Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе Москвы

психологических основ профессионального обучения и профессионального воспитания специалистов в данной области.

     3.4. Пути повышения качества обслуживания в гостеприимстве:

-обслуживание должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту;

-заинтересованность руководства высшего звена;

-создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;

-привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;

-обеспечение коллективного участия;

-обеспечение индивидуального участия;

-создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);

-обеспечение качественного обслуживания функционирования систем -управления;

-разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;

-создание системы поощрений .

    При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

-сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет

24

привлечения новых посетителей;

-быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

-возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания;

-постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;

-создание основы для обучения и повышение квалификации персонала.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

25

Заключение 

      В итоге этой работы можно сделать вывод, что в последнее время заведения общественного питания не преследуют цель «накормить» максимальное число желающих, как это было раньше. Сегодня оборудование для ресторанов и дальнейшее оснащение ресторанов осуществляется в первую очередь для того, чтобы предоставить своим клиентам качественный сервис и радушное отношение персонала к каждому посетителю. Посетители заведений общественного питания стали более придирчивыми к уровню обслуживания. В результате чего мнение о заведении формируется исходя из принципа «где более приятная атмосфера». Именно от мнения посетителей о заведении зависит посещаемость ресторана или кафе. 
    Часто бывает так, что повлиять на мнение посетителей можно только честно предоставляя качественный сервис всем гостям без исключения. В современном ресторанном бизнесе лояльность клиента имеет большое значение. Уровень дохода заведения общественного питания теперь практически напрямую зависит от желаний клиента. Поскольку на рынке много альтернатив, клиент легко может найти то, что ему действительно нравится. Рестораторы, которые заметили данную тенденцию, изо всех сил борются за лояльность клиента и тщательно следят за покупательскими настроениями не только в своём заведении, но и у конкурентов: индикатором данных настроений может служить книга жалоб и предложений.                                    Современные технологии позволяют получать реальные отзывы посетителей и менее хлопотными способами: через рейтинги в глобальной паутине, путём изучения разговоров прогрессивной части аудитории посетителей. Также можно получить необходимую информацию непосредственно в ресторане, предложив своим посетителям ненавязчивые анкеты. Не стоит пренебрегать важностью таких данных, поскольку это может повлечь за собой ошибки в управлении и развитии ресторанного бизнеса. Главное не забывать простую

26

истину: лояльный клиент – это частый клиент, и его расположенность напрямую зависит от сервиса заведения. 

27

Список  используемой литературы 

1. Публикации Кадрины Айситулиной (директора ресторанных технологий, в отраслевых СМИ).

2. Бородина В.В. ,«Ресторанно-гостиничный бизнес. Учёт, налоги, маркетинг, менеджмент», изд. 2001г.

3. Кристофе Эгертон-Томас, «Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном», пер. с англ. М.Рос Консульт, 1999г.

4. Публикации «ГАО» Москва, «Стандарты качества обслуживания».

5. В. Романов, Д. Осипов, Д. Елканова., «Основы индустрии гостеприимства»,  изд. Дашко и Ко 2009г.

6. Федулин А. «Рынок труда», // 5 звезд, изд.2002 г. №2.

7. Журнал «ресторанные  ведомости».

8. Материал с  сайта http://ars-t.ru .