Сервис в системе товарной политики

     Существует  ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:

1. Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.
2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.
3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.
5. Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технология сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса.
6. Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.
7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.
8. Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».

 

     В основные задачи сервиса входит:

1. Консультирование потенциальных покупателей пред приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.
2. Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.
3. Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.
4. Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.
5. Доставка изделия на место эксплуатации.
6. Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
7. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.
8. Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
9. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.
10. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.
11. Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
12. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».

 
 

       
 
 
 
 
 

2. Ниссан

 
 

1. СВЕДЕНИЯ О ГАРАНТИЙНЫХ ОБЯЗАТЕЛЬСТВАХ НИССАН

Гарантийные обязательства Ниссан, предоставляемые  компанией Nissan Europe S.A.S., распространяются на каждый новый автомобиль Ниссан, проданный, зарегистрированный и эксплуатируемый  в странах Европы, где имеются  официальные дилеры Ниссан. В течение  указанного ниже в каждом разделе  срока или пробега любой официальный  дилер Ниссан обязан бесплатно для  владельца автомобиля отремонтировать  или заменить неисправные части  автомобиля, которые оговариваются  в данном разделе, если причиной их неисправности стало использование  некачественных материалов при производстве автомобиля или нарушение технологии производства. Отдельные части автомобиля, не подпадающие под гарантию Ниссан, перечислены в разделе "На что  не распространяется гарантия". Метод  ремонта или замены определяется дилером

1.1 ГАРАНТИЯ  НА НОВЫЙ АВТОМОБИЛЬ

Гарантия  распространяется на все части и  компоненты каждого нового автомобиля (товара), приобретенного у официального дилера Ниссан, если обнаруженная неисправность  была вызвана использованием некачественных материалов при производстве автомобиля или нарушением технологии производства. Гарантийный период составляет 3 года или 100 000 км пробега в зависимости  от того, что наступит первым. При  устранении недостатков товара посредством  замены комплектующего изделия или  составной части основного товара, гарантия на замененные детали предоставляется  до окончания срока действия гарантии на новый автомобиль.  

1.1а  ЭВАКУАЦИЯ АВТОМОБИЛЯ

В течение  срока действия гарантии на новый  автомобиль при невозможности доставки автомобиля для проведения гарантийного ремонта своим ходом, услуги эвакуатора по доставке автомобиля до ближайшего официального дилера Ниссан владельцем автомобиля не оплачиваются. В случае необходимости в услугах по доставке автомобиля для проведения гарантийного ремонта владельцу автомобиля следует  связаться с ближайшим официальным  дилером Ниссан для решения вопроса  по доставке автомобиля.

1.2 ГАРАНТИЯ  НА ОКРАСКУ

Гарантия  на окраску распространяется на все  окрашенные части кузова автомобиля (за исключением днища), если повреждения  поверхности были вызваны использованием некачественных материалов или нарушением технологии производства. Гарантийный  период на окраску составляет 3 года с даты продажи автомобиля независимо от его пробега.

1.3 ГАРАНТИЯ  ПРОТИВ СКВОЗНОЙ КОРРОЗИИ

Гарантия  против сквозной коррозии распространяется на все кузовные металлические панели в том случае, если причиной возникновения  сквозной коррозии стало использование  некачественных материалов или нарушение  технологии производства. Гарантийный  период против сквозной коррозии составляет 12 лет независимо от пробега (6 лет  независимо от пробега для автомобилей Patrol (Y61) и Terrano (R20)). Необходимым условием сохранения гарантии против коррозии является прохождение ежегодного инспекционного осмотра автомобиля у официального дилера Ниссан и устранения выявленных неисправностей официальным дилером  Ниссан. Данные инспекционного осмотра  должны быть отмечены на стр. 14-25 "Гарантийной  книжки".

1.4 ГАРАНТИЯ  НА ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ И АКСЕССУАРЫ

Компания Nissan Europe S.A.S. гарантирует отсутствие дефектов и исправность всех оригинальных запасных частей и аксессуаров, приобретаемых  владельцами автомобилей у официальных  дилеров Ниссан и устанавливаемых  на автомобили официальными дилерами Ниссан. Гарантийный период на запасные части и аксессуары составляет 12 месяцев независимо от пробега, кроме  случаев замены комплектующего изделия  или составной части основного  товара, при устранении по гарантии недостатков нового автомобиля.

2. ЧТО  НЕОБХОДИМО ЗНАТЬ О ГАРАНТИИ

2.1 ШИНЫ  И АККУМУЛЯТОРНЫЕ БАТАРЕИ

Гарантия  на шины, в том числе первоначально  установленные на новом автомобиле Ниссан, предоставляется изготовителем  шин. Официальный дилер Ниссан поможет  Вам в случае необходимости урегулировать  вопрос о гарантийных обязательствах с местным представителем производителя  шин.

Гарантия  на аккумуляторные батареи действует  в период гарантии на новый автомобиль на следующих условиях возмещения стоимости  батарей:

первый  год 100%

второй  год 50%

третий  год 25%

Работы  по замене батарей в случае замены по гарантии проводятся бесплатно для  владельца автомобиля.

2.2 ПРЕДПРОДАЖНАЯ  ПОДГОТОВКА

Для того, чтобы быть уверенным, что покупатель полностью удовлетворен автомобилем, каждый новый автомобиль перед передачей  его владельцу проходит тщательную предпродажную подготовку в соответствии с процедурой, определенной компанией  Ниссан.

2.3 ПЕРИОДИЧЕСКОЕ  ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Периодическое техническое обслуживание у официального дилера Ниссан является обязательным требованием условий гарантии и  должно выполняться в соответствии с графиком, определенным компанией  Ниссан. Кроме того, автомобилю может  потребоваться дополнительное техническое  обслуживание в зависимости от климатических  условий, состояния дорожного покрытия, интенсивности эксплуатации и индивидуальных особенностей вождения.

2.4 ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ  ДИЛЕР

Необходимо  проходить периодическое техническое  обслуживание только у официального дилера Ниссан, так как он непосредственно  заинтересован в самом полном удовлетворении владельцев автомобилей  Ниссан. Дилеры Ниссан обладают необходимыми знаниями и навыками для проведения качественного обслуживания Вашего автомобиля. В их распоряжении имеется  богатая информационная и материальная база. Кроме того, дилеры регулярно  получают свежую информацию об особенностях всех новых моделей.

2.5 ОРИГИНАЛЬНЫЕ  ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ И АКСЕССУАРЫ  НИССАН

Оригинальные  запасные части и аксессуары разрабатываются  и изготавливаются компанией  Ниссан или под ее руководством и  специально предназначены для использования  на автомобилях Ниссан. Применение только оригинальных запасных частей и аксессуаров является строго обязательным из соображений безопасности и способствует снижению общих эксплуатационных затрат на автомобиль. Гарантия Ниссан распространяется исключительно на оригинальные запасные части и аксессуары.

2.6 ГАРАНТИЙНОЕ  ОБСЛУЖИВАНИЕ В ДРУГИХ СТРАНАХ

Гарантийные обязательства Ниссан действительны  во всех Европейских странах, где  есть официальные дилеры Ниссан. При  необходимости проведения гарантийного ремонта в стране регистрации  автомобиля или за границей Вам необходимо передать гарантийную книжку официальному дилеру Ниссан. Следовательно, гарантийная  книжка всегда должна находиться в  автомобиле, куда бы Вы не следовали. На стр. 7-8 приведены инструкции на разных языках для официальных дилеров  за рубежом в случае необходимости  гарантийного ремонта Вашего автомобиля.

2.7 ИЗМЕНЕНИЕ  КОНСТРУКЦИИ

Ниссан  оставляет за собой право вносить  изменения в конструкцию и  спецификации выпускаемых автомобилей  в любое время без предварительного уведомления и без каких-либо обязательств внести такие же изменения  в уже проданные автомобили.

2.8 НА  ЧТО НЕ РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ ГАРАНТИЯ

1. Гарантия  на шины предоставляется изготовителем  шин. Смотрите пункт 2.1. Об особенностях  гарантии на аккумуляторные батареи  подробнее см. пункт 2.1.

2. На  любые неоригинальные запасные  части, принадлежности и элементы  оборудования.

3. На  любые запасные части и работы, связанные с проведением обязательного  или рекомендуемого технического  обслуживания, которые включают  в себя, но не ограничивается  балансировкой колес, регулировкой  углов установки колес, регулировкой  работы двигателя, регулировкой  направления света фар, заменой  лампочек, свечей зажигания, приводных  ремней, диска сцепления, тормозных  барабанов и дисков, тормозных  колодок и накладок, фильтров, щеток  стеклоочистителя, жидкостей и смазочных  материалов.

4. На  дефекты, неисправности или коррозию, возникшие в результате:

Ненадлежащего использования, аварии, угона или  попытки угона, поджога, повреждения  автомобиля при нахождения автомобиля в зоне международных конфликтов;

Воздействия промышленных или химических выбросов, кислотных или щелочных загрязнений  воздуха, растительного сока, продуктов  жизнедеятельности птиц и животных, дорожной соли, камней, града, дождя, молнии и прочих природных явлений;

Нарушения правил ухода за автомобилем, приведенных  в "Руководстве по эксплуатации" и в разделе "Обязанности владельца" настоящей "Гарантийной книжки";

Несвоевременного (при первой возможности) устранения других неисправностей после их обнаружения;

Отсутствия  надлежащего технического обслуживания автомобиля, как описано в "Руководстве  по эксплуатации" и "Гарантийной  книжке";

Внесения  изменений в конструкцию автомобиля или неправильно проведенного ремонта;

Ремонта, выполненного не официальным дилером  Ниссан;

Использования некачественного или грязного топлива, заправочных жидкостей и смазочных  материалов.

5. На  естественный износ деталей внешней  и внутренней отделки, лакокрасочного  покрытия.