Процессы в социальной группе

Продуктом промышленной компании выступает товар. Из-за своих стандартных свойств товар, прежде всего, адресуется рынку, а не конкретным потребителям на нём. Потребители отделены от процесса производства, поэтому, связь с ними поддерживают только специалисты-маркетологи. Прямая связь может быть связана с организацией рекламных компаний, брендингом, прямыми продажами. Обратная связь предполагает контроль качества на стадии эксплуатации товара: через массовые опросы потребителей, изучение мнений торговых посредников.

Введение …………………………………………………………………………. 3
1. Проявления качества услуги …………………………………………………. 6
1.1. Характеристики качества …………………………………………………... 6
1.2. Качество и долгосрочные отношения с клиентом ……………………...… 7
2. Маркетинговые исследования качества …………………………………….. 8
2.1. Возможности маркетинговых исследований ………………………….….. 8
2.2. Метод критических событий ………………………………………….…… 8
3. Социальная группа как провайдер услуги ………………………………….. 9
3.1. Распределение власти в социальной группе ………………………….…... 9
3.2. Социальная группа и форма организации ………………………….……. 11
4. Сервисная культура в социальной группе …………………………………. 13
4.1. Культура и характеристики качества ………………………………….…. 13
4.2. Подход к найму …………………………………………………………..... 13
4.3. Мотивация работников …………………………………………………..... 14
4.4. Обучение и коммуникация …………………………………………..….… 14
5. Процессы в социальной группе …………………………………………….. 15
5.1. Сущность процессов …………………………………………………..…... 15
5.2. Управление процессами ……………………………………………..….… 16
Заключение …………….………………………………………..……………… 17
Список использованной литературы …………………………………...…….. 18