Коммуникации в системе менеджмента

А вот  как о коммуникационном процессе говориться в учебнике Мескона М. «Основы менеджмента»:

Коммуникационный  процесс – это обмен информацией  между двумя или более людьми.

Основная  цель коммуникационного процесса –  обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. Однако сам факт обмена информацией  не гарантирует эффективности общения  участвовавших в обмене людей. Чтобы  лучше понимать процесс обмена информацией  и условия его эффективности, следует иметь представление  о стадиях процесса, в котором  участвуют двое или большее число  людей.

Элементы  и этапы процесса коммуникаций.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель,  лицо, генерирующее идеи или собирающее  информацию и передающее ее.

2. Сообщение,  собственно информация, закодированная  с помощью символов.

3. Канал,  средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация  и которое интерпретирует ее.[3]

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных  этапов. Их задача – составить сообщение  и использовать канал для его  передачи таким образом, чтобы обе  стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой  смысл может быть искажен или  полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные  этапы таковы:

1. Зарождение  идеи.

2. Кодирование  и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Хотя  весь процесс коммуникаций часто  завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его  этапов, проанализируем эти этапы, чтобы  показать, какие проблемы могут возникнуть в разных точках.

1. Зарождение  идеи.

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель  решает, какую значимую идею или  сообщение следует сделать предметом  обмена. Многие попытки обмена информацией  обрываются на этом первом этапе, поскольку  отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. На этом этапе необходимо осознать, какие  идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, а также оценить адекватность и уместность ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели коммуникаций.

2. Кодирование  и выбор канала.

Прежде  чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование  превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым  общеизвестным каналам относятся  передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную  почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического  воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может  быть неосуществимым одновременный  разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения  и приобщения к проблеме. Если канал  не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией  будет менее эффективен. Выбор  средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее  число средств коммуникаций в  сочетании. Процесс усложняется, поскольку  отправителю приходится устанавливать  последовательность использования  этих средств и определять временные  интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное  использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен  письменной информацией.

3. Передача.

На третьем  этапе отправитель использует канал  для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и  принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из этапов, через  которые необходимо пройти, чтобы  донести идею до другого лица.

4. Декодирование.

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование —  это перевод символов отправителя  в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно  такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формировалась  его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Однако  по ряду причин, получатель может придать  несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией  следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание  идеи, произведя действия, которых  ждал от него отправитель.

     Обратная  связь и шум

Обратная  связь 

Обратная  связь - это реакция на то, что  услышано, прочитано или увидено.

Информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением.

При наличии  обратной связи отправитель и  получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все  этапы процесса обмена информацией  для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Эффективный обмен  информацией должен быть двусторонне  направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение  было воспринято и понято.

Обратная  связь может способствовать значительному  повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний информацией (при наличии возможностей для  обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее тем  не менее эффективнее снимает  напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.[2] 

Кроме того, в процессе коммуникации имеет  место такое понятие как шумовые  помехи. Аварии (поломки), взаимные помехи или шумовые помехи могут произойти  в процессе коммуникации. Шумовые  помехи можно определить как факторы, которые снижают качество сигнала (передачи). В рамках организации  это может произойти в результате влияния многочисленных факторов. Например:

1. Шумовые  помехи.

2. Неправильная  интерпретация приемником (получающим) и/или посылающим.

3. Различные  значения, придаваемые одним и  тем же словам различными людьми (семантические проблемы).

4. Влияние  времени. 

5. Различия  в пониманиях начальников и  подчиненных своего должностного  положения неминуемо усугубляют  отсутствие (пробел) коммуникации между  начальниками и подчиненными.  

Вот как  можно представить модель передачи информации:

Трансмиттер располагает определенной информацией, которую он намерен передать принимающему (приёмнику). Для того, чтобы передать информацию, он должен закодировать информацию с помощью какого-либо языка. Язык - это система знаков, сигналов или  кодов, которая на основе определенных правил заменяет одно значение другим.

После того, как сообщение закодировано, его необходимо передать принимающему каким-либо образом или через  какие-то каналы связи. По получению  сообщения от отправителя по каналу связи, принимающий должен раскодировать  его для того, чтобы понять смысл. Принимающий воспринимает сообщения  различным способами, а его ответ  может быть устным, письменным или просто эмоциональным. Это ответное действие (реакция) воспринимается трансмиттером в виде ответной связи и это завершает процесс. Обратная связь может быть направлена к началу другой коммуникации, в которой процесс повторится.

Как видно  из схемы, процесс коммуникации может  сопровождаться шумом (помехами) на любой  стадии и это может несколько  исказить сообщение или обратную связь, или может полностью испортить  их.

Поскольку целью является по возможности эффективная  коммуникация, и поскольку при  этом возникают помехи, препятствующие процессу коммуникации, специалист должен при проектировании в работе коммуникационной системы стараться минимизировать эти помехи. Для этого он может  в первую очередь установить, что  создает помехи, а после определить, где и когда могут возникнуть помехи в коммуникационной системе. Знание этих факторов дает возможность  ему использовать устройства, которые  сделают эти помехи минимальными. Одним из таких устройств является механизм обратной связи, который может  сразу определить место помех  в коммуникационной системе.[7] 

1.3 Коммуникационная сети

     Коммуникационная  сеть организации определяет, кто  и с кем взаимодействует. Формальная структура организации, с другой стороны, определяет разделение ответственности  и уровни власти. Таким образом, формальная структура организации предоставляет  только часть информации о том, как  происходят процессы взаимодействия в  организации и, в частности, не объясняет  внутриуровневое взаимодействие. Поэтому  необходимы дополнительные исследования. Если по результатам исследований мы составим некую схему взаимодействия внутри организации, то можно заметить некоторые интересные особенности. Во-первых, взаимодействие идет гораздо  интенсивнее внутри подразделений, нежели между ними. Во-вторых, во всех подразделениях это взаимодействие проходит по-разному. В некоторых подразделениях все индивидуумы инициируют и принимают взаимодействие, тогда как в некоторых существуют люди, ни инициирующие, ни принимающие взаимодействия (изолированные) или те, через кого, напротив, проходит практически вся информация ("привратники") ; ими обычно являются начальники подразделений, хотя не только они. Особенно интересными были исследования в НИОКР лабораториях, которые являются менее формализованными, чем другие части организации и, следовательно, в которых неформальные коммуникационные сети оказывают особенно сильное влияние на производительность. Было обнаружено, что работники, отличавшиеся самой высокой коммуникационной активностью, являлись также самыми производительными работниками. При этом, правда, остается невыясненным, была ли высокая коммуникационная активность причиной или следствием высокой производительности. Еще один отмеченный исследователями факт заключается в том, что очень большая часть взаимодействия происходила между сотрудниками не одного и того же, а разных подразделений, но входящих в состав одной и той же организации. Определяющие факторы коммуникационных сетей.

       Как было замечено ранее, формальная  структура организации оказывает  решающее влияние на взаимодействие  между организационными подразделениями  и разными иерархическими уровнями. Степень централизации также  оказывает влияние на характер  коммуникаций. В более централизованных  организациях характерна высокая  степень вертикальных коммуникаций, тогда как в менее централизованных  преобладают горизонтальные Коммуникации  внутри группы идут тем интенсивнее,  чем сплоченнее группа, а статус  каждого ее члена определяет  его место в коммуникационном  процессе таким образом, что  член с наивысшим статусом  участвует в нем в наибольшей  степени, а член с самым низшим  статусом - в наименьшей. Наконец  чисто физическое взаимное расположение  работников (например, близость их  кабинетов) оказывает влияние  на интенсивность общения. Было замечено, что открытые офисы (с невысокими перегородками вместо стен) снижают уровень общения. Это является тем удивительнее, что открытые офисы были внедрены специально для стимуляции общения. Последствия коммуникационных сетей.

       Реальная важность коммуникационных  сетей заключается не в факторах, определяющих их форму, а в  тех последствиях, которые каждая  из этих форм несет организации.  Например, в процессе исследований  было проведено различие между  централизованными и децентрализованными  коммуникационными сетями. В случае  централизованных сетей, тот человек,  который занимал центральное  положение, получал больше сообщений  от своих коллег, получал больше  удовлетворения от своей работы, с большей вероятностью выбирался  остальными членами группы как  групповой лидер и имел большее  общественное влияние на остальных  членов группы. Производительность  разных типов сетей зависит  от типа выполняемого задания.  Так для сложных заданий предпочтительней  оказываются децентрализованные  сети, поскольку они позволяют  выполнить задание быстрее и  с меньшим количеством ошибок; в то же время для более  простых заданий предпочтительнее  оказываются централизованные сети. Недостатки централизованной сети  при решении сложных проблем  возникают из-за того, что лидер  становится перегруженным, а остальные  члены группы не могут внести  достаточный вклад в решение  проблемы.[8]

        Вывод.