История возникновения CRM – систем

   История возникновения CRM – систем.

   Клиент - ориентированные технологии являются новым средством конкурентной борьбы только в том смысле, что "новое - это хорошо забытое старое". В  самом деле, секрет того, как добиться, чтобы у потенциального или действующего клиента возникло ощущение, что его обслуживают хорошо, был известен хозяевам маленьких мастерских, лавочек и трактиров еще в средние века. Надо знать всех своих постоянных покупателей в лицо, быть в курсе их личных проблем и вкусовых пристрастий, поздравлять их с днем рождения и другими праздниками, даже делать небольшие подарки в эти дни, давать кредит надежным плательщикам (четко различая надежных и ненадежных) и делать им скидки...

   Получается, что именно клиент - ориентированные  технологии были одним из основных методов конкурентной борьбы, пока в эпоху промышленной революции их не опроверг валовой поход к производству продукции.

   Но  вернемся к современному пониманию  клиент - ориентированных технологий. В терминах крупных компаний их применение означает еще и то, что не надо продвигать все имеющиеся продукты всем клиентам. Следует определить потребности каждого покупателя и предлагать ему только соответствующий им ассортимент (в противном случае человек может элементарно обидеться). Это, естественно, совсем необязательно означает, что для каждого конкретного клиента необходима своя программа действий. Клиент, в результате анализа его характеристик, относится к тому или иному сегменту рынка, и в дальнейшем работа с ним строится в рамках программы, разработанной для этого сегмента. Тем не менее, можно уверенно сказать, что необходима персонализация общения, т.к. клиент должен чувствовать внимание компании именно к себе, а не к абстрактному покупателю. Говоря простыми словами, надо создать впечатление, что клиент - твой друг, что он единственный и неповторимый и что ты готов разбиться для него в лепешку.

   Можно сказать, что для компании, применяющей  клиент - ориентированный подход, лояльность клиента должна стать высшей ценностью, высшим приоритетом.

   Почему же его нельзя было внедрить в жизнь, например, в первой половине XX века? Причина проста. У средневековых ремесленников и рестораторов клиентов постоянных клиентов было немного - считанные единицы. У современных компаний их сотни, тысячи, десятки тысяч. И каждый из них  должен считать себя единственным и неповторимым. Поэтому возвращение к такому подходу на новом, современном, уровне  оказалось возможным только после появления на свет информационных технологий, в эпоху уже упомянутой информационной революции.

Когда в начале 90-х на западе возникла потребность в CRM-решениях, в этом сегменте рынка появилась масса поставщиков, причем практически все они предлагали частные решения, автоматизирующие какие-то отдельные виды деятельности в области маркетинга и продаж. В 1993 году лидерами рынка систем управления территориальными продажами были решения Brock Control, Sales Technologies  и Aurum. С того времени Brock Control изменил свое название на Firstwave Technologies Inc. в 1998 году, Sales Technologies после долгих мытарств влилась в корпорацию Synavant, предлагающую CRM-решения индустриям фармацевтики и здравоохранения, а компания Aurum была поглощена корифеем Baan, который в свою очередь был приобретен компаний Invensys в 2000 году.

В сфере  систем клиентской поддержки на заре данного направления ключевыми игроками были компании Scopus, Vantive  и Clarify. Однако и этот сектор CRM не остался безучастным к объединительным тенденциям. Scopus в 1995 году был приобретен компанией Siebel, которая в настоящее время уверенно лидирует на мировом рынке CRM-систем, Vantive была приобретена компанией Peoplesoft в 1999 году, а Clarify в тот же год досталась Nortelу. С 1998 года рынок CRM-систем был поделен между лидирующими игроками – Siebel, Vantive, Clarify, Oracle  и еще 25 - 30 компаниями, которые собирали крохи от огромного пирога, поделенного между вышеупомянутыми компаниями. С 2000 года лидирующую позицию захватила компания Siebel, получив 1/3 рынка CRM-ПО. Год назад к борьбе за рынок к уже упомянутым участникам подключилась известная компания SAP. Компании выбросили на рынок новые IT-решения, основанные на своих возможностях разработки ПО. Так, компания Siebel предлагает в составе своей CRM-системы ИС о клиентах, продуктах, конкурентах и систему принятия решений с обширными БД.

Конечно, CRM-системы на российском рынке появились  позже, чем на Западе, - только в середине 2000 года, когда известный российский разработчик программ для автоматизации  стратегического планирования и  управления бизнесом - компания "Про-Инвест-ИТ" под именем Sales Expert вывела на рынок CRM-решение своей разработки для автоматизации собственных бизнес-процессов в области маркетинга и продаж.

Если  на западном рынке количество CRM-систем измеряется сотнями, то в России представлен довольно узкий спектр решений, в основном крупных поставщиков, давно предлагающих свои ERP-системы. В то же время, количество отечественных разработчиков СRM увеличивается почти что каждый месяц. Таким образом, перед российским покупателем уже стоит проблемы выбора из двух десятков систем. Правда, между собой решения кардинально различаются, так как нацелены на разные сегменты.

По мнению экспертов хорошие шансы в  области сложных интегрированных  решений, включающих CRM как один из блоков, имеют SAP и Oracle - и те, и другие объявили CRM одним из основных приоритетов на этот год в развитии бизнеса. Кроме этого, обе компании имеют прочные позиции на рынке. Серьезную активность в области CRM развернули поставщики “железа” - Cisco, Avaya, ориентируясь в первую очередь на call-centers.

Решения компании Siebel, мирового лидера в области CRM, пришли в 
страну благодаря усилиям российских компаний, однако сам 
Siebel не заинтересован в России как потенциальном рынке. Ожидается, что полностью локализованная версия поступит на рынок только в течение нескольких лет. Пока внедрения данного продукта, которые уже реально есть в России, сопряжены с большими языковыми проблемами для персонала.

Решения, представленные в России, имеют весьма существенные различия и в методологии. Так, российские разработчики настаивают, что их приложения лучше учитывают отличия местного рынка, хотя и имеют меньше опыта по работе с большим количеством клиентов.

На данный момент в России почти не представлены специализированные CRM-пакеты отраслевого характера – фармацевтика, банковский и страховой сектор, туризм и т.п. Хотя на Западе такие решения очень популярны, так как если вы покупаете универсальную разработку ее еще нужно существенно дорабатывать, приводя к специализированным потребностям. А это связано с лишними затратами на внедрение, обучение персонала, что не желательно. И в любом случае ведет к потере времени, это особенно важно для компаний которые работают в отраслях, где сильно сказывается сезонные колебания (туризм, риэлтеры и др).

То, что  западные поставщики CRM-решений устремились  на российский рынок означает, что  спрос на эти решения продолжает расти, - компании начали понимать, что  приобретая CRM-систему, они получают конкурентные преимущества за счет увеличения степени доверия клиентов (каждый из них начинает чувствовать себя VIP-клиентом и это побуждает рекомендовать компанию своим друзьям и партнерам по бизнесу).По отзывам российских компаний - обладателей CRM-решений, независимо от того, приобрели они "легкое" решение типа Sales Expert или полновесное "тяжелое" интегрированное решение типа Oracle CRM, наличие у них подобных систем позволяет свести к минимуму непродуктивные диалоги между подразделениями маркетинга и сбыта. 

Таким образом , CRM – системы активно развиваются как на западе, так и в России. Сегодня появилось понимание того, зачем нужны такого рода системы, которое положительно влияет на спрос. Клиенты рассматриваются как самый значительный актив компании, которым можно управлять и извлекать из него максимальную стоимость.