Ориентация на потребителей

       1. Ориентация на Потребителей 

       Что дает реализация принципа:

       - понять текущие и будущие потребности  Потребителей;

       - выполнять требования Потребителей;

       - превосходить ожидания Потребителей.

       Тем самым повышать его удовлетворенность!

       Как реализовать принцип:

       - Анкеты или результаты опросов  Потребителей;

       - Косвенная информация (например, приобретение/потеря постоянных клиентов, доля рынка).

       - Реализация требований ГОС в документации. 
 

       2. Лидирующая роль руководства

       Руководители  обеспечивают единство

       стратегии, целей и направлений деятельности организации

       Для реализации данного принципа руководство  организации должно:

       •  Своим личным примером демонстрировать  приверженность к качеству;

       •  Обеспечивать атмосферу доверия;

       •  Инициировать, признавать и поощрять вклад людей в развитие системы менеджмента качества;

       •  Поддерживать открытые и честные  взаимоотношения;

       •  Заботиться об обучении персонала;

       •  Обеспечивать людей необходимыми ресурсами  и свободой действий в рамках установленной  ответственности;

       •  Устанавливать стимулирующие цели и руководить достижением этих целей. 

       3. Вовлечение работников

       Работники на всех уровнях – основа и главное богатство организации.

         Их полное вовлечение (участие)  дает возможность использовать их способности для выгоды организации.

       Сотрудники, вне зависимости от их должности, способны влиять на достижение организацией поставленных целей.

       Через вовлечение людей, использование их навыков и знаний, организация  создает среду, в которой люди могут обеспечивать или помогать достижению организацией своих целей.  
 

       4. Процессный подход

       Процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимо-действующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. [ГОСТ Р ИСО 9000:2000]

       Желаемый  результат (цель) достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

       Работу  всей организации можно представить  как совокупность различных видов  деятельности по преобразованию ожиданий и требований потребителей в нужную им продукцию. 

       5. Системный подход к менеджменту

       Выявление, понимание и менеджмент взаимодействующих процессов как системы вносят вклад в:

       • эффективность организации;

       • результативность организации при  достижении ее целей.

       Для реализации данного принципа организация  должна:

       • Определить элементы системы в целом, для чего идентифицировать имеющиеся и дополнительно разработать необходимые процессы, которые влияют на достижение целей организации;

       • Формализовать систему, чтобы достичь  цели наиболее эффективным способом;

       • Понять взаимозависимости между процессами системы;

       • Непрерывно улучшать систему через  измерение и оценку. 

       6. Постоянное улучшение

       Применение  принципа постоянного улучшения  означает:

• Постоянное улучшение продукции, процессов и систем, которое становится задачей всех и каждого в организации;
• Непрерывное улучшение результативности и эффективности всех без исключения процессов;
• Поощрение проведения мероприятий по улучшению;
• Получение всем персоналом знаний и подготовки, необходимых для оперирования методами и инструментами постоянного улучшения, такими как:

           - методы устранения проблем;

           - разработка мероприятий и постановка  целей, позволяющих направлять  работу по улучшениям и отслеживать  их проведение. 
 

       7. Принятие решений, основанных  на фактах

       Эффективные решения принимаются на основе анализа данных и информации.

       От  руководителя любого ранга в организации  требуется принимать решения. И  эти решения будут влиять на то, как организация достигнет поставленных перед ней целей.

       Применение  принципа «принятия решений на основе фактов» означает:

       Проведение  измерений, сбора данных и информации касательно поставленных целей;

       Проверка  данных и информации на предмет их достаточной точности, надежности и  того, насколько удобно их получать;

       Анализ  данных и информации с помощью подходящих методик;

       Понимание значения применения подходящих статистических методов. 
 

       8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

       Организация зависит от своих поставщиков  и наоборот. Установление взаимовыгодных отношений повышает способности  обеих сторон создавать то, что имеет ценность.

       Применение  принципа «установления взаимовыгодных отношений с поставщиками» означает:

• Установление ситуации прямого и открытого общения;
• Появление инициатив по совместной разработке и усовершенствованию продукции и процессов;
• Проведение совместной работы с целью определения, чего хочет потребитель;
• Обмен информацией и участие в будущих планах друг друга;
• Признание улучшений и достижений в работе поставщика.