Разработка стратегии CRM для российских компаний

 

 

Рост объемов продаж.

Сегментация клиентской базы. Анализ продаж по разным группам клиентов позволяет выделить наиболее «перспективных» из них и сосредоточить усилия на работе именно с ними. За счет этого эффективно используются как кадровые ресурсы (отдел продаж), так и денежные (маркетинговые и рекламные акции).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

В ходе выполнения данной  работы были решены поставленные задачи. В первую очередь, ознакомление с понятием CRM – системы, её функциями и задачами, так же подробно рассматриваются типы CRM – систем и виды CRM стратегий в компаниях. Подробно рассмотрена роль CRM – систем в компании а именно в экономике маркетинга, эффективности работы персонала, оптимизации ценовой политики.

Во второй части работы рассматривается краткая характеристика деятельности компании ООО «Мир». Подробно рассматривается характеристика внешней среды деятельности компании, показаны все конкуренты и поставщики компании ООО «Мир». Также рассматривается внутренняя среда компании, где описана кадровая политика отношения руководства к персоналу.

Был проведён финансово экономический анализ, по результатам финансового анализа видно, что в целом, хозяйственная деятельность компании является эффективной, структура баланса – положительна. Компания кредитоспособна, имеет достаточные оборотные средства для обслуживания кредиторской задолженности, что является основным показателем платежеспособности. Значение чистых активов – положительное. Уставный капитал имеет нормальный показатель функционирования.

В третьей части рассматривается положение компании перед внедрением CRM – системы, описываться выявленные проблемы и подобранные решения оптимизации бизнес процессов, проводиться анализ рынка программных продуктов и процесс выбора  CRM – системы.

Подробно описываются этапы внедрения CRM – системы vTigerCRM:

1. Написание регламентов бизнес процессов

2. Установка Vtiger CRM

2.1 Написания технического задания

2.2 Установка системы

2.3 Программирование

2.4 Настройка системы 

2.5 Интеграция с внешними информационными системами,

2.5 разработка эксплуатационной  документации 

3. Внедрение Vtiger CRM

3.1 перенос накопленных данных

3.2 обучение пользователей

3.3 опытная эксплуатация

3.4 сдача в промышленную эксплуатацию

4. Аудит проекта.

Так же подробно описываются эффекты которые компания получила после внедрения CRM – системы vTigerCRM.

В итоге работы были предложены рекомендации по внедрению ещё одной информационной системы ITSM«OTRS», интеграцииCRM – системы vTigerCRM с другими информационными системамиITSM – системойOTRS.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Литература

 

1. Баронов В.В. Автоматизация управления предприятием.-М.: ИНФРА-М, 2008.-240 с.
2. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем.: Пер. с англ. – Стативка А.: Издательство «Добрая Книга», 2006. – 152 с.
3. Венделева М.А. Информационные технологии управления : учеб. Пособие для бакалавров / Венделева М.А., Вертакова Ю.В. – М. : Издательство Юрайт, 2011. – 462 с.
4. Городецкий А.Я. Информационные системы. Вероятностные модели и статистические решения. Учеб.пособие. - СПб: Изд-во СПбГПУ, 2008.-326 c.
5. Дегтярев Ю.И. Системный анализ и исследования операций. – М.: Высш. ш., 1996. – 335 с.
6. Дорф Р. Современные системы управления / Р.Дорф, Р. Бишоп.        – М.: Лаборатория Базовых Знаний, 2009. – 832 с.
7. Елифёров В.Г. Репин В.В., Бизнес процессы: Регламентация и управление: Учебник /Елифёров В.Г.,  Репин В.В., – М.:ИНФРА-М, 2009. – 319 с.
8. Гринберг П., CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет. : Пер. с англ. – Агапов В. : Издательство «Символ – Плюс», 2006. – 530 с.
9. Пейн, Э., Руководство по CRM: Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / ЭдрианПейн ; пер. с англ. С.В. Кривошеин. – Минск: Гребцов Паблишер, 2007. – 384с.
10. Котлер Ф., Основы маркетинга. Краткий курс. : Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2008. – 656 с.
11. Кудрнов А., CRM. Российская практика эффективного бизнеса, 1С-Паблишинг, 374 с.
12. Меньов А.В. Теоретичесие основы автоматизированного управления: Учеб.пособие. – М.: МГУП, 2002. – 176 с.
13. Меняев М.Ф. Системы управления организацией. – СПб.: Омега-Л, 2010. – 464с.
14. Мишин В.М. Исследование систем управления: учеб. 2-е изд.-М.: ЮНИТИ, 2008. – 527 с.
15. Молино П., Технологии CRM. Экспресс-курс, Переводчик Татьяна Новикова, Издательство: ФАИР-ПРЕСС, 272 с.
16. НезависимыйCRM портал «OnlineCRM» [сайт]. – Режим доступа:  http://www.crmonline.ru
17. НезависимыйITSM портал «OnlineCRM» [сайт]. – Режим доступа:  http://www.itsmonline.ru
18. Никитин А.В., Рачковская И.А., Савченко И.В. Управление предприятием (фирмой) с использованием информационных систем: учеб.- М.: ИНФРА-М, 2009.- 188 с.
19. Ньюэлл Ф., Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM), Перев. Анна Стативка – М. : Издательство Добрая книга, 2004. -  368 с.
20. Ополченов И.И. Маркетинг на фирме: обеспечение рыночной позиции».Учебное пособие. М., 2005 г. 318 с.
21. Орлов А. Записки автоматизатора. Профессиональная исповедь. / Издательство Манн, Иванов и Фербер, 2008. – 208 с.

 

 

 

1 Государственная служба (комплексный подход): Учебное пособие для студентов вузов. М.,2013.- С.34.

2 Государственная служба (комплексный подход): Учебное пособие для студентов вузов. М.,2013.- С.41.

3 Габричидзе Б. Н.,   Конституционное право современной России : учебник для вузов / Б. Н. Габричидзе, В. Н. Елисеев. – Москва : Юриспруденция, 2014. – С.51.