Проверка качества обслуживания в офисах Теле2 г.Кемерово

· стратегия  сегментации - отражает углубление степени  насыщения предлагаемыми товарами и услугами всех групп потребителей, выбор максимальной глубины рыночного спроса.

По  модели маркетинговых отражений  Ф.Потиера и М.Портера, которая  строится на базе  двух  основных  концепций  планирования маркетинговой  деятельности  следует:  при выборе целевого  рынка (в  рамках  отрасли  или  отдельных  сегментов) и  стратегического преимущества (уникальность товара или его цена), можно выделить

     следующие основные стратегии предприятия:

· стратегия  концентрированного, целевого маркетинга, при которой предприятие-производитель (продавец) товара концентрирует свои усилия на одном или нескольких немногочисленных сегментах рынка, разрабатывает маркетинговые подходы, разрабатывает и производит товары в расчете на полное удовлетворение потребностей именно этих

групп покупателей (потребителей);

· стратегия  массового, недифференцированного, стандартизированного маркетинга

или стратегия преимущества по издержкам  производства, при которой предприятие-производитель  товаров (продавец) обращается ко всему  рынку сразу с одним и тем же товаром, т.е. занимается массовым  производством и продажей одного и того же товара для всех покупателей сразу;

· стратегия  дифференцированного маркетинга по товарам, при которой  предприятие  производит различные виды (модели) одного товара, отличающиеся потребительскими свойствами, качеством, оформлением, упаковкой и т.п. и предназначенные для различных групп потребителей на рынке, т.е. для большого количества (множества) сегментов рынка.

В зависимости  от доли на рынке известны три типа маркетинговой  стратегии:

· атакующая, созидательная стратегия или  стратегия поступления, которая  предполагает активную, агрессивную  позицию предприятия-производителя  на рынке и преследует цель расширения своей доли на рынке;

· удерживающая или оборонительная стратегия, которая предполагает сохранение предприятием-производителем товаров имеющийся (завоеванной) доли на рынке и удержание позиций на нем;

· стратегия  отступления, при которой предполагается постепенное сворачивание операций и ликвидация бизнеса по производимому виду товара.

В зависимости  от состояния рыночного спроса на товар стратегии маркетинга имеют  вид:

    Стратегия конверсионного маркетинга - предусматривается в случае негативного, отрицательного спроса на товар. Данная стратегия маркетинга должна превратить отрицательный спрос  в положительный (позитивный), разработав и применив меры, направленные на изменение отрицательного отношения потребителя (рынка) к данному товару;

· стратегия  креативная, разрабатывающего маркетинга - спрос на товар отсутствует или присутствует потенциально, его необходимо разработать и реально создать;

· стратегия  стимулирующего маркетинга - спрос  на товар незначительный (низкий) и  его следует оживить, резко повысить;

·  стратегия  ремаркетинга  -  спрос  на  товар  имеет  тенденцию  к  снижению,  надлежит принять меры по его оживлению и восстановлению;

·  стратегия  синхромаркетинга или  стабилизирующего маркетинга  -  спрос  на  товар подвержен  рынком резким колебаниям и надлежит предпринять меры, направленные на его стабилизацию, выравнивание;

· стратегия  поддерживающего маркетинга - спрос  на товар находится на оптимальном  для предприятия уровне и задачей  стратегии маркетинга является поддержание  соответствующими мерами данного уровня на весь планируемый (рассматриваемый) период;

· стратегия  демаркетинга - спрос на товар чрезмерный, в значительной мере (степени) перекрывающий  предложение. Задача маркетинга  - добиться его снижения, для чего, в частности, используются: повышение цен, снижение  уровня сервиса и т.п.

· стратегия противодействующего маркетинга  - спрос на товар  носит с общественной, правовой, здравоохранительной или другой точки зрения иррациональный характер и маркетинг преследует цель ликвидации такого спроса.

Стратегии маркетинга могут различаться и  по отношению к продукции, выпускаемой предприятием. Исходя из задачи оптимизации товарного ассортимента, службе маркетинга надлежит исходить и учитывать следующие направления стратегии маркетинга: дифференциацию, вертикальную интеграцию, дифференфикацию, узкую товарную специализацию. Одновременно, стратегии маркетинга в отношении товара могут различаться и исходя из задачи оптимизации экспортного

 ассортимента товаров:

·  горизонтальная стратегия маркетинга  - новый товар является "продолжением" серийно выпускаемого; он рассчитан на сформировавшийся круг потребителей и его производство осуществляется без серьезных изменений технологии на предприятии;

· конгломератная стратегия маркетинга  - организовывается выпуск нового товара, а поэтому, требуется  разработка и внедрение новых технологий, освоение новых рынков и

новых точек сервисного обслуживания.

Маркетинг предприятия меняет стратегию, если изменились внешние факторы для  его деятельности;  окрылись перспективы  для принятия мер, которые  в состоянии  значительно повысить прибыли предприятия; изменились или появились новые предпочтения предприятия (отношения покупателей к предприятию) или наметились тенденции  к  возможным изменениям в этой области; поставленные в стратегии задачи уже решены и требуется постановка новых задач и новых решений в переориентации рынка, в создании новых товаров и применении новых методов в конкурентной борьбе предприятия. 
 
 

  Исследование «Тайный покупатель»

  2.1Введение

  Совместно с компанией EMG Partner и КузбасскойТПП я проводил исследование, которое называется «Тайный покупатель», целью которого было проверить качество обслуживания клиентов во всех офисах Теле2 в г.Кемерово. После чего я должен был предоставить информацию о качестве обслуживания в EMG Partner, она затем в главный офис Теле2, для того чтобы в дальнейшем компания улучшила качество своего сервиса.

  Для проведения исследования предлагалось три легенды¹, это «Подключение», «Роуминг», «Детализация звонков».  Я проводил исследование по двум легендам, т.к. офисов Теле2 у нас в городе только два. 

   2.2Как проводилось исследование

   Я продумал потребность, с которой посещаю объект. Я изучил инструкцию², анкету³ распечатал памятку, подготовил все технические средства (диктофон, фотоаппарат).

   В магазине я спокоен и собран. Я  веду себя как обычный покупатель, не привлекаю к себе внимания и запоминаю всю ин6формацию.

   Первый  контакт с сотрудником. Ко мне подошел сотрудник, которого не нужно проверять. На предложение помощи, говорю «Я пока посмотрю». Я жду в течение оговоренного времени, когда ко мне обратится продавец. Если продавца нет 10-15 минут, ищу кого-то, кто мог бы меня проконсультировать, прошу помочь мне, ответить на вопросы, подсказать.

   Презентация. Я внимательно слушаю продавца, где-то возражаю, и задаю уместные вопросы. Мои вопросы вполне естественны для любого покупателя: а какая у вас стоимость на услуги GPRS?

   Когда продавец собирал буклеты для  презентации я посмотрел на бейджик  и запомнил имя и фамилию, а  отойдя немного в сторону записал  в телефон под видом sms.

   В конце презентации я поблагодарил продавца за косультацию, вежливо отказался от покупки, сказал, что еще немного подумаю, взял некоторые буклеты с информацией с собой, запомнил, что сказал мне продавец на прощание.

   После чего я вышел на улицу, выключил диктофон, посмотрел сделанные фотографии и ушел. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   2.3Критерии оценки

   Оценка  качества обслуживания проводилась  по нескольким критериям: