Разработка стратегии CRM для российских компаний

 

Выбор CRM системы

 

Были рассмотрены следущие CRM-системы:

• LeopardCRM

• SugarCRM

• VtigerCRM

Критерии выбора программы:

• Русская локализация

• Открытый программный код

• Удобство и простота в пользовании

• Способность интеграции с другими системами

• Способность настраивать программу в режиме коннструктора

• Техническая поддержка производителей

• Русско-язычная документация

Из всего списка были выбраныдве системы - Sugar CRM и vTiger CRM.

Если vTiger CRM полностью бесплатна и распространяется по лицензии GPL, то с SugarCRM возникает некоторая путаница. На официальном сайте представлена возможность скачать только trial-версию с ограниченным функционалом, а на портале sourceforge.net можно загрузить весь исходный код максимальной(Enterprise) комплектации, чем мы и воспользовались.

SugarCRM — легкая установка, 100% русская  локализация, большое количество  модулей расширения, возможность  настроить внешний вид, настраиваемость — при всех ее достоинствах, у нее есть один недостаток, который до конца не позволял сделать ее лидером — это сложная архитектура.

Лидером стала vTiger CRM - легкая установка, 100% русская локализация, большое количество модулей расширения, возможность настроить внешний вид, разработчики Vtiger позиционируют себя как последователи Sugar, т.е. они учли все недороботки и  ошибки, максимально все упростили.

 

Краткое описание vTiger CRM

 

Оперативный блок vTiger CRM

Оперативный блок системы позволяет вести историю отношений с клиентами, а также получать оперативный доступ при последующих контактах. vTiger CRM позволяет структурировать и упорядочить большую часть каждодневной работы сотрудников.

Основные объекты:

• контакты – начальные бизнес контакты;

• контрагенты – контакты, в отношении которых совершаются бизнес-действия;

• компании – выделены отдельно, как объединение возможных контрагентов;

• поставщики.[25]

Ввод информации в систему может выполняться как сотрудниками компании, так и самим клиентом через web-сайт компании при регистрации или заказе товара: за это отвечает модуль «Webform».

vTiger является web-системой со всеми  присущими им особенностями: возможность  объединения нескольких офисов  в рамках единой системы и  возможность работы с любого компьютера, где есть интернет. Постпродажная работа с клиентами тоже нашла свою реализацию в модуле «Портал Клиента» — «CustomerPortal». [24]

Оперативный блок CRM обеспечивает получение полной информации сотрудником при последующем контакте с клиентом. В программе vTiger CRM данные о клиентах содержатся не только в разделе контакты и контрагенты, но и в других взаимосвязанных модулях:

• сделки;

• предложения — оферты (коммерческие предложения);

• счета;

• заявки на приобретение товаров — запросы от клиентов;

• заявки на покупку товаров — Ваши заявки на приобретение товаров;

• прайс-листы;

• заметки — указание любой дополнительной информации в различных модулях CRM системы;

• продукты — товары Вашей компании;

• сервисы — услуги Вашей компании;

• сервисные контакты — информация о покупателях, пользующихся сервисами компании;

• менеджер PBX — система интеграции vTiger CRM с Asterisk;

• заказы — запрос покупателя на Вашу услугу после приобретения товара. [25]

Функция планирования задач и работы одна из важнейших для любой CRM системы. vTiger CRM выступает в виде органайзера, благодаря которому сотрудник может ставить задачи и планировать работу на будущее.

Работа в системе организована через функции:

календаря — модуль, в котором хранится история о действиях сотрудника, и задачах, которые должны быть решены в будущем;

заметки — дополнительная функция для расширения базового функционала любого модуля системы, позволяющая делать отметки, не подпадающие под имеющиеся поля;

управление проектами — с его помощью можно планировать групповую работу и получать по ней отчет. [25]

Аналитический блок vTiger CRM

Аналитический блок vТiger дает возможность анализа информации о работе компании: результаты работы с отдельными клиентами, оценка результативности рекламных кампаний и т.д.

Отчеты vТiger могут быть визуализированы как в виде графиков, так и в виде столбчатого цифрового отображения данных. [24]

Коллаборативный блок vTiger CRM

Коллаборативная часть CRM-системы позволяет осуществлять групповую работу и взаимодействие всех вовлеченных в бизнес лиц: работников, клиентов, поставщиков. Коллаборативный блок системы позволяет осуществлять работать сразу нескольким отделам в рамках одного проекта. Структурированность и упорядоченность работы достигается благодаря администрированию информации, благодаря чему можно установить запрет на внесение изменений в определенные данные, например:

• изменять клиентские данные могут только сотрудники отдела продаж, непосредственно работающие с клиентом;

• закрытость персональных данных для всех, если они предварительно не получат соответствующий доступ;

• руководство компании вряд ли хочет раскрывать объем выручки всем сотрудникам;

• каталог товаров и услуг могут изменять лишь администраторы.

Преимущества vTiger CRM

• работа с системой не предусматривает лицензионные отчисления;

• для работы системы не требуются дорогостоящие лицензированные продукты. Система может работать как в среде Windows, так и в бесплатных версиях Linux;

• возможна интеграция с офисными программами, виртуальными АТС, почтовыми клиентами и другими информационными системами;

• CRM-система «vTiger» — решение, основанное на применении Web-технологий;

• для работы системы достаточно только наличие Web-браузера и подключения к сети Интернет, либо к локальному серверу компании;

• «vTiger» — общепризнанный мировой лидер B2B систем для предприятий малого и среднего бизнеса. [25]

В данном пункте мы рассмотрели положение компании перед внедрением CRM – системы, выявили все основные проблемы и подобрали под них решения. Также провели анализ рынка программных продуктов CRM – систем и выбрали подходящую по всем параметрам CRM – систему.

 

2.2 Особенности CRM для российских компаний

Этапы внедрения CRM – системы «vTiger» на предприятии  ООО «Мир»:

1. Написание регламентов бизнес процессов

2. Установка Vtiger CRM

2.1 Написания технического задания

2.2 Установка системы

2.3 Программирование

2.4 Настройка системы 

2.5 Интеграция с внешними информационными системами,

2.5 разработка эксплуатационной  документации 

3. Внедрение Vtiger CRM

3.1 перенос накопленных данных

3.2 обучение пользователей

3.3 опытная эксплуатация

3.4 сдача в промышленную эксплуатацию

4. Аудит проекта

Написание регламентов бизнес процессов.

 

Исходя из требований которые прописаны в пункте 3.1, пишем  регламенты, где будут указаны последовательность действий в процессе, зоны ответственности сотрудника и документация которая будет участвовать в процессе.

Список регламентов:

1. Регламент продажи программного обеспечения

2. Регламент продажи компьютерного, серверного, сетевого оборудования и оргтехники.

4. Регламент выполнения заявок по программному комплексу 1С Предприятие.

5. Регламент обслуживания компьютерного парка.

6. Регламент аудита информационной безопасности.

Список документов участвующих в процессе:

1. Карточка клиента
2. Договора купли продажи
3. Эксплуатационная документация
4. Прайс листы.
5. Анкета удовлетворённости клиентов
6. Формы заполнения заявки на обслуживанияпрограммного  комплекса 1С Предприятие.
7. Форма заказа ПО
8. Форма заказа компьютерного, серверного, сетевого оборудования и оргтехники. 

2.1 Написание технического задания

 «Техническое задание» содержит  способ реализации требований  к программе; описание требуемых  настроек и изменений в программе; примеры экранных форм интерфейсов  документов и отчетов; печатные  формы отчетов или иной материал, который описывает, как будут реализованы требования к программе.

2.2 Установка системы

Алгоритм установки:

1. Скачиваем файл с официального сайта www. vtiger.com

2. Переносим установочный файл на хостинг

3. Запускаем установку программы на хостинге

4. Создаём SQLбазу данных

2.3 Программирование

На данном этапе программист выполняет доработку функционала и реализует необходимые изменения в системе. Работы выполняются в соответствии со способами реализации, изложенными в «Техническом задании».

2.4 Настройка

Цель этапа – подготовить систему для работы пользователей. На данном этапе настраиваются основные параметры учета, заполняются справочники, проводится настройка интерфейсов, определяются роли (наборы прав доступа для групп пользователей), регистрируются пользователи системы, назначаются интерфейсы и права доступа для пользователей.

2.5 разработка эксплуатационной  документации

Цель данного этапа – разработать для всех категорий пользователей понятные инструкции по работе с CRM-системой.

Результатом этапа должны быть понятные и удобные инструкции по работе с системой для сотрудников компании. Инструкции должны учитывать особенности организации работы компании и уровень компьютерной грамотности сотрудников.

Эксплуатационная документация, разработанная с учетом требований нормативно-технической документации, обеспечивает следующее:

• Избежать замечаний и получения предписаний при проверке предприятия контролирующими государственными органами;
• снижение затрат на обучение персонала;
• повышение компетентности персонала;
• оптимизация рабочих процессов;
• уменьшение рисков ошибочных действий персонала, при производстве работ.
• уменьшить риски при увольнении ключевых сотрудников, обслуживающих систему.

 

перенос накопленных данных.

Перенос данных из клиентской базы которые размещались в MS Excel в базу Vtiger CRM.

3.2 Обучение пользователей

Необходимо научить сотрудников компании работать с CRM-системой. Обучение проводится командой внедрения или отдельным специалистом-тренером.

3.3 Опытная эксплуатация

Начало работы с CRM-системой всех сотрудников компании. Проводятся мероприятия по обеспечению безопасности информационной базы, устанавливаются пароли пользователей на вход в систему и иерархия доступа к данным.

Необходимо организовать оперативную «обратную связь» по эксплуатации системы. Руководитель проекта должен оперативно получать предложения по улучшению работы системы.

В результате этапа опытной эксплуатации сотрудники компании должны научиться уверенно, работать с CRM-системой, и должна быть выполнена дополнительная настройка системы в соответствии с одобренными поступившими пожеланиями.

Внедрение CRM-системы – это непрерывный, развивающийся процесс. Для успешного достижения поставленных целей необходимо контролировать этот процесс и выполнять корректирующие действия. Для этого необходимо регулярно проводить аудит (анализ) работы сотрудников с системой. При помощи этого аудита можно проконтролировать, как выполняются созданные регламенты по работе с CRM-системой.

По результатам аудита формируются рекомендации по корректирующим действиям, необходимым для улучшения работы системы и достижения целей внедрения.

В данном пункте подробно рассмотрели этапы внедрение CRM – системы vTigerCRM.

Чаще всего руководители воспринимают эффективность от внедрения CRM на уровне здравого смысла. Действительно, важность таких эффектов, как рост продуктивности продаж, удовлетворенности и удержания клиентов понятны даже не специалисту. Сложности с оценкой появляются при попытке точной оценки отношения вложенных инвестиций на полученную отдачу, поскольку не существует конкретной универсальной формулы для такой оценки.