Конфликт в обществе

     Главная задача менеджера состоит в том, чтобы определить конфликт и «войти»  в него на начальной его стадии.

     Установлено, что, если менеджер входит в конфликт на начальной фазе, он разрешается  в 92 %; на фазе подъема — в 46 %, а на стадии «пик», когда страсти накалились до предела, конфликты практически не разрешаются или разрешаются очень редко.

     Когда все силы отданы борьбе (стадия «пик»), наступает спад и, если конфликт не разрешен в следующем периоде, он разрастается с новой силой, так как в период спада для сражения могут быть привлечены новые силы и применены новые способы.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

          2.Управление конфликтной ситуацией.

        2.1. Возникновение и методы разрешения конфликтов между сотрудниками в гостинице.

     В  гостинице как, естественно, и в  любом другом предприятии возникает  большое количество разногласий, некоторые  перерастают в конфликты.

     Конфликты проявляются как столкновения между:

     – сотрудниками гостинице в результате получения недостоверной информации;

     – гостями и сотрудниками;

     – сотрудниками;

     – руководителем и подчиненными;

     – подчиненными и администрацией гостинице; 

     По  длительности протекания возникают  кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими  нравственно-психологическими травмами.

     Причины возникновения конфликтов между  гостями и сотрудниками очень  разнообразны и считаются самыми распространенными в гостиничной  сфере.

     В первую очередь это конфликты  возникают из-за затяжного или  плохого обслуживания гостей «персонал не всегда бывает вежливым и обходительным», по мнению гостей. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением персонала или гостей, очень часто хамством гостей, либо конфликтом возникающим между гостями, взаимным неуважением обоих сторон.

     Самые конфликтные гости - это люди преклонного  возраста, иностранцы, а также большинство  гостей женского пола. Они очень  придирчивы, нетерпеливы, а иногда и  надоедливы.

     Конфликты возникают и между сотрудниками гостиницы в процессе их деятельности. Это разногласия между персоналом по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

     – сотрудник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;

     – не хочет работать или работает плохо;

     – неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам  и требованиям;

     – из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

     Конфликтные ситуации происходят между персоналом и администрацией гостиницы по поводу задержек заработной платы или неправильного  ее начисления.

     Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.

     Руководство и персонал гостиницы стараются  следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.

     Это происходит следующим образом. В  первую очередь - это создание условий, которые препятствуют возникновению  и развитию конфликтных ситуаций.

     Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей гостиницы. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

     Следующим условием предотвращения конфликтов в  гостинице является забота о справедливости. Менеджеры гостинице стараются  быть справедливыми по отношению  к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?"

     В отношениях гостей с персоналом все  гораздо сложнее. Принятое решение  или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны гостей. Гостинице и его персонал идут навстречу гостю и делают уступки, в результате страдает гостиница.

     В гостинице применяется один из способов реализации принципа доброжелательности - это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: менеджеру гостинице необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, администрация всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения.

     Для бесконфликтного взаимодействия руководителей  и персонала используются следующие  способы и условия:

     – происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);

     – проводится совместный отдых для  снятия психологической напряженности  в коллективе (совместное отмечание  различных праздников, корпоративных  вечеров и совместные поездки куда-либо);

     – при возникновении важных проблем, персонал информируется руководителем - менеджером, если возможно, оказывается  помощь при их решении;

     – происходит поощрение инициативы, которая  способствует эффективной деятельности гостиницы;

     – если менеджер ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;

     – менеджеры и дирекция не ставят перед  персоналом задачи, которые не соответствуют  их возможностям;

     – оценка результатов деятельности сотрудников дается только после достаточного изучения итогов;

     – разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;

     – если менеджер допустил ошибки, то старается  не винить в этом подчиненных (по возможности);

     – руководство гостиницы придерживается следующего правила: меньше проступков - меньше конфликтов, меньше наказаний - меньше проблем.

     Для бесконфликтного взаимодействия персонала  гостиницы  с гостями используются следующие способы и правила:

     – персонал  соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);

     – персонал старается удовлетворить  потребности в товаре даже самых  капризных и придирчивых гостей гостиницы;

     – персонал  при взаимодействии с  гостями проявляет обходительность  и уступчивость.

     При разрешении разногласий с подчиненными менеджер (директор) использует следующие  методы:

     – чтобы избежать неверного решения, менеджер (директор) в конфликте  обязательно выслушивает подчиненного;

     – менеджер (директор) не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;

     – при разрешении конфликта менеджер (директор) соблюдает дистанцию по отношению к персоналу, то есть обращается на "Вы", обратное является фактическим унижением и сотрудники отвечают тем же;

     – во время конфликта менеджер (директор) не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком  не владения данной ситуацией собой, а спокойствие менеджер (директор) усиливает в глазах подчиненного справедливость требований;

     – если менеджер (директор) не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также  допустил ошибки;

     – менеджер (директор) не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

     Обслуживающий персонал гостиницы при разрешении конфликтов с руководством старается  выполнять следующие рекомендации:

     – не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;

     – стараться не уступать в главном;

     – предлагать несколько вариантов  разрешения конфликтов, не настаивать на одном;

     – не переходить на оскорбления или  резкие выражения и грубость;

     – вызывать менеджера (директора) на откровенный  разговор;

     – если не прав в конфликте, сразу уступает руководителю;

     – в процессе работы изучает и учитывает  индивидуально-психологические особенности  руководителя, это позволяет быстрее  и с меньшими затратами разрешить конфликт.

     Персонал  гостиницы зачастую сами произносят обвинение в свой адрес, которое  мог бы предъявить гость или руководитель, и принимают полностью, либо с  небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять необходимые действия, что исправит положение.

                                  ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

     Конфликт - это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта является накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся. Мы рассмотрели конфликт: выяснили природу возникновения, рассмотрели ситуации, когда легче всего сгладить конфликт, выяснили все пути выхода из конфликтных ситуаций. Главным результатом исследования, проведенного в курсовой работе, является то, что научные и практические познания в области изучения индивидуального социально-трудового конфликта в организациях или предприятиях гостиничной сферы больше не нуждаются в доказательстве своей значимости и в праве на существование.

     Проведя исследование я определила «технологии  управления» по урегулированию и  разрешению индивидуальных конфликтов в организациях и на предприятиях гостиничной сферы. Каждой стадии соответствуют свои причины возникновения индивидуальных социально-трудовых конфликтов (споров), а следовательно, и технологии управления. Основными технологиями управления индивидуальными социально-трудовыми конфликтами (спорами) являются технология переговоров и технология посредничества.

     Жить  и работать вместе - непросто, и этому  нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего  в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения. В этой работе выявлены предупреждающие управленческие воздействия и разработаны практические рекомендации руководителям, направленные на конструктивное урегулирование и разрешение индивидуальных социально-трудовых конфликтов, что способствует стабильности и результативному развитию организаций и предприятий гостиничной сферы.

     Сам по себе конфликт не усиливает и  не ослабляет организацию. И служащие и руководители должны управлять  им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.