Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

Введение.

С каждым годом  растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и  за рубежом, так как средства и  услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически  любого тура. Не редко мотивация  выбора гостиницы для туриста  является определяющей, поэтому сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход. С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Ни для кого не секрет, что наши отечественные гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем от основных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг. Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами). И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности персонала. 
 

Глава 1. Организация административно-хозяйственной  службы гостиницы

Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной  службы гостиницы, ее роль и значение в  деятельности гостиничного предприятия.

В гостиничном  бизнесе встречаются и другие названия этого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и  пр. Английским аналогом административно-хозяйственной  службы (АХС) гостиницы является емкое  слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа. 
Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без АХС. Ее возглавляет, как правило, женщина. Эта должность может быть названа по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующая поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющая поэтажно-хозяйственной службой, менеджер службы горничных и т.д. В зарубежных гостиницах и отечественных гостиницах с участием иностранного капитала данная должность может быть названа: Head Ноusеkееpеr, Ноusеkееping Manager, Executive Ноusеkееper, Director of internal services, Director of hоusеkееping operations, Gouvernante General (последнее название более типично для гостиниц с французским менеджментом). 
В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы Housekeeping обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists). 
Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, редко когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. У многих людей горничная по-прежнему ассоциируется с веником и ведром. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательная, не квалифицированна, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостинице службу горничных рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной. 
 SHAPE  \* MERGEFORMAT

 

Сотрудники административно-хозяйственной  службы имеют большую ценность для  предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня  трудиться в административно-хозяйственной  службе, надо много знать и много  уметь. Данному подразделению необходим  надежный и честный персонал, поскольку  он имеет непосредственный доступ к  личным вещам гостей, проживающих  в номерах. АХС - самое крупное  подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников  есть возможности проявить свои организаторские  и лидерские способности. Работа в данном подразделении - хорошая  стартовая площадка для продвижения  по служебной лестнице и выгодно  отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала  подразделений гостиницы. Хороший  управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС. В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие "стандарт" трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт - установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания. С одной стороны, клиенты уверены в том, что сервис будет таким, каким они ожидают его увидеть вне зависимости от того, в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество. В этой книге обобщен опыт работы службы Housekeeping зарубежных и некоторых ведущих отечественных гостиниц. Материал носит рекомендательный характер, так как очевидно, что разные отели имеют свою специфику и разные бюджетные возможности.

Гостиничные помещения.

Гостиница - это  предприятие, которое работает в  непрерывном режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются  высокие санитарно-гигиенические  требования. Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры (старшие горничные) и другие категории работников. К какой бы категории не относилась гостиница, в ней всегда должно быть чисто. Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

- высококвалифицированным  профессионально подготовленным  персоналом

- современными  уборочными материалами и инвентарем

- современными  видами уборочных машин и механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась  быстро, без лишних затрат времени  и усилий со стороны обслуживающего персонала. При выполнении уборочных работ существуют несколько важных принципов:

- как можно  меньше попадаться на глаза  гостю

- уборочный  инвентарь и инструменты не  должны оставаться в местах  общего пользования

- персонал не  должен отвлекаться на личные  дела во время работы

Выполнение  этих принципов является критерием  уровня культуры обслуживания в данной гостинице. Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп:

- уборка внутренних  помещений и мест общего пользования

- уборка санузлов  общего пользования

- уборка жилых  номеров

Выделяют следующие  виды уборки жилых номеров:

- ежедневная  текущая уборка

- уборка после  выезда гостя

- уборка забронированных  номеров

- промежуточная  или экспресс уборка

- генеральная

Основные обязанности  сотрудников отдела housekeeping:

- поддержание  необходимого санитарно-гигиенического  состояния в гостевых комнатах, служебных помещениях и общественных;

- осуществление  подготовки номеров к заезду  клиентов согласно принятым в  отеле стандартам;

- оказание вечернего  сервиса;

- организация  работы, связанной с хранением,  учетом, пополнением запасов моющих  средств, а так же уходом  за инвентарем и оборудованием.

Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально  распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка отеля неравномерна. Каждый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы. Так если в гостинице большая загрузка, следует больше внимания уделить номерам, в дни затишья наоборот, сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в отеле. Если говорить обобщенно, в целом, то в большинстве высококлассных отелей данное подразделение работает круглосуточно. Как и в службе приема и размещения, в службе Housekeeping широко применяются система взаимозаменяемости.

Это делается для  того, чтобы:

- заменить при  необходимости отсутствующего сотрудника  другим, чтобы сотрудник профессионально  развивался, не терял со временем  профессиональных навыков

- искоренить  зависть в коллективе и изменить  мнение некоторых сотрудников  о необъективности и несправедливости  в распределении объема работ

- исключить  возможные злоупотребления в  службе.

При составлении  графиков выхода на работу необходимо учитывать пожелания и предпочтения сотрудников службы по поводу рабочего расписания, выходных и отпусков, так  как в отделе по большей части  работают женщины. Руководитель (Менеджер) должен гибко подходить к данным проблемам и стараться максимально  учитывать интересы предприятия  и служащих. Иногда среди персонала  отдела возникает необходимость  поменяться сменами друг с другом или выходными днями. Такие замены возможны только при наличии письменного  заявления, своевременно составленного  сотрудниками на имя менеджера службы. Графики работы отдела Административно -хозяйственной службы (АХС) должны вывешиваться в офисе службы. Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы - жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

- жилые: номера  всех категорий и непосредственно  связанные с ними бытовые помещения;