Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Не каждая современная компания отдает себе отчет в том, что обслуживание клиентов – это, по сути, продажи. Качественный сервис непременно заставит клиентов приходить снова и покупать все больше. Это не просто голословное утверждение – согласно исследованию, проведенному Американской ассоциации менеджмента (American Management Association), именно постоянные клиенты, то есть те, которые обращаются к услугам компании снова и снова, обеспечивают большую часть ее оборота – 65%.

Тем не менее, большинство менеджеров не склонны рассматривать обслуживание клиентов в качестве маркетинговой стратегии фирмы. Считается, что сервис относится скорее к уже совершенной сделке, нежели к будущим продажам.

Однако многочисленные исследования доказали, что зачастую для многих компаний повышение качества обслуживания может стать куда более эффективным методом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг или реклама. Резонно предположить, что компании, уделяющие должное внимание разработке грамотных стратегий работы с клиентами, получают больше чистой прибыли, чем разнообразные научные исследования, постоянное расширение ассортимента, продажи в кредит и другие стратегии.

В современном обществе, ориентированном на сервис, качество обслуживания приобретает едва ли не большую значимость, чем качество самого продукта. Компании, которые объективно смотрят на данную тенденцию и идут по пути совершенствования своего сервиса, получают весьма значительное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает.

Чтобы добиться этого преимущества для организации, необходимы следующие условия.

1. Приверженность руководства. Если высшее руководство не верит в индивидуальный подход к каждому клиенту и качественный сервис, то громкие рекламные лозунги, проповедующие обслуживание в стиле «Мы вас любим», не приведут к финансовым результатам. Все слова и поступки руководителей высшего звена должны строго соответствовать заявленному принципу.
2. Обучение. Зачастую компании решают сэкономить на обучении всего персонала искусству обслуживания клиентов, упуская возможность построить имидж фирмы, заслуживающей доверия. Сотрудники должны обучаться в строгом соответствии с нуждами и запросами клиентов, только так можно реализовать стратегию качественного сервиса.
3. Заметное улучшение качества сервиса. Обслуживание улучшается ровно настолько, насколько это замечают клиенты компании. Уровень сервиса должен заметно вырасти на фоне конкурентов фирмы.
4. Достаточное финансирование. Руководство компании должно понимать необходимость реализации стратегии качественного сервиса и финансировать ее в достаточной мере.
5. Отношения внутри компании. Подразделения фирмы не должны перетягивать одеяло на себя, как это обычно бывает в организациях с развитой структурой. Все отделы должны помогать друг другу на благо общей цели – завоевать лояльность клиента.
6. Участие всех сотрудников. Обязательны мотивационные компании среди всех сотрудников, вне зависимости от того, как далеко они находятся от непосредственного общения с клиентами. Ведь деятельность каждого из них влияет на восприятие клиентов качества обслуживания.

Как уже было сказано выше, качественный сервис – эффективный инструмент продаж, обеспечивающий существенное конкурентное преимущество. В условиях современной конкуренции зачастую это единственное конкурентное преимущество, имеющееся у компании, которая работает в отрасли, где множество предприятий предлагают практически полностью идентичные товары или услуги.

В наше время зачастую единственное различие между компаниями, которое способен увидеть клиент, – это различие в качестве сервиса. Но именно это различие может помочь завоевать лояльность клиента и стать конкурентным преимуществом фирмы.