Отчет по практике в магазине ООО «Эксперт»

В 2003 г. Best Buy начала разрабатывать  новую стратегию, получившую название “Customer Centricity” (“клиентский централизм”). То есть, Best Buy ориентировалась не на продажу товаров, а на удовлетворение потребностей определенных целевых групп клиентов. Новая программа стартовала с маркетинговых исследований, которые проводились в основном силами персонала магазинов.

Летом 2007 г. компания объявила о крупных  планах по расширению своей сети. В рамках этой стратегии в июне 2008 г. Best Buy создала совместное предприятие с британским ритейлером (это сетевое предприятие, включающее в себя несколько магазинов) Carphone Warehouse. Комментируя эту сделку, представители Best Buy отмечали, что она "станет преддверием глобального развития компании и в остальных странах Европы". Вероятно, что спустя некоторое время очередь дойдет и до России.

 

 

 

 

                         5 Мерчандайзинг в организации

Мерчандайзинг (Merchandising) - это комплекс маркетинговых мероприятий, направленных на продвижение продукции, которые осуществляются на территории торговой точки. Результатом мерчендайзинга является повышение спроса на продукцию, желание потребителей выбрать и купить из всего ассортимента именно продвигаемый товар.

В ООО Эксперт» деятельность мерчендайзера включает в себя 3 основных направления.

1. Обеспечение торговых точек  фирменными рекламоносителями, листовками, специальными плакатами, декоративными  элементами с логотипом компании и т.д.

2. Выкладка товара в торговой  точке. 

3. Контроль наличия товаров на  складе

Современная розничная торговля невозможна без знания психологии покупателей. Поэтому все более востребованным становится труд специалистов по мерчандайзингу - профессионалов, которые создают импульсы покупок, то есть обеспечивают нужный товар, в нужном месте, в нужное время, в нужном количестве, состоянии и по нужной цене.

Известно, что чаще всего покупки  совершаются не по заранее составленному  перечню, а импульсивно - по принципу «пришел, увидел, купил». И даже если покупка товара предварительно запланирована, 7 из 10 покупателей принимают решение о выборе того или иного производителя непосредственно в торговом зале.

Особенно сильно эффект импульсивности выражен в больших магазинах самообслуживания - обилие товаров оказывает гипнотизирующее воздействие на покупателей.

Иллюзия доступности изобилия сильнее  всего действует на бывших советских  граждан, выросших в условиях тотального дефицита и еще не вполне привыкших  к большому товарному ассортименту. Современный мерчандайзинг базируется на результатах психологических исследований. Так, психологи обнаружили, что на возникновение импульса покупки влияет яркая и привлекательная упаковка. После соответствующих исследований появилась упаковка, изображающая, например, процессы приготовления пищи и как будто взывающая к завершению таких процессов. В мерчандайзинге существуют и другие методы гипнотизации покупателей. Мягкая расслабляющая музыка создает в торговом зале уютную атмосферу, побуждая покупателей не спешить и больше времени посвятить выбору покупок. Быстрая музыка создает противоположный эффект и используется, например, в часы пик, чтобы ускорить движение покупателей. Благодаря ароматизации воздуха также можно увеличить объем продаж магазина.

Стимулирует импульсные покупки и комплексная выкладка товара. Это значит, что в одном  месте размещаются взаимосвязанные  друг с другом товары. Так, товары могут  выкладываться на основе тематической связи - рядом размещается все, что имеет отношение, например, к цифровому фотоаппарату (это могут быть чехлы на фотоаппарат, зарядные устройства, аккумуляторы и т.д.), рядом со стиральной машиной – стиральный порошок. Товары также не должны стоять на полу. Для этого предназначены специальные паллеты. Существует так же способ расстановки товара по принципу отбора – оставляется пустое место между коробками из под товара или самими товарами, что наводит покупателя на мысль о том, что товар этот очень хорошо берут и вот только что взяли. В тоже время не должно быть пространства между рядом стоящими коробками, чтобы товар выглядел более презентабельно и аккуратно

В магазине «Эксперт» существует 3 вида зон техники:

1) «Белая техника» - холодильники, газовые плиты, стиральные машины, пылесосы, чайники, посудомоечные  машины, утюги, СВЧ-печи;

2) «Черная техника» - плазменные  телевизоры, ноутбуки, домашние кинотеатры, музыкальные центры;

3) New Media – цифровые  фотоаппараты, мобильные телефоны, MP3-плейеры, IPOD.

Специалисты по мерчандайзингу размещают соблазнительные товары на видном месте и в большом количестве, что называется навалом (например корзины с компакт-дисками, цена на которые снижена), т.к. когда человек видит большое количество товара, ему всегда хочется что-нибудь выбрать из этой разноцветной, красивой массы - срабатывает инстинкт потребления и элементарная жадность. Одно из основных правил мерчандайзинга состоит в том, что товар должен «давить» покупателя, «падать ему на голову». У наших людей еще сильны воспоминания о пустых полках советских магазинов. Поэтому если в торговом зале много свободного места, полки не завалены товаром «под завязку» и проходы между стеллажами относительно свободны, то покупателям кажется, что магазин пустой и купить в нем нечего.

Для имитации изобилия мерчандайзеры  нередко выставляют в торговый зал множество контейнеров, ящиков, пустых коробок из под товаров и т.д., «забивая» ими верхние стеллажи до самого потолка. Вот, мол, посмотрите - полки ломятся и некуда девать.

В ящиках и коробках товар  выставляется в торговый зал и  тогда, когда нужно стимулировать его продажу. Таким нехитрым способом покупателям «дают понять», что товар разбирают очень быстро и работники магазина просто не успевают размещать его на полках. У покупателя будится стадный инстинкт («Все покупают, а я чем хуже?») и формируется психологическое ощущение дефицита («Может не хватить!»). И человек приобретает такой товар не потому, что нуждается в нем, а для того, чтобы «победить в соревновании», получить психологическое ощущение выигрыша («Успел!»).

Огромное значение в  мерчандайзинге занимают рекламные щиты, листовки, плакаты с новыми акциями и иные виды рекламы.

Технология продаж в  «Эксперт».

Довольные покупатели –  это залог успеха.Фундамент компании-это правило “4П”, которое гласит, что продажа не случайность и не везение, а закономерность, складывающаяся из следующих составляющих:

1. Приветствие покупателей

2. Подробное выяснение  потребностей

3. предложение товара  и готовых решений

4. Подведение к покупке.

На основе «4П» можно  выделить следующие этапы продажи:

1) Установление контакта и приветствие

Цель этапа – расположить  к себе клиента. Залог успеха продавца: «Приветствуйте покупателя, радуйтесь  покупателю, демонстрируйте доброжелательность, готовность общения с ним и  желание ему помочь. При этом контактируйте  с ним глазами, не сжимайте руки в «замок» и не прячьте их за спиной или в карманы, покажите открытость и готовность к общению.

2) Выявление потребностей

Чтобы предложить товар, удовлетворяющий потребностям покупателя, важно выяснить какие требования он к нему предъявляет. Можно это сделать с помощью вопросов разного типа. Залог успеха продавца: «Проявлять внимание к вопросам покупателя, чтобы в дальнейшем предложить именно то, что будет его интересовать. Не предлагайте товар, не выявив потребности покупателей. Если игнорировать это или слушать клиента недостаточно внимательно, можно ошибиться выбором товара и потерять клиента. Соберите максимум информации о потребностях клиента, задайте покупателю открытые вопросы, ориентированные как на него, так и на товар. Узнайте, хочет ли он купить товар для себя или в подарок, а также что важно для клиента в приобретаемом товаре. Открытый вопрос подразумевает развернутый ответ (более чем из одного слова). Они развивают и направляют беседу, позволяя выяснить отношения собеседника к чему-либо.

3) Презентация товара

При презентации товара клиенту очень важно показать выгоду, которую он получит от него. Тогда у покупателя не будет сомнения, что именно этот товар решит его  проблему. Залог успеха продавца: «Предлагать  самый лучший товар, отвечающий потребностям клиентов. При предложении нужно использовать доступный для покупателя язык (исключая жаргонную лексику), рассказывать о товаре на языке выгоды. Для этого фразы должны содержать слова: «Вы сможете…», «это позволит вам…», «Вам понравится как…». Например: Технология 100Гц позволит вам просматривать телевизор в течении длительного времени, глаза не будут напрягаться и уставать. Благодаря этой функции вы заботитесь о своем здоровье».

Таким образом можно  выделить основные правила грамотной продажи:

1. Подход к покупателю  в течении 30 секунд. когда он  появился у витрины.

2. Улыбка

3. Приветствие

4. Представление.

5. Выяснение потребностей, т. е основные требования к  товару и как клиент будет  пользоваться товаром в дальнейшем.

6. Формирование дополнительных потребностей при необходимости.

7. Резюмирование.

8. Демонстрирование товара  высшего ценового сегмента.

9. Презентация выгод  данного товара.

10. Стимулирование покупки  с помощью закрытого вопроса.

11. Работа с возражениями.

12. Предложение ПДС и аксессуаров.

13. Благодарность за  покупку.

 

 

 

 

 

 

 

 

            6 Организация работы с персоналом в компании “Эксперт”

       По мере развития розничного рынка все большую роль в структуре ритейловых компаний занимает работа с персоналом. Это обусловлено тем, что руководители осознают значение человеческих ресурсов, что это нематериальный актив компании, капитал, правильное управление которым принесет прибыль. Известно, что квалифицированные сотрудники становятся одним из главных конкурентных преимуществ компании на рынке. Успех развития компании напрямую зависит от качества работы персонала. Стандартный функционал предусматривает подбор, адаптацию, обучение, развитие, мотивацию и оценку персонала.

Компания "Эксперт" также набирает линейный персонал собственными силами. "Если говорить о массовых позициях - продавцы, кассиры, экспедиторы, - то в ход прежде всего идут именно объявления в тех изданиях, чья потенциальная аудитория является средой, из которой мы можем набрать кадры. Для того чтобы устроится на работу в компанию «Эксперт», нужно отправить резюме по электронной почте или заполнить анкету. Далее соискатель приглашается на собеседование, которое проводит непосредственно директор или его заместитель. При успешном прохождении собеседования, человек принимается на испытательный срок (1 месяц), либо принимается сразу на должность стажера.

Заработная плата в  компании складывается из: оплаты почасовой (оклад + премия) за выполнение плана + ФЛП.

Социальный пакет компании: Все социальные гарантии (оплата делится на 2 части по 2 недели, оплачивается больничный лист).

Грамотное обучение продавцов  является одной из главных составляющих успешной работы компании. Для этого  проводятся всевозможные тренинги, семинары, выдается специальная обучающая  литература. Каждый день директор проводит собрания, на которых обсуждаются текущие планы.

 

      7 Совершенствование организационной  культуры в ООО “Эксперт”

К настоящему времени  не выработано единой трактовки понятия  «организационная культура», тем не менее, можно остановиться на следующем определении, обобщающем предлагаемые варианты.

Организационная культура – набор наиболее важных положений, применяемых членами организации  и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях и нормах, дающих людям ориентиры их поведения и действий.

Организационная культура рассматривается как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать  все подразделения организации  и отдельных лиц на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников, обеспечивать преданность, облегчать общение.

Выделяют два аспекта  организационной культуры:

- Объективный аспект  обычно связывается с физическим  окружением, создаваемым в организации  (само здание, его дизайн, место  расположения, оборудование, мебель, цвет  и объем пространства, удобства и пр.).

- Субъективный аспект  исходит из разделяемых работниками  образов, предположений, веры, ожиданий, а также группового восприятия  организационного окружения с  его ценностями, нормами, ролями.

Важным аспектом организационной  культуры является то, что она разделяется на ряд частных культур. В одной организации может быть много субкультур (уровней, подразделений).

Организационная культура складывается при формировании предприятия, учреждения. В момент создания и  в первые годы жизни организации формируется та культура, которая изначально соответствовала представлениям его создателям.

Существует несколько  уровней организационной культуры. Она включает в себя миссию организации, ценности, цели, нормы, обычаи, ритуалы.

Миссия организации - набор концептуальных положений в обобщенной форме раскрывающих то, чему решила посвятить себя организация. В данном случае миссию можно сравнить с религией организации. Каждый член организации должен представлять ту миссию, которую выполняет организация, что бы активнее организовать себя как личность. Организация, имеющая миссию, излучает жизненную силы и является источником колоссальной энергии. В ней рождается энтузиазм, который распространяется на все уровни. Миссия должна быть четко сформулирована с привлечением персонала и открыто представлена всем участникам организационной деятельности. Именно на ее основе вырабатываются цели и критерии эффективности принимаемых решений.