Мотивация и контроль на предприятии

  2. Некоторые покупатели более прибыльны,  чем другие. Они тратят деньги в большем количестве, чем другие, оплачивают покупки безотлагательно и требуют меньше внимания обслуживающего персонала. 

  3. Некоторые покупатели находят  продукты или услуги организации  (в силу их особенностей) более  привлекательными, чем у конкурентов. Нет такой организации, товары которой нравились бы всем без исключения. Сильные стороны ее товаров или услуг будут просто лучше подходить для определенных покупателей, более полно удовлетворяя их желаниям и возможностям. 

  Без сомнения, каждая организация уникальна, но все же в той или иной мере показатели ее прибылей будут укладываться в общую модель экономических эффектов, получаемых от постоянства или лояльности покупателей. Среди них стоит особо отметить следующие:  

  - издержки привлечения (реклама, направленная новым покупателям, комиссионные по продажам новым покупателям, накладные расходы продаж и т.д.), 

  - базовая прибыль (цена, которую  платят вновь появившиеся покупатели, превышает затраты организации  на создание товара), 

  - рост выручки (как правило, если покупатель доволен параметрами товара, он склонен увеличивать объемы покупок с течением времени), 

  - издержки сбережений (близкое знакомство  с товарами организации уменьшает  зависимость покупателей от ее  сотрудников в вопросах информации и советов), 

  - отзывы (удовлетворенные уровнем  обслуживания покупатели рекомендуют  организацию своим друзьям и  знакомым), 

  - дополнительная цена (постоянные  покупатели, сотрудничающие с организацией  достаточно долго, чтобы изучить  все ее товары и услуги, получают несоизмеримо больше от продолжения отношений и не нуждаются в дополнительных скидках или рекламных акциях). 

  Чтобы оценить истинный долгосрочный потенциал  лояльности покупателя или группы покупателей, необходимо знать их предрасположенность к проявлению постоянства. Так некоторые покупатели перебегут к конкуренту и за 2% скидку, а другие останутся и при 20% разнице в цене. То количество усилий, которое требуется для переманивания различных типов покупателей, называется коэффициентом лояльности. В некоторых организациях для оценки коэффициентов лояльности используется история развития или поведение покупателей на отдельных сегментах. В других, особенно в тех, чье будущее слабо связано с прошлым, пытаются методами анализа данных нащупать, на сколько велика должна быть скидка, чтобы покупатели перешли к их организации. Но, несмотря на все трудности в измерении, использование коэффициента лояльности позволяет организациям идентифицировать сохранение покупателей и внедрять оправданную практику, проверенную на одном департаменте, во всю организацию.  

  Развитие  систем измерения, анализа и управления денежными потоками, полученными  от лояльности, может привести организацию  к инвестициям, которые в дальнейшем обеспечат рост количества покупателей  и организации в целом.  

  Итак, модель лояльности подробно обоснована на словесном уровне. В этом обосновании упоминалось математическое и компьютерное обеспечение. Однако для принятия первоначальных решений их использование не требуется.  

  Математические  модели при принятии решений. При более тщательном анализе ситуации словесных моделей, как правило, не достаточно. Необходимо применение достаточно сложных математических моделей. Так, при принятии решений в менеджменте производственных систем используются: 
-         модели технологических процессов (прежде всего модели контроля и управления); 
-         модели обеспечения качества продукции (в частности, модели оценки и контроля надежности); 
-         модели массового обслуживания; 
-         модели управления запасами (модели логистики); 
-         имитационные и эконометрические модели деятельности предприятия в целом, и др.  

  В процессе подготовки и принятия решений  часто используют имитационные модели и системы. Имитационная модель позволяет  отвечать на вопрос: "Что будет, если…" Имитационная система - это совокупность моделей, имитирующих протекание изучаемого процесса, объединенная со специальной системой вспомогательных программ и информационной базой, позволяющих достаточно просто и оперативно реализовать вариантные расчеты. 

  Основные  термины математического  моделирования. Прежде чем начать рассматривать конкретные математические модели процессов управления, необходимо вспомнить определения основных терминов, такие, как: 
- компоненты системы - части системы, которые могут быть вычленены из нее и рассмотрены отдельно; 
- независимые переменные – они могут изменяться, но это внешние величины, не зависящие от проходящих в системе процессов; 
- зависимые переменные - значения этих переменных есть результат (функция) воздействия на систему независимых внешних переменных; 
- управляемые (управляющие) переменные - те, значения которых могут изменяться исследователем; 
- эндогенные переменные – их значения определяются в ходе деятельности компонент системы (т.е. «внутри» системы); 
- экзогенные переменные - определяются либо исследователем, либо извне, т.е. в любом случае действуют на систему извне.  

  При построении любой модели процесса управления желательно придерживаться следующего плана действий: 
1) Сформулировать цели изучения системы;  
2) Выбрать те факторы, компоненты и переменные, которые являются наиболее существенными для данной задачи;  
3) Учесть тем или иным способом посторонние, не включенные в модель факторы; 
4) Осуществить оценку результатов, проверку модели, оценку полноты модели. 

  Модели  можно делить на следующие виды: 

  1) Функциональные модели - выражают  прямые зависимости между эндогенными  и экзогенными переменными. 

  2) Модели, выраженные с помощью  систем уравнений относительно  эндогенных величин. Выражают  балансовые соотношения между различными экономическими показателями (например, модель межотраслевого баланса). 

  3) Модели оптимизационного типа. Основная  часть модели - система уравнений  относительно эндогенных переменных. Но цель - найти оптимальное решение  для некоторого экономического показателя (например, найти такие величины ставок налогов, чтобы обеспечить максимальный приток средств в бюджет за заданный промежуток времени). 

  4) Имитационные модели - весьма точное  отображение экономического явления.  Математические уравнения при этом могут содержать сложные, нелинейные, стохастические зависимости. 

  С другой стороны, модели можно делить на управляемые и прогнозные. Управляемые  модели отвечают на вопрос: “Что будет, если ...?”; “Как достичь желаемого?”, и содержат три группы переменных: 1) переменные, характеризующие текущее состояние объекта; 2) управляющие воздействия - переменные, влияющие на изменение этого состояния и поддающиеся целенаправленному выбору; 3) исходные данные и внешние воздействия, т.е. параметры, задаваемые извне, и начальные параметры. 

  В прогнозных моделях управление не выделено явно. Они отвечают на вопросы: “Что будет, если все останется по-старому?”   

  Далее, модели можно делить по способу измерения  времени на непрерывные и дискретные. В любом случае, если в модели присутствует время, то модель называется динамической. Чаще всего в моделях используется дискретное время, т.к. информация поступает дискретно: отчеты, балансы и иные документы составляются периодически. Но с формальной точки зрения непрерывная модель может оказаться более простой для изучения. Отметим, что в физической науке продолжается дискуссия о том, является ли реальное физическое время непрерывным или дискретным. 

  Обычно  в достаточно крупные социально-экономические  модели входят материальный, финансовый и социальный разделы. Материальный раздел - балансы продуктов, производственных мощностей, трудовых, природных ресурсов. Это раздел, описывающий основополагающие процессы, это уровень, обычно слабо подвластный управлению, особенно быстрому, поскольку весьма инерционен. 

  Финансовый  раздел содержит балансы денежных потоков, правила формирования и использования  фондов, правила ценообразования  и.т.п. На этом уровне можно выделить много управляемых переменных. Они  могут быть регуляторами. Социальный раздел содержит сведения о поведении людей. Этот раздел вносит в модели принятия решений много неопределенностей, поскольку трудно точно правильно учесть такие факторы как трудоотдача, структура потребления, мотивация и.т.п. 

  При построении моделей, использующих дискретное время, часто применяют методы эконометрики. Среди них популярны регрессионные уравнения и их системы. Часто используют лаги (запаздывания в реакции). Для систем, нелинейных по параметрам, применение метода наименьших квадратов встречает трудности.

  При разработке решений широко используются:

  - концептуальное моделирование, т.е.  предварительное содержательное  описание исследуемого объекта,  которое не содержит управляемых  переменных, играет вспомогательную  роль. Модели имеют вид схем, отражающих наши представления о том, какие переменные наиболее существенны и как они связаны между собой;

  - математическое моделирование, т.е.  процесс установления соответствия  реальному объекту некоторого  набора математических символов  и выражений. Математические модели наиболее удобны для исследования и количественного анализа, позволяют не только получить решение для конкретного случая, но и определить влияние параметров системы на результат решения;

  - имитационное моделирование, т.е.  воспроизведение (с помощью ЭВМ) алгоритма функционирования сложных объектов во времени, поведения объекта. Имитируются элементарные явления, составляющие процесс, с сохранением их логической структуры и последовательности протекания. Это искусственный эксперимент, при котором вместо проведения испытаний с реальным объектом проводятся опыты на математических моделях.

  Выделяют  следующие основные этапы построения математических моделей.

  1. Содержательное описание моделируемого  объекта. Такое предварительное,  приближенное представление объекта исследования называется концептуальной моделью. Этот этап является основой для последующего формального описания объекта.

  Формализация  операций. На основе содержательного  описания определяется и анализируется  исходное множество характеристик объекта, выделяются наиболее существенные из них. Затем выделяют управляемые и неуправляемые параметры, вводят символьные обозначения. Определяется система ограничений, строится целевая функция модели. Таким образом, происходит замена содержательного описания формальным (символьным, упорядоченным).

  3. Проверка адекватности модели. По  результатам проверки модели  на адекватность принимается  решение о возможности ее практического  использования или о проведении  корректировки. 

  4. Корректировка модели. На этом  этапе уточняются имеющиеся сведения  об объекте и все параметры построенной модели. Вносятся изменения в модель и вновь выполняется оценка адекватности.

  5. Оптимизация модели. Сущность оптимизации  (улучшения) моделей состоит в  их упрощении при заданном  уровне адекватности. В основе  оптимизации лежит возможность преобразования моделей из одной формы в другую. Основными показателями, по которым возможна оптимизация модели, являются время и затраты средств для проведения исследований и принятия решений с помощью модели.