Существует ряд общепринятых
норм, соблюдение которых предостерегает
от ошибок:
· Обязательность предложения.
В глобальном масштабе компании, производящие
высококачественные товары, но плохо обеспечивающие
их сопутствующими услугами, ставят себя
в очень невыгодное положение.
· Необязательность использования.
Фирма не должна навязывать клиенту сервис.
· Эластичность сервиса. Пакет
сервисных мероприятий фирмы может быть
достаточно широк: от минимально необходимых
до максимально целесообразных.
· Удобство сервиса. Сервис
должен предоставляться в том месте, в
такое время и в такой форме, которые устраивают
покупателя.
· Техническая адекватность
сервиса. Современные предприятия все
в большей мере оснащаются новейшей техникой,
резко усложняющей технологию изготовления
изделия. И если технический уровень оборудования
и технология сервиса не будет адекватен
производственному, трудно рассчитывать
на необходимое качество сервиса.
· Информационная отдача сервиса.
Руководство фирмы должно прислушиваться
к информации, которую может выдать служба
сервиса относительно эксплуатации товаров,
об оценках и мнениях клиентов, поведении
и приемах сервиса конкурентов и т.д.
· Разумная ценовая политика
в сфере сервиса. Сервис должен быть не
столько источником дополнительной прибыли,
сколько стимулом для приобретения товаров
фирмы и инструментом укрепления доверия
покупателей.
· Гарантированное соответствие
производства сервису. Добросовестно
относящийся к потребителю производитель
будет строго и жестко соразмерять свои
производственные мощности с возможностями
сервиса и никогда не поставит клиента
в условия «обслужи себя сам».
В основные задачи сервиса входит[1,
с.188]:
· Консультирование потенциальных
покупателей перед приобретением ими
изделий данного предприятия, позволяющее
им сделать осознанный выбор.
· Подготовка персонала покупателя
(или его самого) к наиболее эффективной
и безопасной эксплуатации приобретаемой
техники.
· Передача необходимой технической
документации, позволяющей специалистам
покупателя должным образом выполнять
свои функции.
· Предпродажная подготовка
изделия во избежание малейшей возможности
отказа в его работе во время демонстрации
потенциальному покупателю.
· Доставка изделия на место
эксплуатации.
· Приведение изделия (техники)
в рабочее состояние на месте эксплуатации
(установка, монтаж) и демонстрация его
покупателю в действии.
· Обеспечение полной готовности
изделия к эксплуатации в течение всего
срока нахождения его у потребителя.
· Оперативная постановка запасных
частей и содержание для этого необходимой
сети складов, тесный контакт с изготовителями
запасных частей.
· Сбор и систематизация информации
о том, как эксплуатируется техника потребителями
и какие при этом высказываются замечания,
жалобы, предложения.
· Сбор и систематизация информации
о том, как ведут сервисную работу конкуренты,
какие новшества сервиса они предлагают
клиентам.
· Помощь службе маркетинга
предприятия в анализе и оценке рынков,
покупателей и товара.
· Формирование постоянной
клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете
наш товар и используете его – мы делаем
все остальное».
По временным параметрам сервис
подразделяется на предпродажный и послепродажный,
а последний - на гарантийный и послегарантийный.[8,
c.188]
Рисунок 1 - Виды сервиса
Примечание – Источник: [1, с.
538, рисунок 1].
Рассмотрим каждый вид сервиса
более подробно.
К предпродажному сервису относят
консультирование, соответствующую подготовку
изделий, а в случае передачи техники в
бесплатную пробную эксплуатацию – обучение
персонала покупателя (или самого покупателя),
демонстрацию техники в действии, обеспечение
необходимой документацией. После прибытия
товара к местам продажи работники службы
сервиса устраняют возникшие во время
транспортировки неполадки, монтируют
и регулируют оборудование, т.е. приводят
его в рабочее состояние. Предпродажный
сервис ВСЕГДА бесплатный.
Послепродажный сервис делится
на гарантийный и послегарантийный по
чисто формальному признаку: «бесплатно»
(в первом случае) или за плату (во втором)
производятся предусмотренные сервисным
перечнем работы. Формальность здесь заключается
в том, что стоимость работ, запасных частей
и материалов в гарантийный период входит
в продажную цену или в иные (послегарантийные)
услуги
?????????????????
Этапы организации руководства
деятельности сервисного предприятия
Важным моментом в
ремонте инструмента является
правильная организация рабочего
места механика. Правильная организация
влияет на качество ремонта, скорость
и удобство ремонта.
Все необходимые инструменты
и специнструменты для ремонта должны
быть расположены на верстаке или рядом.
Наличие компьютера на рабочем
столе ускорит доступ к сервисной документации,
почте сотрудника, а так-же возможность
заполнения результатов диагностики непосредственно
в программу которой работает СЦ.
Расположение мойки, склада
запчастей, верстаков со специнструментом
и продувочного шкафа должны быть равноудалены
от верстаков механиков.
2. При планировании инфраструктуры
помещения нового СЦ нужно уделить пристальное
внимание расположению – приточно-вытяжной
вентиляции помещения.
Продумать где будут установлены
рукава(например над мойкой, над продувочным
шкафом – если не будет другой реализации
конструкции), где установить сам двигатель(«улитку»
лучше всего установить на улице для уменьшения
шума).
3. При ремонте не маловажным
фактором - является очистка деталей и
узлов инструмента от старой смазки и
грязи. Этот процесс увеличивает процент
более точной диагностики(после мойки
деталей проявляются скрытые дефекты,
трещины, сколы, задиры).
А также создаёт более комфортные
условия для механика во время сборки
инструмента(становится более чистое
рабочее место) и при выдаче клиенту чистого
инструмента – повышает авторитет компании
в глазах клиента.
4. Правильная организация хранения
готового и продиагностированного инструмента
влияет на удобство нахождения нужного
инструмента и скорость обслуживания
клиента(когда он уже пришёл забрать инструмент
из сервиса). Для этого необходимы разной
высоты и длины стеллажи и их полки(например
для бензоинструмента и габаритной техники
свои, для мелкой техники свои).
5. Для продувки деталей и узлов
инструмента необходимой составляющей
является продувочный шкаф с подключенной
вытяжкой. Продувка пыли, опилок и грязи
в отдельном шкафу – уменьшит вред здоровью
механика, увеличит чистоту в сервисе,
на рабочем месте и улучшит качество ремонта.
6. Качественное сервисное обслуживание
состоит из множества мелочей, которые
могут испортить отношение к бренду и
сервису в частности.
Одной из них является выдача
инструмента клиенту в чистом виде. Инструмент
должен быть очищен от следов смазки и
грязи после ремонта. Чтобы клиенту было
приятно взять его в руки.
Поможет в этом применение чистящих
средств, на практике эффективность показал
(продаётся в любом автомагазине). Можно
подобрать и любые другие аналоги
7. Также при планировании организации
рабочего места механика важно качественное
освещение. Оно не должно быть тусклым,
это портит зрение и уменьшает качество
ремонта. Организация освещения может
быть реализована разными методами, но
по опыту рекомендуются лампы над верстаком
и личная лампа на верстаке.
8. Наличие небольшого настольного
токарного станка улучшает качество ремонтов
и уменьшает финансовые потери организации.
При ремонте инструмента часто
возникают ситуации когда ротор инструмента
имеет существенный износ и при установке
нового комплекта угольных щеток – мотор
начинает искрить. Тогда механик принимает
решение о замене ротора на новый за счёт
организации. Однако в большинстве таких
случаев достаточно примитивной меры
– проточить коллектор ротора.
При гарантийном ремонте –
компания в таком случае экономит ресурсы
не теряя в качестве ремонта инструмента.
9. Наличие отдельной звукоизолированной
комнаты с вытяжкой будет полезно при
проверке бензотехники во время или после
ремонта. Эта мера оградит от необходимости
механика проверять бензоинструмент на
улице. И создаст более комфортные условия
труда.
10. Установить мойку деталей
и продувочный шкаф лучше всего в отдельной
звукоизолированной комнате – эта мера
уменьшит шум в основном помещении.
11. При планировании инфраструктуры
помещения нужно расписать подключение:
интернет точек доступа и электросети.
Например где будет установлена
мойка – должна быть розетка на 380В, возле
расположения верстака механика -доступ
220В и интернет кабель. Ещё полезно будет
установить отдельные автоматы на каждый
верстак механика.
12. Обязательным условием качественного
сервисного обслуживания является установление
стандартов ремонта.
Стандарт ремонта может включать
в себя несколько обязательных циклов.
Организация обслуживания автомобилей,
оборудования и сложных потребительских
товаров представляет собой сложный комплекс
технических и коммерческих элементов,
которые зависят от специфики продукции,
степени развития рынка, остроты конкуренции
и многих других факторов.
Необходимость сервисного обслуживания
связана, прежде всего, со стремлением
производителя сформировать стабильный
рынок для своего товара. При хорошей организации
работы, сервисное обслуживание может
быть самостоятельной статьей доходов
фирмы. Поэтому соз дание сильной сервисной
службы и ее эффективное функционирование
– предмет заботы всех фирм, успешно выступающих
на мировом рынке.
Сервисная практика автомобильной
компании Ford :
• бесплатное устранение всех
дефектов, кроме дефектов шин, в течение
12 месяцев, или 12000 миль (19000 км), по принципу
что раньше;
• гарантия по двигателю, коробке
передач, передней подвеске и заднему
мосту на 6 лет, или 60000 миль, причем, владельцу
выплачивается $100 при первом ремонте этих
агрегатов;
• устранение в течение 3 лет,
независимо от пробега, дефектов ремней
безопасности;
• гарантия при выхлопной системе
– на 5 лет, или 50000 миль, и обязательство
ликвидировать коррозию корпуса в течение
6 лет, или 100000 миль;
• предлагается 3 разных варианта
послегарантийного обслужи вания.
С целью привлечения покупателей
машин, оборудования и бытовой техники,
цены на которые непрерывно возрастают,
большинство производителей , устанавливают
низкие цены на сервис и запчасти. Все
более сильные позиции на рынке занимают
предприятия, политика которых в области
сервиса основана на стремлении расположить
покупателя к своей продукции, обеспечить
ему высокое качество выполнения работ
по обслуживанию в минимальный срок и
с минимальными затра тами. Требования
к сервисному обслуживанию усиливаются
с каждым годом: если несколько лет назад
нормальным был срок поставки запасных
частей в течение 35 суток со дня подачи
заявки, то сейчас многие известные фирмы
(IBM, Renault , Caterpillar ) гарантируют поставку
запчастей в течение 24 часов.
Прогнозирования являются стержнем
любой торговой системы, поэтому грамотно
составленные прогнозы Форекс могут сделать вас адски состоятельным.
При организации сервисной
службы предприятиям необходимо решить
ряд вопросов:
o какие услуги включать в рамки
сервиса;
o какой уровень сервиса предложить
покупателям;
o в какой форме организовать
сервис. При решении вопроса о комплексе
предоставляемых услуг необходимо изучить
пожелания потребителей относительно
услуг и их значимости. Например, канадские
покупатели промышленного оборудования
назвали в порядке убывания такие услуги:
п»ї
• надежность поставок;
• оперативность предоставления
предложений по ценам;
• возможность получения технических
консультаций;
• предоставление скидок;
• послепродажное обслуживание;
• простота вступления в контакт;
• гарантия замены товара;
• широкие производственные
возможности поставщика;
• возможность разработки товара
по индивидуальному заказу;
• возможность предоставления
кредита;
• наличие оборудования для
испытаний.
Обнаружить изъяны в системе
сервиса можно путем проведения сравнительных
закупок, регулярных опросов потребителей,
создания системы работы с жалобами и
претензиями, поскольку сохранить распо
ложение уже имеющихся покупателей дешевле,
чем привлекать новых или пытаться вернуть
ранее потерянных.
На любом товаре корпорации
Procter & Gamble , продаваемом в Америке, указан
номер телефона, по которому потребитель
может бесплатно позвонить и получить
необходимую ему информацию или совет,
а также сообщить о своих замечаниях.
Качество сервиса есть
ключ к коммерческому успеху,
– считает Жак Горовиц , специалист
по стратегии и управлению внешнеэкономическими
связями. Он выдвигает восемь правил организации
эффективного сервиса.
1. Стратегия. Для
каждого сегмента рынка необходимо выяснить,
какой уровень сервиса покупатель считает
отличным. Этот уровень должен быть описан
в небольшом (не более 100 слов) рекламном
тексте, т.е. обещан покупателю с гарантией,
что предприятие выполнит все заявленные
ею обязательства.
2. Связь с покупателем
. Реклама и нерекламные статьи, распространяющие
и доносящие до покупателя указанные выше
гарантии, – путь к формированию покупательских
предпочтений, прочных связей между фирмой
и клиентами. Если желания покупателей
превосходят обещанные гарантии, то неизбежно
разочарование. Тогда как гарантии сервиса,
превосходящие эти желания, вызывают положительные
эмоции. Реклама сервиса должна создавать
его образ настолько живым и прият ным,
чтобы он стал манящим. Конечно, обстановка
и окружение сервиса (атмосфера в приемной,
внешность персонала, быстрота ответов
и т.д.) должны быть тщательно продуманы
и неукоснительно соблюдаться.