Межличностные коммуникации

     Межличностные коммуникации - это коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Организационные коммуникации - это коммуникации, протекающие внутри организации между ее сотрудниками. Барьеры – коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения.

Основные  барьеры на пути межличностных коммуникаций:

• барьеры восприятия — неоднозначность интерпретации смысла сообщения, что зависит от различий в индивидуальных контекстах. Восприятие может быть определено в самом общем виде как процесс получения и обработки информации. Этот процесс заключается в том, что информация, полученная из внешней среды, проходит обработку, приводится в определенный порядок и систематизируется. Восприятие каждым человеком действительности различно и всегда носит субъективный характер. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей.

• семантические барьеры — Семантика (от греч. sЅmantikos - обозначающий) изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Семантические вариации - причина неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста. Приведем примеры семантических казусов. Возглас руководителя "Сделайте это, как можно скорее!" для сотрудника остается неясным, когда? как можно скорее? а как нужно скорее? Особенно невероятным с точки зрения менеджмента является формулировка "Это нужно было сделать вчера". Если не сделано, необходимо зафиксировать результат, чтобы в дальнейшем избежать подобных ошибок, но совершать некие действия, необходимые во вчерашнем дне, вовсе не обязательно! Авральные ситуации - это верный симптом неэффективного менеджмента. К семантическим ошибкам относятся и ошибки неточного перевода, передачи смысла.
• Невербальные барьеры. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова, то есть интонация, модуляция голоса, плавность речи, паузы и т. д. К невербальным преградам можно отнести также культурные различия в поведении людей (например, кивание головой у японцев означает «нет», а во многих других странах – согласие). Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали сообщаемой идее.
• барьеры обратной связи — Некоторые сообщения не требуют обратной связи, однако для повышения эффективности обмена информацией он должен быть двусторонне направленным. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и отсутствие ее.
• неумение слушать —Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать – означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить, однако это всего фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты – нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств это выслушивание сообщения полностью, благодаря чему расширяются возможности понять ситуацию. Существуют определенные советы по искусству "эффективно слушать". Вот некоторые из них: 1)перестать говорить; 2)покажите собеседнику, что вы готовы слушать; 3)устраните раздражающие моменты (например, постоянные телефонные звонки или заглядывающие в дверь посетители); 4)сопереживайте говорящему; 5)будьте терпимы и терпеливы; 6)задавайте вопросы;
• Сложные (смешанные) межличностные барьеры. В процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех сложных коммуникативных барьеров.

1. Барьер «авторитет» Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются (олицетвориться) и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые люди слабо прислушиваются к советам молодых. Отнесение человека к авторитетным зависит от следующих факторов[15]:

  социального положения 

  статуса от принадлежности к реальной «авторитетной» группе. Психолог П. Уилсон показывал студентам разных классов колледжа одного и того же мужчину. В одном классе психолог представлял этого мужчину как студента, во втором — как лаборанта, в третьем — как преподавателя, в четвертом — как доцента, в последнем — как профессора. После того как гость уходил, студентов просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост незнакомца неуклонно увеличивался по мере увеличения его социального статуса, в то время как рост психолога не менялся. Интересно, что разрыв в росте незнакомца от первого до последнего класса составлял 14—15 см;

  привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан  ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут  ли на все пуговицы и др.);

  доброжелательного отношения  к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении  и др.);

  компетентности;

  искренности, причем если слушающий  доверяет говорящему, то он очень  хорошо воспринимает и запоминает  выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

Барьер  «избегание» Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).

     Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы: 

1.  привлечь внимание;

2.  удержать внимание.

Барьер  «непонимание» Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Обычно выделяют четыре барьера непонимания:   

фонетический (фонема — звук) Фонетический барьер непонимания возникает в следующих случаях:

·  когда говорят на иностранном языке;

·  используют большое число иностранных слов или специальную терминологию;

·  когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.

     Преодолеть  фонетический барьер вполне возможно, и для этого важны:

     -   внятная, разборчивая и достаточно громкая речь;

     -   учет аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять, люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе — медленнее, на юге — быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);

семантический (семантика — смысловое значение слов) Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Это возможно по следующим причинам.

  любое слово имеет обычно  не одно, а несколько значений;

  «смысловые» поля у разных  людей разные;

  зачастую используются жаргонные  слова, тайные языки, часто  употребляемые в какой-либо группе образы, примеры (например, смысл слов «перо», «капуста» и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения).

     Возникновение барьера можно объяснить так: мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а между тем  правильнее было бы сказать обратное — «все понимают по-своему».

     Для преодоления семантического барьера  необходимо:

-  говорить максимально просто;

-  заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора.

стилистический (стилистика — стиль изложения, соответствие формы и содержания) Возникает, когда человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер. Другими словами, если стиль изложения слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет понимать. Чтобы преодолеть данный стилистический необходимо правильно структурировать передаваемую информацию.

Логический. Данный барьер возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно.

     Преодоление логического барьера возможно при  соблюдении следующих условий :

·  учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности;

·  правильная аргументация. 

Основные  барьеры на пути организационных коммуникаций:

1 Искажение сообщений (при движении информации внутри организации вверх и вниз) происходит по следующим причинам:

• в силу затруднений в межличностных контактах;
• сознательное искажение (в случае, когда менеджер, передающий сообщение, не согласен с его содержанием);
• вследствие фильтрации (так как сообщение по мере прохождения упрощается для направления в различные сегменты организации, часть информации поступает в искаженном виде, или с акцентированием на сведениях второстепенного рода и т.д.);
• в силу несовпадения статуса уровней организации. Так, например, руководители обладают более высоким статусом и потому существует тенденция снабжать их только позитивной информацией, умалчивая о трудностях. Это происходит по причине страха перед наказанием, а также в случае ощущения бесполезности собственного дела.

2 Информационные перегрузки. По каналам поступает слишком много информации, руководитель отсеивает ее по критериям важности и приоритетности, но критерии руководителя и сотрудников часто не совпадают. Также сотрудники склонны перенасыщать отчетные документы лишними деталями по принципу "чем больше, тем лучше". Все вместе это ведет к информационной перегрузке.

3 Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень может корректировать и отфильтровывать сообщения. Кроме того, могут возникать конфликты между различными группами или подразделениями (например, группа финансистов и служба маркетинга и т.д.)

Способы решения организационных  коммуникационных барьеров

• 1 Регулирование информационных потоков. Это значит, что потребность в количестве и качестве информации должна быть ясна и оговорена заранее.
• 2 Управленческие действия. Руководитель может практиковать:
• короткие встречи с одними или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов и т.д.;
• осуществление контроля хода работ по плану, графику и т.д.;
• требование отчетов по результатам такого контроля;
• а также дополнительные действия руководителя.
• 3 Системы обратной связи. Для того, чтобы наладить систему обратной связи, нужно осуществлять:
• перемещение сотрудников из одной части организации другую с целью обсуждения определенных вопросов, касающихся непосредственно их деятельности;
• опрос (анкетный, произвольный) работников.
• 4 Система сбора предложений. Примером организации подобной системы может послужить программа "Говори свободно", организованная в 1982 году компанией "Леви Страусс" - гигантом швейной промышленности. "Говори свободно" - программа конфиденциальной двусторонней письменной связи. Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений по усовершенствованиям, а также возможных или существующих проблем, отражающихся на работе.
• 5 Современные информационные технологии. Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. К ним относятся: e-mail, ICQ и другие подобные им программы, позволяющие минимизировать телефонные разговоры, и общение с посредниками.