Затрудняют  коммуникации также предвзятые представления людей, отвергающие новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной или в силу устойчивого мнения, порожденного определенными условиями (стереотипы).

В результате искажается восприятие сообщения, замедляется  и искажается процесс обратной связи, снижается результативность данного сообщения.

 

Схема 1:  ”Классификация преград в процессе коммуникаций”

2. Коммуникационный  процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика, информация в коммуникационном процессе.

 

  Коммуникационный  процесс⁵ - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

  Коммуникационный  процесс - это взаимодействие совокупности элементов.

Существует  четыре базовых элемента коммуникационного  процесса⁶:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;
2. Сообщение - непосредственно информация;
3. Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);
4. Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

  Коммуникационный  процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

1. Зарождение идеи или отбор информации;
2. Выбор канала передачи информации;
3. Передача сообщения;
4. Интерпретация сообщения.

  Например, генеральный директор торговой фирмы  решил обсудить с менеджерами  магазинов вопрос о состоянии  и улучшении качества торгового  обслуживания населения на совещании. В данном случае:

 - генеральный директор - отправитель, у которого зародилась идея;

     - информация о состоянии и улучшении качества торговли – сообщения;                                   - совещание - это канал информации;

     - получатели - менеджеры магазинов, которые интерпретируют сообщение и при помощи этого же совещания дают обратную связь генеральному директору.

  При организации коммуникационных сетей  на предприятии необходимо учитывать  специфику различных типов и  каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.

  Формирование  коммуникационных процессов, а также выбор средств и каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной  сферой   деятельности,   принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных  процедур,  должны устанавливаться            для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица.

  Информация  в коммуникационном процессе:

Информация - предмет труда в процессе управления; является средством коммуникации между людьми.

  Информация,  используемая  для  коммуникационного  управления, подразделяется   на:

• базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи;
• текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.

  Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

  - документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);

  -  недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)

  По  аспектам  коммуникационного  управления   информация классифицируется    на    экономическую, организационную, социальную, техническую. Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило   требования   к   информационному   обеспечению коммуникационных процессов.

3. Эффективность коммуникаций в менеджменте

       Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает  ее содержание адекватно тому  смыслу, который в нее вложил отправитель.

          Эффективность коммуникаций различна. Данные  зарубежных   исследований    показывают,   что результативность     горизонтальных     связей     достигает    90 %, вертикальных    -    20-25 %,    (т. е.    такое    количество    исходящей    от дирекции     информации    доходит    до    рабочих    и    правильно    понимается    ими).    Другими   словами,    исполнители    способны реализовать    свои   функции,    располагая    лишь   пятой    частью предназначенной     им    информации.

  Недостаточную    эффективность   вертикальных   как   восходящих,   так   и нисходящих    коммуникаций   подтверждают   данные   о   том,   что ближайший   начальник   рабочих   (бригадир),   покидая   кабинет   первого руководителя    предприятия,   выносит    только   30%    информации,    а управляющий    цехом   -   около   40%.   Коммуникации    снизу    вверх   ещё более   неэффективны,   так   как   до   начальства   доходит   не   более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных  резервах    в   организации    коммуникаций,   возможностях их   качественного   улучшения.

  Успех    коммуникационных    процессов    органически    связан    с    нормами     этического    поведения,    как    со   стороны    получателя,    так    и со    стороны    отправителя     информации.

  Также   особую    роль     в     эффективности    коммуникаций    играет построение    сообщений.      Необходимо    соблюдать    при      построении сообщения     такую     последовательность:   от    внимания   к   интересу,    от интереса    к    основным    положениям,    от     них —   к    возражениям    и вопросам,    далее    к    заключению    и    призыву    к    действию.

  Чтобы      избежать     ситуации     быть     непонятым    собеседником,     следует     стремиться   к   простоте  сообщения,  использовать  словарный состав         повседневной       речи        даже       при        общении    с    образованным    и    проницательным      человеком.     Одновременно            надо     учитывать,     что     доверие     к     себе     можно     подорвать,     если привести      только      один      ложный      или      искаженный      факт      из ста,     хотя      99      могут      соответствовать      действительности.

  Российские        менеджеры        выделяют        десять     заповедей     успешной   коммуникации⁷.

1. Перед      коммуникацией     четко     определите    идеи,     вкладываемые     в      послание.
2. Проанализируйте   истинную   цель   каждой   коммуникации.
3. Проанализируйте    всё    физическое    и    человеческое    окружение       при   любой   коммуникации.
4. Проконсультируйтесь     с      другими     при     планировании коммуникации.
5. Обратите   самое    пристальное    внимание    на    интонацию    и    основное   содержание  сообщения.
6. Воспользуйтесь     возможностями,      когда    они     представляются,    включить     в     сообщение     нечто     полезное    и    ценное    для    его получателя.
7. Постоянно      держите   в     поле     зрения     то,     как       срабатывает коммуникация.
8. Устанавливайте      коммуникацию      не     только      на      сегодня,      но      и  на  завтра.
9. Добивайтесь,      чтобы      дела      установки      не      противоречили      словам.
10. Учитесь   умению   слушать   другого.

  Следует отметить, что неудовлетворительное состояние внутриорганизационных    коммуникаций   чревато серьезными последствиями, в  частности,  психологического  характера и для администрации, и для рядовых работников. Опыт выдающихся менеджеров, практика функционирования     преуспевающих  компаний  свидетельствует о том, что эффективное    управление невозможно без  отлаженных коммуникаций. Принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического    климата,   стимулирование людей - всё    это  требует   детальной    информации. 

Протестировать  эффективность коммуникаций можно  при помощи опроса случайной выборки  работников. Другой способ узнать об идеях, предположениях людей – фокус-группы. Трудность такой оценки состоит в самих задачах наблюдения – необходимо зафиксировать и измерить изменения в поведении сотрудников. Например, определить, больше или меньше усилий люди стали прилагать для выполнения работы и что изменилось в их восприятии компании за выбранный промежуток времени.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Характеристика  и опыт работы ОАО “Башкирская сотовая связь”

         2.1. Общая характеристика организации

ОАО «Башкирская  сотовая связь» сеть была основана в 2001 г.

 Учредителями  акционерного общества является: ОАО «Телекоминвест»(31,3%),  Sonera Holding (26%), ООО «ЦТ-Мобайл» (25,1%), которые обладают большей частью акций.

Уставной деятельностью  предприятия  является  предоставление   услуг сотовой связи. Лицензионная территория ОАО «Башкирская сотовая связь» охватывает 100% территории Башкортостана -  городов и районов РБ, где проживает 4.3 миллионов человек.

Организационно-правовая форма: открытое акционерное общество: «Башкирская сотовая связь».

      Целью общества является получение максимальной прибыли в интересах акционеров, способствовать реализации успешных творческих и деловых, межличностных и корпоративных коммуникаций.

      ОАО "Башкирская сотовая связь" имеет  двухуровневую структуру управления. (Рисунок 1)

      УТЭТ—Управление технической эксплуатации телекоммуникаций;

          УЭФ — Управление экономики  и финансов;

          УИРиС — Управление информационных  ресурсов и систем;

          УАСиТ — Управление автоматизированных  систем и технологий;

          НТУ — Научно-техническое управление

          УИТО — Управление инженерно-технического  обеспечения; 

     Органами  управления Общества являются:

• общее собрание акционеров
• ревизионная комиссия
• совет директоров
• генеральный директор
• правление

       Высшим органом управления является общее собрание акционеров. На годовом общем собрании акционеров избирается Совет директоров и Ревизионная комиссия. Совет директоров осуществляет общее руководство деятельностью. Руководство текущей деятельностью осуществляет Генеральный директор и Правление. Правление возглавляет Генеральный директор, который назначается общим собранием акционеров сроком на 5 лет.