Конфликты в организации

     Однако  овладение информацией о конфликте является необходимым, но недостаточным условием его успешного регулирования, достижения этой сложной цели необходимо также решение и второй задачи — обеспечение на основе этой информации определенным образом организованных действий, поведения участников конфликта. Информация, взятая сама по себе, — явление невидимое, эфемерное, плохо контролируемое. Она обретает зримые форумы только в общении людей, вербальном и невербальном. Родившись в процессе общения, конфликт может быть и преодолен только в процессе общения. 

     Четырех шаговый  метод  урегулирования конфликта 

     Трансформация конфликтных взаимоотношений в отношения согласия достигается, как показывает опыт, в результате осуществления следующих действий или шагов:

1. Необходимо выделить специальное время для общения, разговора, дискуссии. При этом часто приходится преодолевать желание другой стороны уйти от контакта, прибегнуть к тактике ухода. Чтобы преодолеть такое желание, важно убедить другого в том, что преодоление разногласий выгодно и ему. Важно не связывать другую сторону никакими предварительными обязательствами, кроме участия в предстоящем диалоге и исключения при его проведении запугивания и угроз, т.е. попыток силового давления. Однако весьма важно заблаговременно договориться о принятии решения об окончании встречи только по взаимному согласию, чтобы не допустить, насколько это будет возможно, ее преждевременного окончания, т.е. ее прекращения до создания условий для перехода к следующему этапу. Но для этого нужно выполнить и некоторые другие шаги.
2. Следует обеспечить благоприятную обстановку на весь период  проведения встречи.  Для  этого  следует создать необходимые удобства для спокойного проведения встречи.  В помещении, где ведется беседа, не должно быть посторонних; следует избежать и телефонных звонков. Полезно обратить внимание и на такие мелочи, как температура в помещении, освещение и т.п. Нужно заранее приготовиться к длительному обсуждению конфликта и серьезному 
   нервному напряжению. Полезно сохранять в тайне содержание бесед впредь до полного урегулирования конфликта. Только соблюдение этих основных условий проведения встречи обеспечит успех главного, третьего шага регулирования конфликта.
3. Соблюдение основных правил обсуждения проблемы. Эти приемы ведения переговоров подробно будут рассмотрены в одной из последующих глав.

     Основные  правила обсуждения проблемы

     Прежде  чем начать диалог, следует выразить оптимистическую надежду на достижение в результате взаимовыгодного решения, а затем полезно напомнить о необходимости соблюдения предварительно согласованных условий проведения беседы: не прерывать обсуждения преждевременно, воздерживаться от силовых игр и т.п.

     После этих вступительных замечаний целесообразно  перейти к следующему моменту  беседы: сформулировать суть возникшей  проблемы и пригласить собеседника изложить свое видение возникшей ситуации, что и будет означать начало основного процесса переговоров. В процессе его развития не следует отвлекаться от поставленной проблемы, обсуждать погоду, рассказывать анекдоты и т.п. Не следует и выражать сомнения в успехе встречи. Нужно приложить максимум усилий, чтобы направить беседу к конструктивному результату. Можно, например, выразить сожаление по поводу своего поведения в прошлом, заявить о своей готовности пойти на уступки по спорному вопросу, выразить понимание проблем собеседника, добрые чувства, уважение к нему, стремление к поиску взаимоприемлемых решений.

     При налаживании такого процесса обмена жестами примирения и наступает в конце концов решающий момент диалога, в итоге которого ослабевает напряженность, усиливается доверие и достигается желанный прорыв во взаимоотношениях, позволяющий заключить договор о разрешении конфликта на взаимовыгодных условиях.

4. Заключение договора и является завершающей частью процесса урегулирования конфликта на основе тактики компромисса. Но для того чтобы договор стал прочным, выполнимым, он должен быть взаимовыгодным, сбалансированным, компромиссным. Причем решение должно быть конкретным, точно определять кто, что и когда должен делать и не состоять из общих фраз о взаимном уважении, искренности и т.п. Достигнутое соглашение лучше всего, не полагаясь на свою память, оформить в письменном виде, а его копию вручить каждой стороне конфликта. Конечно, при обсуждении семейных проблем письменный договор может и не понадобиться, но в производственном конфликте он необходим.

     Рассмотренный процесс проведения диалога с  целью урегулирования конфликта на основе тактики компромисса получил наименование четырехшагового метода. Он рекомендуется конфликтологами как наиболее эффективный способ преобразования конфликтного поведения в отношения сотрудничества.

      Таковы  некоторые методы разрешения конфликта  путем ухода, силы, односторонних и взаимовыгодных уступок. Каждая из этих тактик реализуется с помощью специфических, только ей присущих средств, механизмов. 

     Универсальные методы разрешения конфликтов.

     Результаты  управления конфликтом 

     Но  существуют и некоторые универсальные, общеприменимые требования к успешному разрешению конфликта. Их иногда называют стратегическими. Эти требования исходят из необходимости учета в каждой конфликтной ситуации некоторых родовых, общих свойств психики, которые так или иначе присущи каждому человеку, таких, как стремление к свободе и творчеству, чувство собственного достоинства, вера в добро и справедливость и др. Следует отметить, что эти требования относятся к сфере поведения, а не к сфере сознания, к способу поведения, а не к образу мыслей. Последний трудно обнаружить, а тем более изменить. Сфера поведения, напротив, достаточно легко обнаруживается как на вербальном, так и на невербальном уровне — даже в таких явлениях, как выражение глаз, мимика, позы и жесты и другие невербальные средства общения. Поэтому их легче распознавать и корректировать, изменять в нужном направлении.

     Универсальные приемы регулирования конфликта  часто рассматривают методом контраста, подразделяя их на негативные и позитивные. 

     Негативные  методы регулирования  конфликта 

     Под негативными методами понимаются такие, которые не следует использовать в конфликтной ситуации, если участники хотят ее конструктивного разрешения, особенно в рамках выше рассмотренных тактик, основанных на принципе «выигрыш — выигрыш». К числу негативных относятся следующие методы:

• постоянное перебивание партнера в ходе беседы, создание препятствий к свободному выражению им своей позиции;

• проявление к другому своей личной неприязни, антипатии;

• мелочные придирки, не связанные с существом дела;
• принижение партнера, негативная оценка его личности;
• попытки запугать собеседника, угрозы;
• подчеркивание разницы между собой и партнером;
• преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своих заслуг;

• систематические отказы в ответ на конструктивные предложения партнера, постоянное отрицание справедливости его слов;

• проявления неискренности, лицемерия.

     К числу негативных приемов невербального  уровня относятся: нарушение персонального пространства партнера, пренебрежительные жесты в его адрес и др.

     Итак, всего этого надо избегать в условиях конфликта. Использование подобных приемов может повести к росту эмоциональной напряженности, к усилению конфликта, даже в условиях, когда его конструктивное разрешение кажется совсем близким. 

     Четыре  группы позитивных методов  регулирования конфликта 

     Совсем  иной характер носят позитивные методы регулирования конфликта. Они служат не только целям разрешения конфликтных ситуаций, но могут играть и профилактическую роль,    предупреждать   конфликты, особенно деструктивные. Их можно условно разделить на четыре группы:

1. Рекомендации самого общего характера, относящиеся не только к конфликтному взаимодействию, но и к любому виду общения людей. К их числу относятся такие правила, как постоянное внимание к собеседнику, способность терпеливо выслушивать его; доброжелательное, дружелюбное, уважительное отношение к нему; постоянное поддержание обратной связи с собеседником, соответствующее реагирование на его поведение; некоторое замедление темпа, ритма беседы в том случае, если обнаруживается, что собеседник излишне взволнован; стремление сопереживать партнеру, испытывать те же самые чувства, которые характерны для человека, находящегося рядом с вами, т.е. проявлять способность к сочувствию, симпатию.
2. Блок методов, которые используются в начальной, преимущественно еще дословесной фазе бесед, переговоров, проводимых в целях разрешения конфликтной ситуации. На этой фазе важно дать 
   возможность более полно выговориться собеседнику, не пытаясь перебивать,  дать ему возможность,  как говорят,  «выпустить пар»; показать мимикой, жестами, что вы понимаете состояние партнера; уменьшить обычно разделяющую вас социальную дистанцию, даже коснуться его плеча, улыбнуться.
3. Основные рекомендации на второй, основной фазе беседы или переговоров можно свести к следующему: нужно хотя бы на короткое время отвлечь или переключить внимание собеседника с предмета конфликта, дать ему небольшую передышку от эмоционального напряжения, предложив хотя бы выпить чашку кофе, закурить или просто сказать ему что-либо приятное: предложить присесть, но желательно не напротив друг к другу, поскольку такая позиция, как считают психологи, не уменьшает, а усиливает конфронтацию, а рядом, на расстоянии до полуметра, под углом друг к другу; только после этих предварительных поведенческих акций следует приступить к обсуждению проблемы, вызвавшей конфликт. При этом полезно в случае необходимости признать и свою вину за возникновение противоборства; нужно признать и правоту собеседника в тех пунктах, где он оказался прав; важно в процессе обсуждения подчеркивать общность, а не только различия в интересах сторон; не менее важно обратить внимание на лучшие качества собеседника, которые есть в партнере и которые помогут ему справиться со своим волнением и найти оптимальный выход из сложившейся ситуации; конечно, лучше всего решить приведший к разногласиям вопрос сразу же или попытаться решить его в кратчайшие сроки, ибо промедление, как правило, только усугубляет ситуацию.
4. Рекомендации универсального характера, образующие блок специальных, оперативных приемов, которые могут быть использованы в сложных конфликтных ситуациях. Они предполагают учет 
   слабых, уязвимых мест в позиции собеседника, а также некоторых болевых точек его как личности. Так, в некоторых случаях следует показать собеседнику, что он излишне резок, приняв с этой целью подчеркнуто вежливый тон; иногда бывает необходимо проявить к 
   партнеру более сильную агрессию, чем та, которую продемонстрировал он. Можно сказать собеседнику о тех негативных последствиях конфликтной ситуации, которые могут последовать для него лично; и наконец, иногда следует показать, что удовлетворение его 
   требований может привести к негативным последствиям для людей, 
   мнением которых он дорожит.

     Конечно, все указанные тактики и приемы могут уточняться совершенствоваться при их применении для регулирования конкретных конфликтных ситуаций, каждая из которых неповторима.

     Опытный руководитель, постепенно накапливая опыт управления конфликтами, постепенно превращает его в своего рода свод правил, кодекс принципов. 

     Правила поведения в конфликтной  ситуации

1. Не стремитесь доминировать, во что бы то ни стало.
2. Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципов.
3. Помните, что прямолинейность хороша, но не всегда.
4. Критикуйте, но не критиканствуйте!
5. Чаще улыбайтесь! Улыбка мало стоит, но дорого ценится.
6. Традиции хороши, но до определенного предела.
7. Сказать правду тоже надо уметь.
8. Будьте независимы, но не самоуверенны!
9. Не превращайте настойчивость в назойливость!
10. Не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы.

11. Не переоценивайте свои способности и возможности. 
           12. Не проявляйте инициативу там, где в ней не нуждаются.

13. Проявляйте доброжелательность.
14. Проявляйте выдержку, спокойствие в любой ситуации.
15. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах!

     Подобные  кодексы не только являются обобщением содержания современной теории управления конфликтом, но и служат практическим руководством для регулирования поведения людей в конфликтной ситуации. Именно эта многообразная практика разрешения конфликтов препятствует догматизации сложившихся правил и норм, способствуя их дальнейшему совершенствованию и развитию. 

     Результаты  управления конфликтами  – позитивные и  негативные 

     Наиболее  убедительным свидетельством эффективности применения, как общих стратегических принципов, так и конкретных тактик регулирования конфликтов служат реальные результаты. Результаты управления конфликтом могут быть позитивные, или конструктивные,  и негативные, или деструктивные.

 Позитивный, или конструктивный, результат успешно разрешенного конфликта может выражаться в: