Конфликты в организации и методы их разрешения

Одной из причин возникновения конфликтных ситуаций в организациях является неадекватное восприятие информации. Порядка 80 процентов рабочего времени у человека проходит во взаимодействии с другими людьми. Около 50 процентов всей передаваемой информации воспринимается неправильно.

Причиной для  искажения информации является желание людей представить себя в наиболее выгодном свете, особенно при передаче информации наверх, например, когда человек подозревает, что реальная информация совсем не так хороша, как хотелось бы.

Получатель информации также может служить источником искажения в том смысле, что он может неправильно истолковать смысл, заложенный в сообщении.

Приведу пример подобной ситуации, произошедшей в детской школе искусств. Заместитель директора Ирина Афанасьевна решила посетить урок хореографии обычного преподавателя Натальи Витальевны и взглянуть на проделанную ею работу. По окончанию занятия, Ирина Афанасьевна отметила, что ей понравилась общая структура урока, а также указала на вполне очевидные и, достаточно грубые ошибки, допускаемые Натальей Витальевной в течение всего урока. Наталья Витальевна восприняла, лишь похвалу, а неприятную для нее информацию, касающуюся каких-то сделанных ею ошибок, отфильтровала. Решив поднять себя в глазах своих коллег, она мигом разнесла сообщение по всей школе искусств, по поводу “замечательной структуры ее урока”. Передавая, друг другу из уст в уста, неадекватно воспринятую информацию, преподаватели добрались и до дверей начальника, который, имея привычку все проверять, решил посетить “благополучный” урок уважаемой Натальи Витальевны. Что, в конце концов, произошло, несложно догадаться. Неприятный инцидент, благодаря искаженной информации, породил конфликт между заместителем директора и вышестоящим Иваном Васильевичем, возбудил неприязнь Ирины Афанасьевны к Наталье Витальевне, вызвал недоверие и антипатию многих коллег по отношению к Наталье Витальевне. В результате данной конфликтной ситуации вышеперечисленные люди продемонстрировали следующее поведение:

1)У Ирины Афанасьевны  реакцией на конфликт стало  избегание, при котором она  стремилась держаться на дистанции от Натальи Витальевны, а наличие конфликта с начальством отрицала, считая, что разногласий нет, не возражая другой стороне и не настаивая на своем.

2) Наталья Витальевна  выбрала другой стиль поведения,  приспосабливаясь к сложившейся  ситуации (приспособление).

3) Иван Васильевич, пошел на уступку, в результате  чего нашел компромисс с Ириной  Афанасьевной. В данном примере  причиной искажения информации  стало желание Натальи Витальевны выставить себя в более благоприятном свете. В этом же примере мы можем видеть наличие горизонтального (конфликт между коллегами) и вертикальных

конфликтов(заместитель  директора и сам директор, заместитель  директора и преподаватель Наталья Витальевна).

Различия в  ценностях – также очень распространенная причина конфликта. Вместо того, чтобы  объективно оценивать ситуацию, люди акцентируются на тех взглядах, альтернативах  и аспектах ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы и личных потребностей.

В вышеуказанной  школе искусств постоянно можно  наблюдать такие различия в ценностях: одни считают важным творческую работу в классах, которая впоследствии принесет свои плоды, другие полагают, что постоянные спектакли, гастроли, творческие мероприятия поднимут школьный статус и сделают учащихся детей по - настоящему творческими людьми. В результате различий в ценностях может быть недостаточная мотивация в предложенной работе.

В сфере культуры (в частности в школах искусств) могут складываться конфликты между преподавателем и учеником. Приведу пример, касающийся, опять той же школы. Молодой преподаватель заметил, что старшеклассница заигрывает с ним на уроке, что в последствии привело к недоразумениям, вызванными навязчивыми идеями вышеуказанной старшеклассницы.

Стрессовое напряжение может стать элементарной причиной для конфликта. Преподаватель Татьяна  Николаевна, по своей натуре неуравновешенный человек, однажды после тяжелого трудового дня сорвала свою злость на невиновного молодого преподавателя Дмитрия Алексеевича, что впоследствии привело к конфликту с начальством и с, давно готовыми атаковать Татьяну Николаевну, коллегами. Позднее сложившийся конфликт мешал успешной работе обоим преподавателям, так как творческая работа не исключает коллективного труда.

Несбалансированность  рабочих мест – одна из главных  причин возникновения конфликта. Пример, который, несомненно, покажет всю суть источника угрозы. В вышеприведенной, в качестве примера, школе нет костюмера. Это все время отражается на взаимоотношениях сотрудников. Группа детей Натальи Витальевны должна была участвовать в спектакле, посвященном Новому Году. Из-за отсутствия необходимого количества костюмов возник спор между Натальей Викторовной и Татьяной Николаевной, которая на тот момент времени исполняла обязанности режиссера всего представления (на самом деле, являясь, лишь рядовым преподавателем). Здесь мы можем наблюдать, что, будучи невиноватыми, оба преподавателя оказались в типичной конфликтной ситуации, вызванной несбалансированностью рабочих мест. На следующий день жертвами того же источника появления конфликта стали молодые преподаватели Анастасия Владимировна и Татьяна Викторовна, которые должны были временно исполнять обязанности костюмеров, ехать в город и улаживать вопросы по поставке костюмов в школу искусств (являясь при всем этом обычными концертмейстерами). Дмитрий Алексеевич, не являясь актером и не имея при этом никакого специально образования, отказался от участия в Новогоднем спектакле, что впоследствии грозило ему увольнением.

Причинами возникновения  конфликтных ситуаций может явиться  нарушение трудовой дисциплины в  определенном творческом проекте, а  также споры, возникающие между  любыми творческими людьми, имеющими разные взгляды на конкретное задание. И будет понятным изначально, что обе стороны будут правы, но переубедить ни одну в обратном не удастся, что и приведет к конфликту. Данный образец может служить примером типичного внутриличностного конфликта, который возникает в результате того, что требования другой стороны не согласуются с его личными ценностями.

В организациях, относящихся к сфере культуры, так же, как и в других организациях могут возникать конфликтные ситуации при распределении премии. Каждый обычно думает, что его обошли и незаслуженно обделили.

Коллектив, где  происходит конфликт разбивается на коалиции, происходит изменение его психологической атмосферы. Не участвующие члены коллектива чувствуют обязанность примкнуть к какой-либо стороне, так как соблюдение нейтралитета ведет к потери влияния в коллективе.

Вслед за этим наступает отчуждение и поляризация  сторон, которые проявляются в следующих закономерностях:

• переговоры возможны не с оппонентом, а с  посредником, третьими лицами;

• негативное обсуждение деловых и личностных качеств противника;

• в коммуникациях  возрастает количество ложной информации, которая дополняется слухами, домыслами относительно друг друга;

• сознательно  ограничиваются контакты между сторонами;

• формируется  лагерь своих сторонников.

Участники растрачивают свой нравственный потенциал.

Психологи (например: Г. Вольмер., К. Лоренц, А. Анцупов, А. Шипилов) установили, что в процессе развития конфликта происходит лавинообразная регрессия сознательной сферы психики человека. Этот процесс основывается на бессознательном и подсознательном уровнях психики, воспроизводя в обратном порядке процесс ее развития. Психологи выделяют следующие этапы в регрессии сознательной сферы психики человека, участвующего в конфликте:

В период вызревания и осознания конфликтной ситуации

• возрастает значимость собственных желаний  и аргументов,

• возникает  страх потери возможностей совместного решения общей проблемы,

• растет психическая  напряженность и тревожность,

• все действия другой стороны воспринимаются как сигналы к эскалации.

• надежды  на успешное разрешение ситуации связываются  не с        дискуссиями, а действиями,

• взвешенный подход к анализу реальности уступает место упрощенному, в основе которого попытки запугать противника и вынудить его изменить позицию,

• действительные проблема и объективное противоречие уступают пальму первенства личности оппонента.

• отсутствует  готовность считаться с мыслями, чувствами, положением и интересами другого человека,

• восприятие мира черно-белое, все, что не «Я» - плохое,

• все, противоречащее своему мнению отвергается.

• абсолютизация  негативной оценки противоположной стороны и позитивной в отношении себя,

• на карту  ставятся «священные ценности», нравственные обязательства и убеждения,

• сила и насилие  принимают обезличенные формы,

• противоположная  сторона однозначно воспринимается как враг и обесценивается до состояния «вещи».  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 3.

         Разработка мероприятий для успешного выхода из конфликтных ситуаций. 

Попытаемся дать характеристику типов исхода из конфликтной  ситуациях.

Первый - уход от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, к которой предъявлено "обвинение", переводит тему разговора в другое русло. При этом "обвиняемый" ссылается на недостаток времени, несвоевременность спора, и "оставляет поле брани".

Второй вариант  исхода - сглаживание, когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только в данный момент. Оправдание себя полностью не решает конфликта и даже может усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.

Третий тип - компромисс. Под ним понимается открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обоих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и в чужую пользу, не откладывают решения на потом и не принуждают в одностороннем порядке к одному возможному варианту. Преимущество этого исхода - во взаимности равности прав и обязанностей и легализации (открытости) претензий.

Четвертый вариант - неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, когда никто  из участников не принимает во внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно мелких обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять другая сторона. Единственным положительным моментом конфронтации является то, что экстремальность ситуации позволяет партнерам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять запросы и интересы друг друга.

Пятый вариант - самый неблагоприятный - принуждение. Это тактика прямолинейного навязывания  того варианта исхода противоречия, который  устраивает его инициатора. Например, начальник отдела, пользуясь своим административным правом, запрещает разговаривать по телефону по личным вопросам. Этот исход конфликта в некотором смысле действительно быстро решает и решительно устраняет причины недовольства инициатора. Но он самый неблагоприятный для сохранения отношений.

     3.1. Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта.

Большое значение в разрешении конфликтных ситуаций имеет общение участников, центральным  моментом которого является переговоры. Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель должен предварительно, по возможности полно проанализировать сложившуюся ситуацию. Задачи руководителя по разрешению конфликта состоят в следующем:

- необходимо  выяснить причину конфликта;

- определить  цели оппонента;

- наметить сферы  сближения точек зрения с оппонентом;

- уточнить поведенческие  особенности оппонента.

Проведенное таким  образом исследование дает возможность  составить общее представление  обо всех аспектах конфликтной ситуации. Для этого следует проанализировать обстановку путем постановки следующих вопросов:

Причина конфликта. Осознают ли конфликтующие стороны  причину конфликта? Нужна ли помощь для выхода из конфликта? Где находится  причина конфликта? Обращались ли конфликтующие за помощью?

Цель конфликтующих. В чем конкретно заключаются  цели конфликтующих? 
Все ли одинаково стремятся к этим целям? Насколько эти цели сочетаются с общими целями организации? Есть ли общая цель, которая могла бы объединить усилия конфликтующих? Разногласия сторон касаются цели деятельности или средств для ее достижения?

Сферы сближения. По каким проблемам конфликтующие  могли бы выработать общие взгляды? Это, касается проблем деловой и  эмоциональной атмосферы.