Особенности организации и функционирования предприятий сферы сервиса

- формирование состава  организации как социальной общности (социально-психологический аспект);

- овладение персоналом на высоком уровне навыками, умениями, необходимыми для данного вида сервисной деятельности (технологический аспект);

- завоевание собственного  места, собственной особой «ниши»  на рынке услуг (инновационно-маркетинговый  аспект);

- достижение экономической устойчивости, высокого уровня эффективности деятельности по производству, продвижению и сбыту услуг (социально-экономический аспект).

Формирование состава  организации как социальной общности моет отслеживаться по трем критериям: целеустремленность, сплоченность и прочность.

Целеустремленность – это понимание и принятие всеми сотрудниками целей сервисной организации, готовность к их осуществлению, осознание системы идей и перспектив фирмы.

Сплоченность – это относительное единство интересов и мотивов совместной деятельности, подлинно товарищеские отношения между сотрудниками, моральный настрой, который предполагает общую ответственность за дело, радость совместного труда и общения.

Прочность – это проявление сплоченности в меняющихся условиях, способность к быстрой перестройке работы, когда на лицо требующий развития успех или серьезные трудности.

2.2 Достижение  экономической устойчивости сервисной организации

Показателями эффективности деятельности сервисной организации выступают внешние показатели, которые дают возможность судить о степени достижения целей, о реализации функций сервисной организации.

Обычно выделяют четыре группы показателей эффективности  деятельности сервисной организации: количественные, качественные, функциональные и показатели общественной оценки.

Количественные показатели – объем производственных услуг  и объем продаж в денежном выражении, численность сотрудников, число  видов услуг, доля и длительность присутствия предприятия на рынке, численность потребителей, объем  прибыли.

Качественные показатели – специфика и сложность решаемых задач, технологическая совместимость и уникальность услуг, сроки и быстрота обслуживания, профессионализм сотрудников, гарантии качества услуг.

Функциональные показатели – показатели свидетельств успешности выполнения сервисной организацией своих функций (экономическая устойчивость предприятия, удовлетворенность потребителей услугами и обслуживанием, индивидуальный подход в обслуживании и др.).

Показатели общественной оценки – положительные отзывы потребителей, повышенный спрос на услуги фирмы, высокий рейтинг, уровень известности и популярности фирмы, освещение деятельности фирмы в средствах массовой информации, в печати.

2.3 Формирование имиджа предприятия; фирменный стиль

Имидж – целенаправленно  формируемый образ организации, учреждения, фирмы в сфере сервиса, который призван оказывать на потребителей эмоционально-психологическое воздействие, популяризировать, привлекать их.

Дж. Эбби отметил: «Опыт  показывает, что никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который действительно складывается у потребителя в результате качественной работы предприятия».

Имидж фирмы зависит  от следующих факторов:

- от PR-деятельности сервисного предприятия;

-   названия фирмы;

- отношений с конкурентами;

- разработанного и  использованного фирменного стиля.

PR-деятельность сервисного предприятия – использование возможностей прессы, презентационных и пропагандистских мероприятий, рекламы, возможностей сети Интернет для создания благоприятного общественного мнения по отношению к сервисной организации со стороны реальных и потенциальных потребителей.

Название.

Словесное обозначение  сервисной организации может  быть:

- функциональным;

- образным;

- названием по имени  основателя;

- аббревиатурой, сокращением полного названия.

К названию сервисной  организации предъявляются следующие  требования:

- простота, доступность  для понимания, запоминания;

- оригинальность;

- связь с характером  деятельности;

- благозвучность, эстетичность.

Сервисная организация  в своем стремлении к непохожести, оригинальности в собственном облике разрабатывает и использует фирменный стиль.

Фирменный стиль – набор констант, обеспечивающий визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации. Этот набор обычно включает:

- логотип – фирменная  шрифтовая надпись, как правило,  комбинация словесного и изобразительного  элементов;

- слоган -  короткая и выразительная фраза, девиз, фирменный лозунг, нередко используемый как заголовок рекламного послания;

- фирменный цвет или сочетание цветов;

- товарный знак –  изображение, символ на товарах  для их индивидуализации, обеспеченный  правовой защитой. Товарный знак  – это собственность, «бренд»  предприятия, который охраняется  законом.

Заключение

 

Деятельность предприятий сервиса должна способствовать насыщению рынка качественными товарами и услугами.

Работа сервисных предприятий  должна учитывать требования каждого  конкретного потребителя, удовлетворять  индивидуальные потребности населения.

Повышение удовлетворенности потребителей услугами, а также эффективности работы предприятий сервиса должно определяться не столько прямым увеличением объема предоставляемых услуг, сколько позитивными изменениями в качестве, структуре и большем соответствии спросу.

Для успешного становления и функционирования предприятия сервиса необходима выработка единого корпоративного духа. Параллельно сплочению коллектива сотрудников протекает и процесс повышения культуры труда, управления, рабочего места. Очевидна необходимость принимать меры по повышению личной культуры сотрудников, проводить тренинги по овладению культурой сервисного взаимодействия и специальными навыками и умениями, нужными для конкретного вида или подвида сервисной деятельности.

Для достижения успеха в  деятельности сервисной организации необходимо учитывать множество факторов. Это связано с многообразием деятельности, сложной динамикой становления сервисной организации, действующей в непрерывно меняющихся условиях рынка услуг.

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Сервисная деятельность: учебник/ В.Г. Велединский. – М.: КНОРУС, 2010. – 176с.

2. Проектирование швейных  предприятий. Технологические процессы  пошива одежды на предприятиях  сервиса: Учеб. пособие. – М.: ФОРУМ:  ИНФРА-М, 2006. – 128 с.: ил. – (Высшее  образование).