Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе Москвы

 РОССИЙСКАЯ МЕЖДУНАРОДНАЯ  АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа по Гостинично - ресторанному обслуживанию.

На тему: «Особенности сервиса в гостинично – ресторанном бизнесе г. Москвы». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                                    Выполнила: студентка 5го курса

Макаренко С. А.

Проверил: Осипов В. П.

                                                                                                                                                 
 
 
 
 
 
 

Москва 2010 г.

Содержание 
 

Введение………………………………………………………………..3-5стр 

Глава 1. Сервис в гостеприимстве…………………………………….6-11стр.

1. Сервис как составная часть ресторанного бизнеса……………6-7стр.
2. Разработка стандартов обслуживания…………………………7-8стр.
3. Стандарты в гостеприимстве…………………………………...8-9стр.
4. Влияние персонала на сервис……………………………….......9-11стр.

 

Глава 2. Развитие и тенденции гостеприимства в  Москве…………..12-17стр.

2.1. Развитие  индустрии питания в Москве…………………………..12-13стр.

2.2. Классификация  ресторанов в Москве………………………….…13-14стр.

2.3. Тенденции  в развитии ресторанного бизнеса  в Москве………...14-15стр.

2.4. Философия  ресторанного бизнеса………………………………..15-17стр.

2.5. Организация  обслуживания в ресторанах при  гостиницах…..…17стр. 

Глава 3. Организация  повышения качества сервиса

в гостеприимстве…………………………………………………….....18-24стр.

3.1. Понятие качества  услуг…………………………………………...18-19стр.

3.2. Повышение  уровня гостиничного бизнеса  в Москве…………...19-21стр.

3.3. Компетентность  в индустрии гостеприимства…………………..21-23стр.

3.4. Пути повышения  качества обслуживания………………….…....23-24стр. 

Заключение…………………………………………………………..…25-26стр. 

Список используемой литературы……………………………….…...27стр. 
 
 

3

Введение 

    Согласно толковому словарю Н. Уэбстера индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. С точки зрения Р.А. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для разнообразных и многочисленных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления индустрии гостеприимства: общественное питание, размещение, перевозка и отдых.

   Из вышесказанного можно сделать вывод, что зарубежная методология индустрии гостеприимства включает в себя предприятия размещения, общественного питания, транспортного и культурно-развлекательного сектора. В России это понятие также используется, но в него работники туризма, государственные и научные круги общества вкладывают иной смысл. В научной литературе очень сложно найти точное описание понятия «индустрия гостеприимства». Существует только одно приблизительное определение индустрии гостеприимства. Это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения.

    В советские времена для определения сферы деятельности, связанной с предоставлением услуг размещения и питания, применялось понятие «гостиничное хозяйство» либо «гостинично-ресторанное хозяйство». Применение понятия «индустрия гостеприимства» вместо «гостиничное хозяйство» предпочтительнее. Оно показывает всю природу этой деятельности, ведь индустрия гостеприимства ассоциируется у потребителей с дружелюбием, щедростью, вниманием по отношению к гостям. Сейчас во всем мире функционируют миллионы крупных, средних и мелких

4

ресторанов, из которых только в Париже насчитывается более 14 тыс., в Нью-Йорке – более 17 тыс. В Москве, по сведениям Московской гильдии рестораторов (МГР), сейчас около 2,4 тыс. ресторанов, что в три-четыре раза меньше, чем в Будапеште и Праге, и в восемь-девять раз – чем в Париже, при сравнимых доходах и численности среднего класса. 
   Ресторанный бизнес в России начинался с кооперативов. Организаторы небольших кафе были первыми, кто попытался вкусно накормить людей. Домашняя кухня, которую они предложили, была огромным шагом вперед по сравнению с традиционным советским меню (борщ, оливье, пельмени), хотя все делалось на малопрофессиональном кооператорском уровне. 
   С появлением в Москве высококлассных отелей, входящих в международные гостиничные сети, в городе впервые появились дорогие рестораны с "высокой" кухней, прежде всего французской. Какое-то время они были главными гастрономическими центрами столицы, где можно было изысканно поесть и получить хороший сервис. Спрос на их услуги был огромный. 
   Только в 1992 году в Москве появился большой ресторанный бизнес. Сначала открылось несколько дорогих престижных ресторанов, рассчитанных на предпринимательскую и чиновничью элиту, которая постепенно начала перемещаться в новые заведения из гостиничных ресторанов. Спустя пару лет новые точки стали появляться одна за другой. Среди них по-прежнему преобладали элитные и дорогие, но рынок уже стал более разнообразным, и посетителей в ресторанах стало заметно больше. Сегодня московский ресторанный рынок все еще не насыщен.

    Московский ресторанный бизнес отличают следующие особенности:

- неестественность  структуры ресторанного рынка.  Во всем мире типичной считается  ситуация пирамиды: много заведений  fast food и дешевых "домашних" ресторанов, среднее число "ресторанов  средней руки" и не большое количество высококлассных ресторанов с элитной кухней. В

5

Москве  же множество «фешенебельных» ресторанов, "ресторанов средней руки" уже  не так много, а сектор "фаст-фудов" и дешевых ресторанов практически  не развит, и во многом это связано с отсутствием традиций мелкого семейного ресторанного бизнеса.

- рискованность и высокие налоги, составляющие буквально «94 коп. с каждого заработанного рубля.»

- слабый  уровень развития туризма, и  прежде всего внутреннего. Туристы  - не основная, но крайне важная для ресторанного бизнеса категория клиентов: туристический поток позволяет держать рентабельность ресторанного бизнеса во времена сезонных спадов.

- низкая технологичность бизнеса (не более 40% московских ресторанов оборудовано электронными системами управления; большинство московских ресторанов не имеют доступа в интернет). 
 
 

                                                                           
 
 
 
 
 
 
 

6

Значение  сервиса в гостеприимстве

     1.1. Уже десять лет, что бы предприятию быть успешным, ему надо выделяться. Кухней, интерьером, атмосферой, развлекательными программами. И только в последнее время стало модно выделяться сервисом. Теперь псевдо сентенция «У нас вкусно!», начертанная у входа уже не проходит, не цепляет потребителей. Должно быть вкусно и красиво по-настоящему, без пластика в интерьере и «химии» в меню. По такому же принципу ресторанная публика очень скоро перестанет понимать под сервисом "здрасьте", брошенное на входе, а показателем хорошего обслуживания считать наличие гардероба. Гости кафе и ресторанов становятся все более придирчивыми, взыскательными, притязательными и разборчивыми, а значит - появляется надежда на "переход ресторанного дела от общепита к трактирному промыслу", как говаривал один товарищ. Иными словами, появляется надежда на возрастание культуры потребления. Причем, повышение качества сервиса играет чуть ли не главенствующую роль.

    Маркетологи считают, что стабильную прибыль приносят лишь вновь возвращающиеся посетители (по их данным, завсегдатаи, лояльные к заведению или сети, делают до 65 процентов выручки). Очень мало кто будет возвращаться туда, где его плохо обслужили, то есть вторично убеждаемся, что сервис - инструмент продаж. Но вот в чем парадокс: рестораторы, занимающиеся стратегическим управлением, за редким исключением не относят сервис к маркетинговым стратегиям. Многие склонны его считать чем-то вроде бесплатного приложения к кухне и атмосфере, если хотите - этакой ложкой, позволяющей побольше накормить гостя, утяжелив его чек, но не к последующим визитам. Занятые настоящим, заинтересованные в том, чтобы как можно больше продать "здесь и сейчас", менеджеры не относят сегодняшний сервис к доходам и будущих периодов. Маркетологи на этот счет придерживаются диаметрального мнения. Исследования показывают,

7

что для  многих предприятий питания, повышение качества обслуживания становится более эффективным инструментом продаж, чем даже продвижение или реклама. В заведениях, где разработаны грамотные стратегии сервиса, прописаны стандарты, придуманы не идущие в разрез с общей концепцией фишки, эта составная ресторанного бизнеса приносит не меньше чистой прибыли, нежели кухня. Кафе и рестораны, идущие по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто относится к сервису менее внимательно. Но чтобы добиться этого преимущества, необходимы следующие условия:

-приверженность руководства, его заинтересованность не только хорошей выручкой, но и возрастающей лояльностью гостей:

-достаточное  финансирование

-обучение (тренинги)

-нормальный микроклимат.

    «Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».

     1.2. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

     Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать

8

концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям ( а почему только к посетителям, к работе в принципе).

     Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждое предприятие должно иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:  
· поведения

 ·внешнего  вида 

·технологического процесса 
· знания иностранного языка в рамках профессии  
· знания концепции предприятия и его структуры.  
   

    1.3. В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.  
    Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.  
     Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать

приятной  внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции

9

гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: «Качественный сервис. Первый раз- каждый раз!» «Мы дамы и господа - к услугам дам и господ». Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.