Конфликты в системе управления и стратегии их преодоления

     • участие персонала в прибылях и капитале предприятия, наиболее распространенными формами которого являются, например, покупка сотрудниками акций собственного предприятия, реинвестирование части доходов персонала на развитие организации путем выпуска специальных облигаций и т.п.;

     • систему специальных льгот и  выплат, выделяемых из прибыли организации и не носящих обязательного характера, определенного законодательством (льготное или беспроцентное кредитование на целевые нужды персонала, оплата различных страховок, оплата обучения сотрудников или членов их семей и т.п.);

     • бонирование заработной платы, т.е. распределение части прибыли  между членами коллектива по результатам  работы организации в целом.

     Основные  формы бонирования, практикуемые зарубежными  фирмами, сводятся к следующим принципам  распределения бонусов: равными долями вне зависимости от степени личного участия сотрудников в получении прибыли; в размерах, пропорциональных заработной плате сотрудников; с учетом специальных факторов, например результатов последних оценок персонала, стажа работы в организации, возраста сотрудника и т.п.

     К немонетарным побудительным системам можно отнести:

     • открытость информационной системы  фирмы, предполагающую причастность сотрудников к делам организации, информированность персонала о всех важных решениях, касающихся кадровых перестановок, реорганизации структуры управления, технических нововведений и т.п.;

     • привлечение персонала к разработке важнейших решений как внутри подразделения, так и в организации  в целом;

     • использование системы гибкой занятости  сотрудников, гибкого режима труда и отдыха;

     • применение так называемых виртуальных  структур управления, которые не предполагают жесткого режима нахождения сотрудников на своем рабочем месте;

     • использование стилей и методов  руководства, отвечающих интересам  сотрудников;

     • моральное поощрение персонала;

     • проведение совместных мероприятий (спортивного  характера, вечеров отдыха, представления новых сотрудников и т.п.).

     Следует отметить два момента, существенных для успешного применения мотивационных  систем и превращения их в действенный способ профилактики конфликтов. С одной стороны, вышеназванные монетарные и немонетарные побудительные системы наиболее эффективны при использовании в единстве и взаимосвязи. С другой — их применение не должно приводить к нарушению требований справедливости, предоставлению кому-либо незаслуженных преимуществ.

 

      3.2. Способы разрешения конфликтов 

     Путь к урегулированию конфликтов лежит через те же пять способов, что нашли графическое изображение в сетке Томаса — Киллмена (см. рис.3 приложение 5), а именно: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.

     Определение стратегам разрешения конкретного  конфликта связано с выбором способа действий, равнозначного стилю конфликтного поведения. При этом приходится принимать в расчет ряд существенных обстоятельств, которые так или иначе сводятся к использованию мер стимулирования, включая убеждение и принуждение.

     «Основная задача в урегулировании любого конфликта состоит в том, чтобы по возможности придать ему функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от негативных последствий противостояния или острого противоборства»[19стр.68]. Такой результат достижим, если участники конфликта проявят честный и доброжелательный подход к улаживанию своих разногласий, общую в этом заинтересованность, если они приложат совместные усилия к поиску положительного решения на основе консенсуса, т.е. устойчивого, стабильного согласия всех сторон.

     Возможен двоякий исход конкретного конфликта — его полное или частичное разрешение. В первом случае достигается исчерпывающее устранение причин, вызвавших конфликтную ситуацию, а при втором варианте происходит поверхностное ослабление разногласий, которые со временем могут вновь обнаружить себя.

     При полном разрешении конфликт прекращается как на объективном, так и на субъективном уровнях.

     Частичное же разрешение не искореняет причины  конфликта. Оно, как правило, выражает только внешнее изменение конфликтного поведения при сохранении внутреннего побуждения к продолжению противоборства.

     Отдельное лицо или социальная группа, соотнося интересы конфликтующих сторон и параметры их поведения, выбирают приоритетный для себя способ разрешения конфликта, наиболее доступный и приемлемый в данных условиях. Необходимо понимание того, что не всякий способ подходит к конкретной ситуации. Каждый из способов эффективен лишь при разрешении определенного типа конфликтов.

     Способ  конфронтации часто избирают участники  коллективных трудовых споров, локальных и всеобщих социальных конфликтов. Нередко они доводят свои разногласия с работодателями по социально-трудовым проблемам до крайней формы — забастовки, пуская в ход угрозу нанесения ощутимого экономического ущерба, а также психологическое давление посредством проведения митингов, демонстраций и голодовок, выдвижение политических требований к органам власти и т.п. Сотрудничество — весьма результативный способ разрешения конфликтов в организациях, позволяющий путем открытого коллективного обсуждения, взаимного согласования достигать удовлетворения интересов конфликтующих сторон.

     Широко  распространенным способом разрешения конфликтов является ныне компромисс. В частности, это связано с тем, что наше время отличается повышенным динамизмом событий и тесным сопряжением общественных сил. Требуются определенное равновесие и баланс, непременный учет как того, что ведет к сближению к сотрудничеству, так и того, что нарушает партнерские отношения, порождает конкуренцию, противоборство и обострение конфликтов.

     Склонность  конкретного лица в выборе способов разрешения конфликтов можно выявить разными способами. В частности, можно прибегнуть к психологическому тесту, который состоит из 15 вопросов-утверждений — по три вопроса на каждый из пяти стилей конфликтного поведения (табл. 3 приложение 6).

     Оценка  в баллах выставляется по следующей  шкале: не согласен — 1 балл, согласен — 2, скорее согласен — 3, больше согласен — 4 и полностью согласен — 5 баллов. Если сумма баллов за ответы на три  вопроса превышает 10, то предпочтительность способа разрешения конфликтов считается выраженной.

     «Осведомленность человека о своих склонностях в выборе способов разрешения конфликтов, полученная в результате теста, может послужить ему определенным ориентиром в развитии способностей реагировать надлежащим образом на конфликтные ситуации, использовать подобающие обстоятельствам способы разрешения конфликтов»[13стр.98]. Важно утвердиться во мнении, что в том или ином конкретном случае бывает достаточно избрать только один из известных способов разрешения конфликта, но возможны переход от одного способа к другому в зависимости от стадии развития конфликта или использование способов в комбинации, необходимость которой появляется при усложненных обстоятельствах и затяжном характере конфликтного столкновения.

 

      3.3.Методика урегулирования конфликта.

     Методикой урегулирования конфликтов необходимо владеть каждому руководителю организации  или подразделения, персоналу службы, прерогативой которой являются функции управления конфликтами (например, отдел трудовых отношений службы управления персоналом). С методикой следует ознакомить всех работников организации посредством проведения учебы.

     Этап 1. Психологическая подготовка к  урегулированию конфликта.

     1. При возникновении конфликта  в первую очередь необходимо выявить истинные мотивы конфликтующих сторон, которые тщательно скрываются или проявляются в форме претензий. Следует сформулировать истинную причину конфликта и выявить источник его возникновения.

     2. Конфликтующим сторонам подчас  трудно и невозможно быть объективными или, по крайней мере, одной из них, так как конфликт может быть инициирован одной из сторон либо провокационно, либо ненамеренно, либо по незнанию (низкой квалификации). В таких случаях решающую роль может сыграть непредубежденная позиция третьей стороны.

      3. Конфликтная ситуация порождает  тяжелую психологическую атмосферу, в которой каждая сторона ищет поддержки в окружении, нарушая обычную деловую обстановку в коллективе.

     4. Следует помнить, что прекращение  конфликта не всегда приводит  к исчезновению причин его возникновения. В таких случаях через определенное время конфликт может разгореться с новой силой. Поэтому следует сформулировать проблему, которая породила причины конфликта, а это сделать нелегко.

     Этап 2. Определение истинной проблемы, вызвавшей конфликт.

     1. Конфликты, как правило, выступают  в такой форме, которая либо скрывает истинную причину их возникновения, либо придает им неожиданное обличье. Часто проблема, породившая причину конфликта, не лежит на поверхности и следует изучить ситуацию, а подчас и провести исследование, чтобы определить истинную проблему, вызвавшую конфликт и сформулировать ее.

     2. Иногда взаимоотношения в коллективе  настолько переплетены, что выявить истинную проблему достаточно трудно. Поэтому нужно набраться терпения и исследовать все стороны конфликта.

     3. Нельзя уладить конфликт, пока  не понят смысл истинной проблемы, ее суть и она не сформулирована  ясно и понятно для обеих  конфликтующих сторон. Данный этап  заканчивается формулировкой проблемы.

     Этап  З. Поиски возможных вариантов решения конфликта.

     1. Установление истинной проблемы, из-за которой возник конфликт, это важнейшая предпосылка успешного  его урегулирования. Только предпосылка, но не гарантия.

     2. В конфликтах нет победителей, так как они приносят потери обеим сторонам. Конфликт можно только урегулировать, опираясь на знание истинной проблемы вызвавшей конфликт. Конфликтующие стороны не могут быть полностью удовлетворены результатом урегулирования конфликта, но важнейшим признаком урегулирования конфликта является тот факт, что отношения конфликтующих сторон могут сохраниться нормальными.

     3. Жизнь, действительность настолько сложна, что конфликт может иметь несколько причин, развиваться в самых разных направлениях, и урегулирование конфликтной ситуации может происходить различными путями. Одним словом, конфликт может иметь несколько вариантов решения.

     4. Твердость позиций конфликтующих сторон, принципиальность и непреклонность — это необходимые качества, которые играют позитивную роль при урегулировании конфликтов. Однако в реальных условиях конфликта требуется умение отступить, сменить конфронтацию на компромисс, и это обстоятельство вызывает потребность выбора из множества вариантов наиболее приемлемого для обеих сторон и в данной ситуации варианта решения конфликта.

     Этап 4. Разработка и выбор вариантов  решения конфликта.

     1. Разрабатывать варианты урегулирования  конфликта могут сами противоборствующие  стороны самостоятельно либо  с привлечением третьей стороны.

     2. Выбрать из разработанных вариантов решения конфликта наиболее реальный для данных условий непросто. Как правило, лучший вариант для одной стороны оказывается неприемлем для противоположной стороны. Поэтому правильнее говорить не лучший, а наиболее реальный, приемлемый для обеих сторон вариант, который наносит наименьшие потери каждой из сторон. В любом реальном варианте обе стороны что-то теряют, но это единственный способ пойти по пути урегулирования конфликта, обойти тупиковую ситуацию. При этом создаются условия для перехода от конфликтного противостояния к процессу урегулирования, решения конфликта.

     3. Привлечение к процессу урегулирования  конфликта специалистов службы управления персоналом поможет разработать различные варианты его решения и отобрать наиболее приемлемый вариант для обеих противоборствующих сторон.

     Этап 5. Процесс урегулирования конфликта.

     1. Конфликт невозможно урегулировать,  если противоборствующие стороны не общаются. На начальной стадии урегулирования конфликта, когда обе стороны настолько раскалены, что не желают видеть друг друга, возможно общение через посредника. В роли посредника выступает третья сторона, которая и сообщает упрямцам варианты решения конфликта.

     2. Общение — это важнейший инструмент  при урегулировании конфликта. После того как сообщения третьей стороны смягчили остроту конфликта противоборствующие стороны встречаются для обсуждения приемлемых вариантов его решения. Без контактов сторон и информирования о своих намерениях конфликт никогда не разрешится. С помощью общения каждое действие одной стороны доводится до противоборствующей стороны. Общение проясняет позиции сторон, делает их прозрачными и понятными: устное оно или письменное.