Коммуникации в практике менеджмента

     Как и выражения лица, жесты и позы постоянно используются для дополнения высказываний, а также для передачи содержания в тех случаях, когда  ничего сказано не было. И выражением лица, и жестом, и позой можно  передать шутку, иронию или скепсис. Впечатления, которые мы невольно оказываем  невербально, часто демонстрируют  окружающим, что мы сказали совсем не то, что хотели на самом деле сказать. Существует множество едва заметных признаков невербальной коммуникации, которые могут улавливать собеседники. Спонтанное выражение искренности  на лице, как правило, исчезает через  четыре или пять секунд. Если улыбка длится дольше, то это свидетельствует  об ее искусственности. Выражение удивления, которое задерживается на лице, часто  используется для пародирования, чтобы

     показать, что индивид отнюдь не удивлен, хотя для этого, казалось бы, и есть основания.

     1.2 Специфика невербальной коммуникации.

     Не  вызывает сомнений, что с помощью  слов мы получаем самую разнообразную информацию, в том числе и ту, которая свидетельствует о культуре собеседника. В то же время информацию о том, какой это человек, что он собой представляет, мы получаем через мимику, жесты, интонации. С помощью мимики, жестов, поз выражаются душевная энергия человека, движения, симптомы (например, побледнение или покраснение лица). Тот, кто хочет правильно понимать своих партнеров по общению, должен, прежде всего, изучить различные средства выражения и уметь их корректно и адекватно интерпретировать [4, 159 с.]. 

     Характер  и формы выражения различных  средств общения позволяют нам  говорить о существенных отличиях вербальной и невербальной коммуникации. Невербальные сообщения всегда ситуативны, по ним  можно понять нынешнее состояние  участников коммуникации, но нельзя получить информацию об отсутствующих предметах или происшедших в другом месте явлениях, что можно сделать в вербальном сообщении.

     Невербальные  сообщения являются синтетичными, их с трудом можно разложить на отдельные  составляющие. Вербальные же элементы коммуникации (слова, предложения, фразы) четко отделены друг от друга.

     Невербальные  сообщения обычно непроизвольны  и спонтанны. Даже если люди хотят  скрыть свои намерения, они могут  хорошо контролировать свою речь, но невербальное поведение контролю практически не поддается. Поэтому очень часто в реальной практике коммуникации возникают ошибки из-за обобщения на основании лишь одного невербального действия. Например, один из партнеров во время общения почесал свои нос, а заметивший это другой партнер делает вывод, что его собеседник врет, хотя у того на самом деле чесался нос.

     Невербальный  язык люди, как правило, успешно осваивают  сами в естественных условиях через  наблюдение, копирование, подражание, а говорить детей учат специально, этому уделяет внимание и семья, и социальные институты. Так, когда мы замечаем неискренность собеседника, мы зачастую ссылаемся на свою интуицию, говорим о шестом чувстве. На самом деле распознать собеседника нам позволяет внимание, часто неосознанное, к мелким невербальным сигналам, умение их читать и отмечать несовпадения со словами.

     Таким образом, невербальная коммуникация представляет собой многомерный, многослойный, аналоговый процесс, протекающий в основном неосознанно.

     1.3 Физиологические и культурно-специфические основы невербальной коммуникации.

           Невербальная коммуникация является самой древней формой общения людей. Исторически невербальные средства коммуникации развились раньше, чем язык. Они оказались устойчивыми и эффективными в своих первоначальных функциях и не предполагали высокоразвитого человеческого сознания. Кроме того, постепенно проявились их определенные преимущества перед вербальными: они воспринимаются непосредственно и поэтому сильнее воздействуют на адресата, передают тончайшие оттенки отношения, эмоций, оценки, с их помощью можно передавать информацию, которую трудно или по каким-то причинам неудобно выразить словами. 

     Установлено, что мимика при выражении эмоций у человека и приматов, некоторые  жесты, телодвижения являются врожденными  и служат сигналами для получения  ответной реакции. Об этом говорят эксперименты со слепыми и глухими детьми, у  которых не было возможности у  кого-то увидеть, а потом сымитировать мимику при выражении удовольствия или неудовольствия.

     Другим  доказательством биологической  природы невербальной коммуникации является то, что ее элементы с трудом поддаются сознательному контролю: побледнение или покраснение  лица,  расширение зрачков, искривление  губ, частота моргания и др.

     Но  сигналы эмоций, унаследованные человеком  от своих предков, достаточно сильно изменились к настоящему времени  как по форме, так и по своим функциям. Так, считается, что улыбка человека, связанная с положительными эмоциями, восходит к простому животному оскалу агрессии. Животные отводят взгляд в знак умиротворения, когда не желают схватки, у человека - это сигнал о нежелании поддерживать контакт. 

     Социальная  обусловленность коммуникации, как  считают этологи, присуща не только человеку, но и животным. Они зафиксировали довольно много правил невербального общения у животных и птиц: танцы журавлей, пение птиц. Но животные обучаются этим правилам только через имитацию, а человек приобретает их и в ходе процессов инкультурации и социализации. Некоторые нормы невербальной коммуникации имеют общенациональный или этнический характер (в Европе обычно здороваются, пожимая руку, а в Индии складывают обе руки перед грудью и делают небольшой поклон), другие - узкопрофессиональную область применения (сигналы, которыми обмениваются водолазы или грузчики).

     Двойная природа невербальной коммуникации объясняет наличие универсальных, понятных всем знаков, а также специфических сигналов, используемых в рамках только одной культуры

     На  основе признаков намеренности (ненамеренности) невербальной коммуникации можно выделить три типа невербальных средств:

     1) Поведенческие знаки.

     Они обусловлены физиологическими реакциями: побледнение или покраснение, а  также потоотделение от волнения, дрожь от холода или страха и др.

     2) Ненамеренные знаки.

     Употребление  таких знаков связано с привычками человека (их иногда называют самоадапторами): почесывание носа, качание ногой  без причины, покусывание губ  и др.

     3) Собственно коммуникативные знаки.

     Эти знаки представляют собой сигналы, передающие информацию об объекте, событии  или состоянии. 

     Таким образом, использование в коммуникации невербальных средств происходит в  основном спонтанно. Это обусловлено  как низшими  уровнями центральной  нервной системы, так и высшими, отвечающими за коммуникацию. Разумеется, в какой-то степени невербальные элементы поддаются контролю, но даже при очень хорошем самообладании  может произойти «утечка» информации.

2. ОСНОВА НЕВЕРБАЛЬНЫХ КОММУНИКАЦИЙ В ПРАКТИКЕ МЕНЕДЖМЕНТА

     Информация, посланная отправителем без использования  слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в  основе невербальной коммуникации. В  последнее время эта сфера  межличностной коммуникации все  больше привлекает внимание ученых и  специалистов. Дело в том, что эффект большинства посланий создается  невербальной информацией: 37% — тональностью голоса и 55% — выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива. В такой  ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания.

            Хотя речь является универсальным средством общения, она приобретает значение только в совокупности с использование невербальных символов для трансляции сообщений. Проведенные исследования показывают, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жестов, а 38% – через интонацию и модуляции голоса. Это говорит о важности необходимости изучения невербальных сигналов.

     Некоторые невербальные сигналы вы можете замечать, а некоторые нет. В любом случае, большая часть коммуникации проходит на невербальном уровне, хотя об этом вы можете даже не подозревать, но это  так. Следует заметить, что женщины  замечают (не обязательно осознанно) больше невербальных сигналов (сигналов «языка тела»), чем мужчины. Это подтверждается наблюдениями и исследованиями ученых.

Одним из тех, кто систематизировал информацию о невербальных сигналах, является Алан Пиз.

В практике менеджмента основой невербальных коммуникаций является передача информации с помощью жестикулирования. Именно жестами менеджер наглядно показывает своему собеседнику информацию интересующую его, используя, как свои руки, так и наглядные пособия (презентации, рекламные ролики, журналы…). 

3. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ КОММУНИКАЦИИ

     Рассмотрение  элементов невербальной коммуникации помогает лучше понять способы, с  помощью которых выражается межкультурный смысл общения. В этом отношении важнейшей особенностью невербальной коммуникации является то, что она осуществляется с помощью всех органов чувств: зрения, слуха, осязания, вкуса, обоняния, каждый из которых образует свой канал коммуникации. На основе слуха возникает акустический канал невербальной коммуникации, по нему поступает паравербальная информация. На основе зрения складывается оптический канал, по которому поступает информация о мимике и телодвижениях (кинесике) человека. Оно позволяет оценить позу и пространственную ориентацию коммуникации (проксемику). На основе осязания работает тактильный канал, на основе обоняния - ольфакторный. К невербалике также относят понимание и использование времени - хронемику. Все элементы невербальной коммуникации тесно связаны друг с другом, они могут взаимно дополнять друг друга и вступать в противоречие друг с другом.

          Кинесика представляет собой совокупность жестов, поз, телодвижений, используемых при коммуникации в качестве дополнительных выразительных средств общения. Этот термин был предложен для изучения общения посредством движений тела. Кин - мельчайшая единица движения, из них складывается поведение. Так же как речь складывается из слов, предложений и фраз. Считывая кинемы, мы интерпретируем сообщения, передаваемые через жесты и другие телодвижения. Элементами кинесики являют жесты, мимика, позы и взгляды, которые имеют как физиологическое происхождение (например, зевота, потягивание, расслабление и др.), так и социокультурное (широко раскрытые глаза, сжатый кулак, знак победы и т. п.).

     Достаточно  часто мы попадаем в ситуации, когда  нам приходится сдерживать свои эмоции, чтобы не обидеть или не оскорбить  близких или знакомых. Решающим фактором при этом оказываются культурные традиции. Если в соответствии с  нормами данной  культуры мужчина  не должен публично проявлять страх  или открыто  плакать, ему придется сдерживать свои эмоции, иначе он будет  осужден общественным мнением.

     Существуют  ситуации, когда мы должны маскировать  свои эмоции: ревность, разочарование  и др.

     Разные  люди в разной степени способны контролировать свою мимику, но всем нам приходится учиться это делать, равно как  и интерпретировать мимику других людей.

     Хотя  многие исследователи согласны с  тем, что люди разных культур одинаково  реагируют на некоторые раздражители, эмоции в разных культурах выражаются по-разному. Считается, что печаль, счастье и отвращение проявляются одинаково всеми людьми. Прочие эмоции могут выражаться весьма неоднозначно. Например, немцы лучше, чем американцы изображают отвращение, но не выражают печали и гнева.

     Тем не менее, в западных культурах прямой взгляд считается важным при общении. Если человек не смотрит на своего партнера, то окружающие его принимают  за неискреннего человека и считают, что ему нельзя доверять. Американцы обычно не доверяют тому, кто не смотрит  им в глаза. Отсутствие прямого взгляда  тоже может быть воспринято с беспокойством. Умышленный отказ от такого взгляда  является средством манипулирования  зависимым партнером, которому таким  образом показывают, что он не интересен  и общение с ним в тягость.

     Существенным  аспектом кинезиса является поза - положение человеческого тела и движения, которые принимает человек в процессе коммуникации. Это одна из наименее подконтрольных сознанию форм невербального поведения, поэтому при наблюдении за ней можно получить значимую информацию о состоянии человека. По позе можно судить, напряжен человек или раскован, настроен на беседу или хочет поскорее уйти .

     Известно  около 1000 различных устойчивых положений, которые способно принимать человеческое тело. В коммуникативистике при общении принято выделять три группы поз:

     1) Включение или исключение из  ситуации (открытость или закрытость  для контакта). Закрытость достигается  скрещиванием на груди рук,  сплетенными в замок пальцами, фиксирующими колено в позе  «нога на ногу», отклонение  спины назад и др. При готовности  к общению человек улыбается,  голова и тело повернуты к партнеру, туловище наклонено вперед.