Гостиничное предприятие как субъект современного рынка услуг

     Организационная (управленческая) структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего она зависит от вместимости предприятия. В больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних. Если в маленьком, частном отеле (как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управленцами и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ. Организационная структура современного отеля также во многом зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей. Категории отеля, формы собственности и многого другого.

     Невозможно  предложить единую, идеальную организационную модель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную гостиницу без следующих основных служб:

1.Служба  управления номерным фондом

2.Административная служба

3.Служба  организации питания

4.Коммерческая  служба

5.Инженерно-техническая  служба

     В состав данных служб могут входить различные отделы, подразделения. Структура, функции, состав, подчиненность в данных службах могут иметь различия, варьироваться в отдельно взятых отелях.

      Все отделы гостиницы можно разделить  на две большие группы: Лицо Отеля (Front of the House) – отделы, сотрудники, которые непосредственно заняты обслуживанием гостей (служба приема и размещения, ресторанные службы, бар и т. д.), и Сердце Отеля (Heart of the House) – отделы. Сотрудники которых не имеют прямого контакта с клиентами (расчетная часть, отдел кадров, инженерно–техническая служба и т. д.)

     По  финансовому признаку службы отеля  подразделяются на центры прибыли (службы приема и размещения, ресторан, бар, кафе и т. д.) и центры поддержки (бухгалтерия, секретариат, отдел обучения, рекламный отдел и т. д.).

      Служба  управления номерным фондом. Эта служба является самой крупной по числу сотрудников. В ней трудится, как правило, от 50 и более процентов всего штата сотрудников отеля.

      Служба  приема и размещения. Службу возглавляет руководитель (Front Office Manager). Чаще всего в подчинении руководителя службы размещения находится персонал стойки приема и размещения (Reception), специалисты отдела бронирования (Reservation Department), сотрудники телефонной станции (АТС= коммутатор = Private branch exchange), служащие бизнес-центра, персонал объединенной сервисной группы (обслуживающий персонал в униформе – отдел портье). Сотрудники службы приема и размещения занимаются решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их размещением по номерам. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними, и последним из служб провожает гостей отеля.

      Что касается отдела бронирования, то он в некотором роде может относиться к службе маркетинга и продаж, кроме того, в состав службы приема и размещения могут входить курьер, гардеробщик, парковщик автомашин и т. д.

      Хозяйственная служба. Можно встретить и другие названия данного подразделения, такие например, как поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации, кастелянская служба и прочие. Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения – обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно – гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам.

      Административная  служба. Данная служба чаще всего включает в себя: секретариат, расчетную часть, отдел кадров.

      Расчетная часть отеля, или бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера, заместителя главного бухгалтера. В расчетной части существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций.

      Отдел кадров, или, другими словами, отдел  управления человеческими ресурсами, решает вопросы подборки, расстановки, продвижения персонала,

организации обучения и повышения квалификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности. Подразделение возглавляет начальник отдела кадров, или по-иному – управляющий по персоналу. В больших гостиницах предусмотрена должность заместителя начальника отдела кадров, менеджер по обучению. В некоторых гостиницах есть позиция секретаря, инспектора по аттестации, психолога, эколога и т. д. часто служба безопасности, включая персонал служебного входа, а также персонал медицинского пункта находится в подчинении отдела кадров.

      Служба  организации питания. Данная служба осуществляет обслуживание номеров в ресторанах, барах, кафе гостиницы, проводит обслуживание банкетов и мероприятий в банкетных залах отеля. Отвечает за приготовление пищи, хранение продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды, занимается приемом заказов и доставкой их в номера, в некоторых отелях занимается контролем и пополнением продуктов и напитков в мини-барах. Отвечает за организацию обслуживания в столовой для персонала. Служба организации питания в крупном отеле включает в себя, как правило, кухню, одел банкетного обслуживания, отдел ресторанного обслуживания, службу обслуживания на этажах, отдел барного обслуживания, отдел кейтеринга, службу стюаринга, столовую для персонала.

      Возглавляет службу менеджер службы организации  питания. В состав службы входят: шеф-повар, повара, метрдотели, бармены, официанты, кассиры в ресторанах и кафе, персонал отдельных цехов на кухне, уборщики и т.д.

      Коммерческая  служба. Эта служба занимается вопросами стратегии продаж, отвечает за заполняемость (загрузку) отеля и руководит работой с прессой.

      Инженерно-техническая  служба. Данная служба следит за исправностью всего инженерно-технического оборудования отеля:

     -санитарно-технического (водопровод, канализация, водоснабжение, отопление, вентиляция, кондиционирование воздуха, мусоропровод и т. д.);

     -энергетического хозяйства;

     -слаботочных устройств и автоматики;

     -систем TV и связи;

     -холодильного оборудования;

     -компьютерной техники и т. д.

     В состав данной службы входят 1 главный менеджер, персонал службы текущего ремонта, служба благоустройства, диспетчеры.

     В гостинице может быть свой компьютерный отдел.

     Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба вносит свой вклад в общее дело и успех гостиничного предприятия, зависит от согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников разных служб, подразделений и отделов. Для качественного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество всех служб отеля. 

1.7 Программные комплексы автоматизации гостиниц

     Индустрия гостеприимства является одной из динамично  развивающихся областей сферы обслуживания. Гостиничный бизнес многопланов, а управление им – сложная и трудоемкая задача, требующая новых технологий управления. Управление любым бизнесом сегодня невозможно без активного использования информационных технологий, обусловленных стремительным проникновением во все сферы жизни общества персональных компьютеров и Интернета.

     Не  остался в стороне от этих тенденций  и гостиничный бизнес. Компьютеризация  гостиничного бизнеса сегодня включает три этапа.

     1. Автоматизация бизнес – процессов  внутри гостиницы.

     Около 70 % западных и 30 % российских гостиниц для управления внутренними бизнес-процессами используют различные автоматизированные системы управления (АСУ). В основе АСУ лежит информационная система  – совокупность базы данных и комплекса  программно-аппартаных средств для обработки информации, хранящейся в этой базе данных.

     Информация  о работе гостиницы накапливается  и хранится (в базе данных) на одном  из мощных компьютеров, называемом сервером. Клиент – серверная технология построения информационных систем обеспечивает доступ к базе данных с любого рабочего места в соответствии с правами доступа.

     Сервер  без данных и связанные с ним  локальной сетью рабочие места  подразделений, с установленным  на них программным обеспечением, образуют внутреннюю Интернет – систему гостиницы.

     2. Создание внешней информационной  системы.

     Позволяет автоматизировать бизнес-процессы через  сеть Интернет, связывающую внутреннюю информационную систему гостиницы  с ее внешними партнерами (туроператорами, клиентами).

     3. Объединение Интернет - и экстранет  – систем в одну бизнес среду.

     Интегрирует все внутренние службы гостиницы  и обеспечивает отклик на любые запросы  извне благодаря методам электронного обмена данными, электронной коммерции.

     Управление  гостиницей происходит разными способами. Первый из них – это автоматизированная система управления.

     Автоматизированная  система управления гостиницы –  это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала  на своих рабочих местах и оперативное  принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.

     АСУ гостиницы имеет интерфейс с  программами, автоматизирующими смежные  департаменты, или со смежными программами  – бухгалтерской программой, АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа, и конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно друг от друга, а обмениваясь информацией между собой. Информация может быть в виде документации на бумаге или в электронном виде. Таким образом, АСУ это:

     -способ накопления и источник получения полной и своевременной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а, следовательно, основа информационной системы отеля;

     -инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;

     -способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;

     -система автоматизации всех этапов работы с гостем – от приема заявки до окончательного расчета;

     -возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а, следовательно, увеличение ее доходов;

     -новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос, но услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.

     Автоматизация процессов функционирования гостиницы  – обязательное условие к успешной работы гостиницы, а эффективное  использование собранных данных является ключевым фактором ее конкурентоспособности.

     Первые  автоматизированные системы управления гостиниц появились в 1975 году на Западе. Затем были годы разработки и развития систем, накопления значительного опыта внедрения и эксплуатации их в тысячах гостиниц по всему миру.

     Заложенная  гибкость настройки западных АСУ  позволяет им адаптироваться к особенностям российских требований. Сегодня на нашем рынке представлено несколько таких систем, они эксплуатируются в гостиницах, находящихся в совместном управлении с западными партнерами или входящими в гостиничные цепочки.

     В России  доля автоматизированных гостиниц составляет не более 30 % от общего количества. Заказные системы в России разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей была более или менее однотипной, а законодательство почти не менялось. Такие системы учитывали интересы конкретного отеля, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Именно поэтому от заказных систем отказываются, разрабатывая и применяя в основном типовые системы.

     Таким образом, АСУ гостиницы – это  специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала, но это только один из способов управления гостиницей.

     Перспектива достижения эффективности заложена также в клиенте. Гостиницы всегда имели непосредственный и тесный контакт со своими клиентами, однако хорошие взаимоотношения не всегда гарантируют, что гостиницы знают, в каком свете клиенты их видят. Поскольку гостиничная отрасль во всем мире стала столь конкурентной, имеется насущная необходимость больше внимания уделять клиенту и постоянно соответствовать его потребностям. Это означает, что гостиницы должны постоянно следить за уровнем своего обслуживания и оборудования и сравнивать его с тем, что предлагается конкурентами, так, чтобы продукция постоянно улучшалась и развивалась. Такое развитие может проявляться в виде улучшения физического окружающего пространства или характера оказываемых гостиницей услуг.