Конфликт в системе управления

       б) Снятие конфликта с помощью лжи, выдумывание несуществующих проблем или несуществующего третьего – врага, который во всем виноват.

       Это опасный путь, так как приносит лишь отсрочку, а когда обман будет  разоблачен, конфликт легко превращается во всеобщий, направленный против руководства, пошедшего на такой способ разрешения ситуаций; и управлять конфликтом будет почти невозможно.

       Существуют  так же три пути, которые носят  положительный характер и могут  привести к успеху.⁷

       а) Полное физическое и функциональное разведение участников конфликта. Этот метод разрешения проблемы чаще всего применяется при психологической несовместимости сторон. Но реально он может использоваться лишь в крупных организациях, где имеется возможность такого разделения не терпящих друг друга людей, чтобы они не сталкивались по работе и физически находились в разных помещениях.

       б) Внутреннее переструктурирование образа ситуации. Смысл данной меры состоит в изменении внутренней системы ценностей и интересов участников взаимодействия, вследствие чего в их глазах бледнеет сам факт конфликта, и отношения с оппонентами приобретают положительный оттенок. Необходимо помочь людям отличить истинные причины столкновения от внешних поводов, которые иногда выглядят в глазах участников причинами. При этом истинные причины должны быть сняты. Естественно, такая работа сложна, требует помощи квалифицированного психолога, доверительных бесед с ним участников конфликта и коллектива в целом. Но этот путь – наиболее эффективен и укрепляет организацию

       в) Разрешение конфликта через конфронтацию – к сотрудничеству. По своему содержанию этот путь близок к предыдущему, но касается не личных, а деловых, социальных или материальных интересов людей. Разрешение таких конфликтов может идти через специально организованную работу по нахождению общих интересов и целей, через сужение зоны разногласий до минимума и заключение договоров о сотрудничестве. Большую роль в разрешении таких конфликтов могут сыграть посредники – опытные руководители и психологи, владеющие навыками ведения переговоров и разрешения споров.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Конфликты и их разрешение в ООО «Чайка» 

       2.1.Общая  характеристика предприятия

       Объектом  моего исследования стала система  разрешения конфликтных ситуаций общества с ограниченной ответственностью «Чайка».

       Основные  цели создания и предмет деятельности предприятия:

       1. Торгово-закупочная деятельность.

       2. Розничная и оптовая торговля продовольственными и не продовольственными товарами, сельскохозяйственной продукцией и другими видами продукции.

       3. Организация товаров народного потребления и продуктов питания.

       4. Организация общественного питания.

       5. Хранение и транспортировка грузов, оказание иных услуг в области складского и транспортного обслуживания.

       6. Выявление иных функций, соответствующих целям деятельности Общества, не противоречащих Уставу и законодательству Российской Федерации.

       Лицензируемые виды деятельности Общество осуществляет при наличии соответствующих лицензий.

       ООО «Чайка» является обществом с  ограниченной ответственностью.

       Уставный  капитал разделен на доли.

       Численность персонала на предприятии определяется штатным расписанием. Штат утвержден  в количестве 43 человек с месячным фондом заработной платы 469,8 тыс. руб. На сегодняшний день ООО «Чайка» является прибыльным. В 2007 году предприятие получило прибыль в размере 246778,9 тыс. рублей (см. таблицу 1) 
 
 
 
 

Таблица 1 

Показатели финансово-хозяйственной  деятельности ООО «Чайка» за

2005 –  2007гг. 

 

Как свидетельствуют  данные этой таблицы, предприятие получает прибыль от реализации своих товаров, т.е. от основной деятельности. 

2.2.Анализ действующей ситуации способов разрешения конфликтных ситуаций в коллективе ООО «Чайка»

       В ООО «Чайка», как в любой другой организации совместной деятельности людей по достижению ими целей, отмечается появление разногласий в разных формах взаимодействия.

       Выделим четыре типа конфликтов, имеющих место  в ООО «Чайка».

       1. Между работодателями и служащими (внутриличностный) -самый распространенный.

• Руководство ООО «Чайка» предъявляет достаточно высокие требования к кадрам (обязательно высшее образование, стаж работы в данной сфере, коммуникабельность, владение компьютером и т.п.), однако, после успешной адаптации, результат работы может не удовлетворить руководителя. В ООО «Чайка» такой конфликт разрешается только тем, что не справившихся работников заменяют другими.
• Производственные требования фирмы (оговоренные в коллективном договоре) таковы, что, например, отпуск работник может взять только тогда, когда это удобно руководителю. Это, естественно, не устраивает работников (которые, тем не менее, подписали колдоговор). Руководитель, имея подписанный договор, как аргумент, постоянно вынужден отстаивать свою правоту. Персонал, в свою очередь, отстаивает свое право на отпуск (иногда путем очень хороших показателей, чаще – недовольством и скандалом). Директор ООО «Чайка», стараясь предупредить возникновение такого рода конфликт, заранее предлагает работникам компромисс – выполняете план в течение отчетного периода – выбираете время отпуска, если не выполняете – выбирает администрация. Таким образом, для некоторых сотрудников такой конфликт – неплохой стимул к работе и отличным показателям.

       2. Межличностные конфликты

• Как в любой  другой организации, в ООО «Чайка» работают люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями. Все прошли жесткий отбор по большому количеству критериев (в том числе конфликтность (выявляется тестированием)), каждый работник считает свою кандидатуру самой достойной. Иногда многие просто не в состоянии ладить друг с другом. Такие конфликты вне сферы влияния администрации, руководство лишь может предложить, но никак не приказать сосредоточить внимание на решении проблем, а не на обслуживании личных качеств друг друга;
• В работе менеджеров ООО «Чайка» существует индивидуальный план продаж с нижней планкой. Имеются ежемесячные графики продаж. Выход на нижнюю планку влечет за собой лишение некоторых привилегий (того же отпуска в нужное время), неоднакратное невыполнение плана – увольнение. Менеджеры, чтобы не быть уволенными стараются всеми методами выполнять план, «переступая через головы», поступая некорректно по отношению к своим коллегам (так называемое «воровство (переманивание) клиентов»). В ООО «Чайка» имеются свои традиции, и «кодексы чести», менеджеры, работающие, не первый год постепенно внедряют более молодых коллег в его принципы.

       3. Между личностью и группой

• Коллектив устанавливает нормы поведения. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой. В ООО «Чайка» существует неписаный закон: «Мой клиент – это мой клиент». Ни под каким предлогом новый член коллектива не должен его нарушать. Иначе группа его не примет. В процессе адаптации каждый работник сам для себя выбирает стиль поведения и способы разрешения и предупреждения конфликта.
• Очень часто, на собрании, обсуждая возможности увеличение объема продаж, большинство считает, что этого можно добиться путем снижения цены на товар, а кто-то один, твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что товары, предлагаемые ООО «Чайка» по качеству ниже, чем у конкурентов. Менеджера, мнение которого отличается от мнения коллектива, можно рассматривать, как источник конфликта, потому, что он идет против мнения группы. Руководство, в основном, прислушивается к мнению большинства, но предложения меньшинства всегда принимаются к рассмотрению. Инициативность поощряется морально и материально.
• Директор ООО «Чайка» (тоже работающий по найму) вынужден принимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа наносит ответный удар – изменяет отношение к руководителю. На фоне такого конфликта очень страдает производительность труда. Руководитель вынужден много времени проводить в объяснениях своих решений, вместо непосредственного решения производственных вопросов.

       4. Между подразделениями организации

• ООО «Чайка» состоит из нескольких подразделений, два из них находятся в постоянной конфронтации: производственный цех выполняет заказы по изготовлению продовольственных полуфабрикатов. Заказы собраны менеджерами отдела сбыта. Заработная плата производственных рабочих на несколько порядков ниже, чем у менеджеров. Производственники считают это большой несправедливостью, так как уверены, что без их работы, не было бы зарплаты у менеджеров. Менеджеры же, наоборот, уверены, что без их работы по нахождению клиентов и привлечению денежных средств, у фирмы вообще бы не было денег. Отсюда уверенность менеджеров, что на них держится работа всей фирмы, в том числе и производственной базы. Эта конфликтная ситуация существует со времени основания фирмы, очень мешает нормальной работе фирмы, но директор старается никогда не вмешиваться в нее. На фоне этого конфликта происходит текучесть кадров в производственном цехе.

       Сильные и слабые стороны  действующей системы  профилактики и разрешения конфликтных ситуаций

       Управление  конфликтными  ситуациями ООО «Чайка» осуществляют следующие структурные подразделения:

       - руководство фирмы (генеральный  директор, финансовый директор, зам. директора по работе с персоналом).

       В силу того, что они осуществляют управляющее воздействие на персонал, они являются субъектом управления конфликтами. Их управляющее воздействие направлено на работников, входящих в различные социальные группы, являющиеся объектом управления конфликтами.

       Качественный  состав рабочих остается практически  неизменным за последние 5 лет:

       -средний  уровень образования 12,5 усл. класса;

       -средний  возраст работающих 36,4 усл. лет;

       -средний  стаж работы в фирме 4,1 усл. лет;

Таблица 2 

Состав  персонала ООО «Чайка» 

 
 

       В ООО «Чайка» управленческий персонал на 100% имеет высшее образование: