работы.

     г) Протоколы качества - содержат информацию: о степени достижения целей в области качества; об уровне удовлетворенности или неудовлетворенности заказчика услугой; о результатах функционирования системы качества по проведению анализа и повышению качества услуги; об анализе по определению тенденций в области качества; о корректирующем действии и его эффективности; о соответствующей работе субподрядчика в области качества; о навыках и подготовке персонала; о сравнениях в области конкурентоспособности.

     Оценка  заказчиком является конечной мерой  качества услуги или обслуживания. Реакция заказчика может быть немедленной или проявиться позднее  и носить ретроспективный характер. Субъективная оценка часто будет  единственным фактором в оценке заказчиком предоставленной услуги. Заказчики  редко добровольно информируют  сервисную организацию о своей  оценке качества услуги. Неудовлетворенные  заказчики зачастую прекращают пользоваться услугами или заказывать их, не уведомляя  об этом, что исключает проведение корректирующих действий. Ориентация на претензии заказчика как на меру его удовлетворенности может  привести к неправильным выводам  ИСО 9004 - 2-91 «Административное управления качеством и элементы системы  качества».

     Показатели  качества услуг должны обеспечивать:

     - повышение качества услуги и  соответствие требованиям потребителей;

     - соответствие качества услуги  передовому зарубежному опыту;

     - учет современных достижений  науки и техники и основных  направлений научно-технического  прогресса и развития сферы  услуг;

     - характеристику свойств услуги  на стадиях ее жизненного цикла,  обусловливающих ее способность  удовлетворять определенные потребности  потребителей в соответствии  с ее назначением.

     Показатели  качества услуги устанавливают на определенных этапах жизненного цикла результата услуги, и для каждого этапа жизненного цикла результата услуги могут быть выбраны свои показатели качества. Типовыми этапами жизненного цикла услуги являются следующие:

     1) предоставление информации по  услугам, предлагаемым потребителю;

     2) принятие заказа;

     3) исполнение заказа;

     4) контроль качества исполнения  заказа;

     5) выдача заказа потребителю.

     Национальный  стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 предусматривает  следующие группы показателей качества по характеризуемым ими свойствам  услуг:

     1) показатели назначения: показатели  применения, совместимости (функциональной, программной, геометрической и  т.д.), показатели предприятия (материально-техническая  база, эргономические показатели  обслуживания, среднее время ожидания  обслуживания клиента).

     2) показатели безопасности: безопасность  для жизни, радиационная, взрывобезопасность, безопасность для окружающей  среды и т.д.

     3) показатели надежности: показатели  надежности результата услуги, безотказность,  долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность, показатели стойкости к внешнему  воздействию и т.д.

     4) показатели профессионального уровня  персонала: уровень профессиональной  подготовки, общие навыки, знание  и соблюдение требований руководящих  документов, внимательность и доброжелательность  в отношениях с потребителем  и т.д. 
 
 
 
 
 
 
 
 

Особенности обеспечения качества услуг

     Меры  по управлению качеством должны быть разработаны как неотъемлемая часть  процессов по предоставлению услуги: маркетинга, проектирования и предоставления. Спецификация управления качеством  должна способствовать эффективному контролю каждого процесса, касающегося услуги, чтобы этот процесс постоянно  удовлетворял спецификации услуги и  требованиям заказчика.

     Проектирование  управления качеством включает:

     - определение ключевых мероприятий  в каждом процессе, которые существенно  влияют на конкретную услугу;

     - анализ ключевых мероприятий  для выбора тех характеристик,  измерение и контроль которых  будут обеспечивать качество  услуги;

     - определение методов для оценки  избранных характеристик;

     - введение средств влияния на  характеристики или на контроль  их в рамках конкретных лимитов.

     В заключение каждого этапа проектирования услуги следует выполнить официальный  документированный анализ проекта  на соответствие краткому описанию услуги. Проектная работа в конце каждого  этапа должна быть проанализирована на предмет согласованности и  способности удовлетворять требованиям:

• пунктов в спецификации услуги, относящихся к потребностям заказчика и его удовлетворенности;
• пунктов в спецификации предоставления услуги, относящихся к требованиям по услуге;
• пунктов в спецификации управления качеством, относящихся к контролю процессов услуги.

     Среди проводящих анализ проекта лиц должны быть представители всех функциональных подразделений, от которых зависит  качество услуги на рассматриваемом  этапе. Анализ проекта должен установить настоящие и подсказать будущие  проблемные участки и несоответствия и инициировать мероприятия так, чтобы:

     - завершенные спецификации услуги  и предоставления услуги удовлетворяли  требованиям заказчика;

     - спецификация управления качеством  являлась адекватное для обеспечения  точной информации о качестве  предоставляемой услуги.

     Новые и модифицированные услуги и процессы их предоставления должны пройти аттестацию с тем, чтобы удостовериться в  завершенности их разработки и в  том, что услуга отвечает требованиям  заказчиков как в предсказуемых, так и в непредсказуемых условиях. Аттестация должна быть определена, запланирована  и выполнена до реализации услуги. Результаты должны быть документированы. До начала предоставления услуги следует  проверить следующее: