Общие принципы ведения переговоров

3. Какие  у него увлечения?

4. Какие  излюбленные темы?

5. Какие  политические убеждения?

6. Что  за психологический тип?

7. Какие  у него особенности?

8. Каково  его отношение ко мне, к моей  фирме?

9. Есть  ли у него табу?

10. В  каком он находится положении  (независим, испытывает давление  со стороны, заинтересован)?

11. Какова  моя тактика?

12. Какой  может быть его тактика?

    Дополнить этот список можно и другими вопросами. Внимание следует обратить и на другой фактор, отвечающий принципу "творческого  ведения переговоров" и противоречащий классическому принципу ведения переговоров, уходящему корнями в авторитарные сферы. Целью творческого ведения переговоров является "раскрытие" партнера, обеспечение условий, удобных для него, снимающих его скованность. Конечно, при этом большую роль играют психологические и даже конституциональные свойства партнера. То же самое относится и непосредственно к вам. Любые переговоры, один из участников которых находится под давлением или испытывает четко выраженное чувство недовольства, имеют весьма малые шансы на успех. И наоборот, чем лучше удается настроиться на партнера по переговорам, изучить его потребности, сильные и слабые стороны, вкусы и страхи, тем больше шансов на плодотворное общение. Далее будут освещены основные приемы формирования аттракции с целью расположения к себе партнера по переговорам.

    Готовясь  к переговорам, надо иметь ввиду, что уже на этой стадии происходит установление рабочих отношений с партнером. Стороны, как правило, вступают в переговоры, обсуждая, например, повестку дня и процедурные вопросы. Первые чисто "технические" сбои здесь могут негативно сказаться на дальнейшем ходе переговоров. Поэтому не стоит с пренебрежением относится к подобным "мелочам". Характер отношений с партнером по переговорам также оказывает значительное влияние на результат.

    Рассматривая  непосредственно процесс ведения  переговоров, многие исследователи  отмечали, что он - в зависимости от задач, которые решают его участники - может быть подразбит на несколько этапов. Даже в тех случаях, когда партнеры совершенно искренне стремятся найти совместное решение обсуждаемой проблемы, на пути к конечному результату им надо пройти эти этапы. В противном случае существует опасность либо завершить переговоры неудачным решением, либо вообще упустить возможность выйти на договоренность.

В самом  общем виде можно говорить о трех основных этапах ведения переговоров:

- взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

- их  обсуждение (выдвижение аргументов  в поддержку своих взглядов, предложений,  их обоснование);

- согласование  позиций и выработка договоренностей.

Разумеется, выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, организовав для этого специальные рабочие органы - экспертные группы), а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров, а то и их срыву.

    Кроме этапов процесс ведения переговоров предполагает использование определенных способов подачи позиции на каждом из них. Возможные способы подачи позиции вытекают из логики соотношения интересов сторон. В процессе переговоров стороны редко воспринимают абсолютно точно объективную ситуацию. Ведя переговоры, каждый участник сознательно или бессознательно акцентирует внимание на тех проблемах, которые он считает первоочередными, и в то же время может умалчивать о других. Выдвигая свои предложения, аргументируя их, стороны соответствующим образом представляют свою позицию, стремясь при этом повлиять на партнеров, на их оценку возможных исходов переговоров. Ведя переговоры, их участники могут указывать либо на то, что их объединяет, либо на то, что является различным. Кроме того, члены каждой делегации информируют своих партнеров по тем или иным вопросам собственной позиции, тем самым открывая ее, в то время как другая часть позиций по ряду соображений является закрытой.

      Итак, выделяются четыре основных способа  подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при их ведении:

- открытые  позиции;

- закрытые  позиции;

- подчеркивание  общности в позициях;

- подчеркивание  различий в позициях.

Использование способа подачи на конкретном этапе  будет составлять тактический шаг. В каждом выступлении участников переговоров может содержаться как один способ подачи позиции, так и все четыре. Соответственно и выступление может состоять из одного или нескольких тактических шагов. Подчеркивание общности и открытие позиции являются неким аналогом "мягкого", кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций - аналогом жесткого, конкурентного типа ведения переговоров. Какую стратегию выбрать - подсказывает логика ситуации. Как правило, используется пропорциональное соотношение использования позиций, универсального решения нет.

При этом в ходе переговоров полезно иметь  ввиду следующие вопросы:

- на  каком этапе в данный момент  находится процесс переговоров;

- достаточно  ли адекватно своим задачам  используются способы подачи  позиции;

- есть  ли резкое изменение соотношения  способов подачи позиции у  партнера;

- каковы  причины изменения поведения  партнера на переговорах (изменение  внешних обстоятельств, ошибки, связанные  с процессом ведения переговоров,  какие-либо иные причины).

И, наконец, несколько слов о последней стадии переговоров, значение которой ни чуть не меньше первых двух. Выше отмечалась важность такого фактора на переговорах как репутация. Добавим, что репутация - это та сфера явлений, которая может сохраняться достаточно долго несмотря даже на то, что факты могут противоречить ей. Поэтому нарушение выполнения договоренностей может негативно сказаться не только на дальнейшем взаимодействии с этим партнером, но и с другими, поскольку информация о степени надежности партнеров быстро распространяется. 

      Часто на анализ переговоров просто не остается времени. В лучшем случае подводятся итоги содержательной части - что  было сделано. Вопросы же о том, как  были достигнуты договоренности, участники  переговоров зачастую не рассматривают  вообще. Такое игнорирование анализа процессуальной стороны может впоследствии обернуться неудачами и содержательного плана. Поэтому каждый раз по завершении переговоров их участникам целесообразно обсудить следующие вопросы:

- что,  какие действия способствовали успеху переговоров;

- какие  возникали трудности, как эти  трудности преодолевались;

- что  не было учтено при подготовке  к переговорам и почему;

- какие  неожиданности возникли в ходе  ведения переговоров;

- каково  было поведение партнера на  переговорах;

- какие  принципы ведения переговоров  возможно и нужно использовать  на других переговорах. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Принципы  ведения переговоров.

 

    Ваш язык общения должен совпадать с  мироощущением партнера. Как известно,  при повторе одной и той  же мысли разными людьми, может полностью поменяться смысл сказанного, даже просто от изменения интонации. Еще сильнее от перемены слов в предложении, замены их другими словами. Это говорит о том, что вашу мысль оппонент может понять по-своему и при передаче вашей мысли он может интерпретировать ее до неузнаваемости. Для того, чтобы начать деловое общение, необходимо установить точку отсчета. Донести свою мысль до партнера, чтобы он ее интерпретировал так, как имелось в виду, достаточно сложно. Выделяют три способа, на которые можно при этом опираться.

    Первый  способ – язык объективных фактов и характеристик. Характеристика в  данном случае — это то, что можно  измерить, проверить, прочитать, увидеть, услышать, то есть то, что подвергается восприятию посредством органов  чувств человека. Рассуждения по поводу продукта не являются объективной характеристикой.

    Второй  способ – язык выгод, пользы для  собеседника. «Вы заработаете на этом большие деньги, вы привлечете дополнительных клиентов, вы сэкономите время...» Звучит красиво, но... Если вы будете говорить исключительно на языке пользы для клиента, это вызовет у него острое негодование от необоснованности ваших заявлений.

    Третий  способ – язык преимуществ. Мы все  живем в мире конкуренции, конкуренции  в широком смысле, не только рыночной. Мы познаем мир на основе постоянных сравнений. Что-то выше — что-то ниже, что-то больше — что-то меньше, что-то быстрее — что-то медленнее. Конкуренция пронизывает всю нашу жизнь.

    В процессе разговора можно модулировать эти языки в разной последовательности, в зависимости от обстоятельств.  Цель – правильно донести свою мысль до партнера, ничто не является таким доступным для нашего сознания, как желания, потребности, мотивы, если, они правильно выражены. Главное помнить: то, что Вам видится предельно ясно, собеседника может вводить в недоумение. Достаточно часто участники переговоров не подкрепляют свою презентацию характеристиками и предоставляют собеседнику возможность подвергнуть сомнению обоснованности заявлений.

 Уверенность при ведении переговоров. При ведении переговоров всегда стоит держаться уверенно. Быть уверенным в переговорах вовсе не означает быть грубым и высокомерным. Необходимо научится отстаивать свою точку зрения и полностью владеть инициативой, получая от разговора именно то, что вам нужно, не забывая учитывать мнение собеседника.

Бесхитростность и прямой ответ. Как бы иногда не казалось, что есть возможность ловко «провести» оппонента, любой человек почувствует хитрость. Хуже, когда он поймает «открыто», после этого он полностью перестанет доверять, а при самом плохом развитие событий переговоры пройдут безрезультатно. Стоит говорить только то, в чем есть уверенность. Если вы затрудняетесь высказаться по какому-либо вопросу – лучше взять паузу, лучше встретиться еще раз, чем оттолкнуть от себя партнера. Искренность будет оценена.

Отрицание. Не стоит бояться говорить «нет». Если бы все говорили только «да», получение прибыли стало бы просто невозможно. Если вы говорите «нет» неуверенно, тем самым вы толкаете оппонента к попыткам переубедить вас и к развитию конфликтной ситуации. Чем больше он потратит усилий, чтобы вас переубедить, тем болезненнее будет для него отказ. Лучше уж сразу сказать "нет" и честно объяснить, что вы можете, а что не в ваших силах, чем пытаться оттянуть время, обещая "разобраться, подумать" и прочее. К тому же неуверенный тон может подтолкнуть вашего собеседника к мысли, что вы вообще не способны принимать решение, ни по какому вопросу. Честных и открытых людей всегда уважают больше.

Утверждение. Нужно быть уверенным, что достигнутый компромисс устраивает обе стороны. Если с вашей стороны есть сомнения, не стоит терять уважение партнера, спешно согласившись на компромисс, а затем отказываться от своих слов.

Готовьтесь  к переговорам  заранее. Заготовьте аргументы в вашу пользу, четко сформулируйте свои доводы. Всегда будьте в курсе событий происходящих на вашем рынке, условий предлагаемых конкурентами. Тогда меньше вероятность, что вас застанут врасплох, и вы не сможете ответить на неудобные вопросы.

Будьте  «доступны». Если вы хотите добиться результата, то говорите просто, используйте понятные и ясные доводы, не перегружая свою речь обилием фактов и цифр. Не навязывайте собеседнику чужих мнений и идей, иначе он окончательно запутается и не будет в состоянии отличить, где главное, а где – второстепенное.

Необходимость повторов. Если вы правильно определили потребность клиента, не стоит бояться повторять свои доводы и аргументы.

Важность  положения тела при  разговоре. Чтобы чувствовать себя уверенно, вы должны быть в удобном для вас положении. Поэтому старайтесь устроиться комфортно, основательно. Ваша поза не должна затруднять дыхание, иначе ваша речь будет не уверенной и не внятной. Вы должны показать своим видом, что вы партнеры.