5.2.1 Пробел

    Пробел  означает «стирание аспектов послания», и происходит это вследствие того, что реципиент не может воспринять содержание послания целиком и получает или пропускает только то, что удается  уловить. Перегрузка коммуникации, о  чем речь пойдет позже, также может быть причиной пробела, поскольку некоторые послания не удается обработать вследствие перегрузки. Пробел может быть намеренным, когда определенные блоки информации стираются, проходя через конкретные сегменты организации. Наиболее очевидны пробелы в восходящих коммуникациях, поскольку отправляется большое количество посланий большим количеством людей и подразделений, находящихся на нижних уровнях иерархии. Пробелы возникают по мере фильтрования коммуникаций на их пути вверх. В случае намеренных пробелов жизненно важно знать критерии пропуска некоторых видов информации. Могут быть пробелы в виде сокращения деталей и передачи наверх сути послания. Это, конечно, идеально, но практически недостижимо, поскольку обычно пропускают и часть содержания послания.

    5.2.2 Искажение

    Искажение означает изменение смысла посланий по мере их прохождения через организацию. Из предыдущей дискуссии о восприятии ясно, что люди намеренно или ненамеренно  избирательно воспринимают то, что  они получают в качестве посланий. Поскольку разные лица находятся в разных пунктах отправки и восприятия посланий, происходит значительное растворение смысла посланий в контексте, в котором происходит передача. Смысловые критерии во множестве точек пересечения отличаются вследствие разных личных и должностных квалификаций и разных точек зрения, обусловленных положением коммуникатора в организации .

    Искажение в горизонтальных коммуникациях  происходит, по-видимому, вследствие различия в целях и ценностях между  организационными единицами. Избирательные пробелы и искажение или «кодирование» характерны не только для организаций. Они происходят во всех коммуникационных системах, от семьи до общества в целом. Но для организаций они имеют жизненно важное значение, поскольку организации зависят от точных коммуникаций в качестве основы для принятия решения.

    5.2.3 Перегрузки

    Проблема  перегрузки системы коммуникации характерна для организаций в большей  степени, чем для других социальных образований. Перегрузка приводит к  пробелам и способствует искажениям. Она также подвержена дублированию и компенсации. В ситуации перегрузки компенсации бывают адаптивные и плохо адаптивные. Пробелы и искажения относятся к плохо адаптивным. Но это нормальная ситуация.

    Одним из средств, применяемым в ситуации перегрузки, является очередность. Эта методика заключается в выстраивании посланий по времени получения или по другому аналогичному критерию. Очередность может иметь как положительные, так и отрицательные последствия. Если использована неверная система приоритетов, то менее важные послания могут быть задействованы прежде тех, которые фактически гораздо важнее реципиенту. В то же время, очередность позволяет реципиентам задействовать послания по мере их поступления, не оставляя их без внимания из-за общей перегрузки.

    Процесс фильтрования, который означает назначение приоритетов для посланий, является полезной модификацией очередности. Здесь критическим фактором является характер приоритетов. Многие организации используют модифицированную систему сортировки, которая позволяет войти в систему наиболее важным посланиям, если понятно, что организация может принять соответствующие меры. Менее важные послания принимаются, когда позволяет время. Следует отдавать преимущество системе фильтрования такого рода. Вопрос всегда заключается в том, по какому правилу производится фильтрование.

    Все рассмотренные проблемы проистекают  из того факта, что передаваемая информация в организациях требует интерпретации. В случае крайней перегрузки из-за обилия материала процесс интерпретации становится неоперативным. Очередность и фильтрование предназначены для сортирования посланий по приоритетам. Любая учрежденная заранее система приоритетов означает, что интерпретация посланий уже сделана путем признания одних посланий более важными, чем другие. Таким образом, интерпретация происходит независимо от того, были ли приоритеты установлены заранее или по мере получения посланий.

    6. Коммуникационные сети

    В связи со сказанным задачей менеджера  является сведение к минимуму потерь и искажений смысла информации при движении ее по коммуникационным сетям.

    Понятие «коммуникационная сеть» является очень важным вопросом в коммуникации. Коммуникационная сеть – соединения, определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Включает в себя потоки посланий между двумя и более индивидами, концентрируется на выработанных в организации потоках, а не на том удалось ли передать смысл послания, однако может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным знанием. Сеть, как правило, состоит из связей.

    Из  всех организационных характеристик  коммуникации более всего поддаются  экспериментальным исследованиям, и их можно изучать в лабораторных условиях. Были исследованы основные сети коммуникации между членами рабочих групп (Рис.2).

    Для сети типа «штурвал» требуется, чтобы  каждое лицо на периферии посылало свои коммуникации на втулку. Это предполагает иерархию, поскольку находящиеся  на периферии не могут посылать послания друг другу; задача втулки – осуществлять координацию.

    В сети типа «колесо» каждый член группы может общаться в любую сторону, без приоритетов. Система «общий канал» позволяет каждому связываться  с каждым.

Рисунок 2. Основные формы сетей общения.

    Повторные исследования признали наилучшей систему «штурвал», если в качестве критерия использовать эффективность вынесения правильного решения. Другие типы могут стать столь же эффективными, если они создадут иерархию, но на это потребуется время, в течение которого эффективность будет понижена. Чем сложнее задача, тем больше времени требуется для структурирования коммуникационной сети. Значение этих результатов для наших целей состоит в том, что будь коммуникации вертикальными или горизонтальными, все равно проявляется иерархическая модель. В вертикальной ситуации иерархия уже присутствует, хотя формальная иерархия может быть модифицирована «властью компетенции» или личной привлекательностью. В горизонтальной ситуации иерархия непременно возникнет. Коммуникация существует на базе организационной структуры; но она также и способствует ее развитию.

    Эффективность коммуникационных сетей организации, как формальных, так и неформальных, определяется тем, как быстро доходит  управленческая информация до адресата и насколько она сохраняет свою адекватность, пройдя по коммуникационным каналам.

    Десять  заповедей успешной коммуникации.

1. Перед коммуникаций четко определите идеи, вкладываемые в послание.
2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.
3. Проанализируйте все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.
4. Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникаций.
5. Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.
6. Воспользуйтесь возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя или адресата.
7. Постоянно держите в поле зрения, то, как срабатывает коммуникация.
8. Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.
9. Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.
10. Учитесь умению слушать другого.

    7. Совершенствование коммуникаций в организациях

    7.1 «Дистанционная» работа

    Для большинства из нас офис окажется в том месте, которое мы сами для  себя выберем. Современный менеджер имеет возможность работать в  любом месте, сделав свой офис мобильным. Переносные рабочие станции, компьютеры, «ноутбуки» – все это сделало информационные офисные системы более доступными, более дешевыми и более оперативными в работе практически из любой точки.

    Переносные  компьютерные рабочие станции преодолели ограничение мобильности. Теперь нет нужды собирать всех сотрудников в одном месте в одно и то же время. Офис может быть в любом месте – дома (дистанционная работа), у клиента, в гостинице, в поезде и даже в самолете – везде, где бы ни оказался работник.

    Электронные средства связи, с помощью которых  сотрудники компании могут связаться  с головным офисом, расширяют мобильность  офисного пространства, позволяя людям  находиться практически в любом  месте, собирая, сохраняя и передавая  требующуюся информацию.

    Новейшие  средства электронно-оптической связи  позволили совмещать текст и  изображение и проводить деловые  встречи и конференции.

    Телеконференции означают экономию времени и средств, затрачиваемых на командировки либо на содержание дорогостоящих зданий и помещений. Поэтому эффективность конференций и встреч, которые все-таки проводятся традиционно, намного повышается.

    Мы  все умеем пользоваться телефоном  и знаем, что теперь нет необходимости  идти в другой кабинет, чтобы написать или продиктовать письмо, ознакомиться с корреспонденцией или что-то найти в папке. Работа больше не связана с потоком бумаг, проходящих через какой-то стол, она связана только с конкретным сотрудником. Следовательно, он может организовать свое время так, как ему удобно, определив, когда и где ему выполнять ту или иную работу.

    Все эти факторы объясняют необходимость  наличия в головном офисе компании секретаря или администратора, который  бы «держал осаду». Если в 60-х годах менеджер или секретарь могли связаться по внутренней связи со всеми кабинетами офиса, кто в 90-х станет утверждать, что менеджер не может находиться в километрах от конторы и продолжать руководить работой организации?

    7.2 Информационные технологии

    Применение  современных технологий нацелено на внедрение «безбумажных» методов работы. Существует расхожее мнение, что управляющие проводят большую часть рабочего времени на деловых встречах и в телефонных переговорах.

    С развитием современной технологии и её внедрением в работу офиса мы не только сохраняем информацию в электронной или цифровой форме, но и храним бумажные копии. Таким образом, количество сохраняемой информации удваивается, металлический шкаф с массивными папками на прежнем месте! Эпоха «безбумажной» работы еще впереди. Сопротивление людей внедрению 100-процентной электронной офисной среды продолжается. Действительно, сохранение всей информации на жестком диске не избавляет вас от поступающих бумаг. Технология пока еще не достигла того уровня, какого нам хотелось бы. Мы полагаем, что знаем, чего хотим, но технология пока еще не может полностью удовлетворить наши потребности.

    Позитивная  сторона информационной технологии. Информационная технология позволяет нам достичь следующих целей:

    1. Сократить время получения информации (то есть свести к минимуму  задержки в получении информации из-за ее возможной недоступности, из-за почты, из-за отправления информации по неправильному адресу или просто по причине выходного дня в компании).

    2. Ликвидировать излишнюю и повторяющуюся  работу (ненужные задания типа  перепечатывания и нудная сортировка и поиск документов).

    3. Оптимизировать использование человеческих ресурсов (для заданий, требующих рассуждения, инициативы, оценки).

    Совершенствование информационных технологий может как  повысить эффективность коммуникаций, так и снизить ее.

    Поэтому для эффективного использования  технических достижений необходимо придерживаться правил эффективной коммуникации:

1. Определите, какая информация является срочной.
2. Какая информация должна копироваться или переадресовываться и кому.
3. Кому и какая информация должна поступать.
4. Установите периодичность уничтожения электронных и других документов.
5. Определите сроки ответа на каждый вид коммуникации.
6. Не превышайте установленный максимальный объем сообщений.
7. Выработайте правила проведения совещания.