Особливості поведінки споживачів і організацій-споживачів на ринку товарів і послуг. Дослідження поведінки покупців

     Дослідження свідчать, що мотиви і наміри споживачів не завжди бувають продуманими та раціональними. Пояснюється це тим, що кожен споживач керується власними асоціаціями і стереотипами у  процесі придбання товару. Тому бажано надати дослідженням психологічного спрямування, щоб краще врахувати емоційні зв'язки між покупцем і товаром. У  споживача має скластися враження, що придбана ним продукція за своїми споживчими властивостями значно перевищує  рівень ціни на неї у порівнянні з продукцією конкурентів. У даному разі співвідношення “ціна/якість” має бути досить переконливим і впливати на споживача таким чином, щоб він відмовився від пропозиції конкурентів.Отже, при визначенні потреб споживачів до купівлі товару слід вивчати їх мотиви поведінки, інтереси та використовувати маркетингові методи дослідження. 

     2.2 Аналіз специфіки  прийняття споживачами  рішень про купівлю 

     Неможливо проаналізувати поведінку всіх покупців споживчого ринку окремо. Успіх діяльності фірми, яка працює на споживчому ринку, залежить від того, наскільки вдало  та надійно вона знайде своє коло покупців, свій сегмент ринку. Тому в діловому світі витрачається багато коштів і  часу на дослідження споживача на ринку з метою побудови певної моделі поведінки покупців. Дані моделі мають містити: зовнішні збудники; процеси  сприйняття інформації; процеси прийняття  рішень про купівлю.

     Основне питання маркетингу: як реагують покупці  на різні маркетингові прийоми компанії? Компанія, яка дійсно розуміє реакцію  споживачів на різні властивості  товару, його ціну, рекламу, отримує  значні переваги перед конкурентами. Розглянемо модель поведінки покупця  “сприйняття – реакція” (рис. 1.2).

     На  цій схемі видно, що маркетингові та інші стимули потрапляють до "чорної скриньки" споживача й породжують певну реакцію. Маркетологи повинні  з’ясувати, що міститься в цій "чорній скриньці".

     Завдання  маркетингу полягає у вивчені  впливу факторів на вузькі сегменти ринку  й створення найтиповішої картини  такого впливу.

     Рис. 1.2. Модель поведінки покупця 

     При дослідженні типів осіб, залучених  у процес купівлі товару, розрізняють  таку класифікацію людей:

     1) ініціатор — людина, яка першою  висловлює думку про купівлю  певного товару чи послуги;

     2) впливова — людина, чиї погляди  і поради мають суттєве значення  для остаточного рішення про  покупку;

     3) той, хто приймає рішення —  особа, яка безпосередньо приймає  рішення про покупку (для чого, що, як, коли і де купувати);

     4) покупець — особа, яка здійснює  покупку;

     5) споживач — людина, яка споживає  куплений товар чи послугу.

     На  поведінку споживача впливають  психологічні, особистісні, соціокультурні фактори, фактори ситуаційного впливу, а також комплекс маркетингу фірми-виробника  певного товару (додаток А).

     Психологічні  фактори враховують те, що людина –  не машина, і від неї неможливо  чекати однозначного реагування. Тому треба враховувати її мотивацію, сприйняття, засвоєння інформації, вироблення певних переконань та ставлення  до покупки.

     Поведінку споживача при покупці товару переважно визначають і фактори  соціокультурного впливу. Зокрема, суттєвий вплив мають референтні групи. Референтні групи – це групи людей, які  безпосередньо або опосередковано впливають на поведінку споживача (членські або первинні колективи, сім’я).

     До  факторів-збудників, які визначають поведінку покупця, належать і фактори  ситуаційного впливу:

• зміни в макросередовищі, зокрема, економічна ситуація в країні, рівень науково-технічного прогресу, зміна форми власності;
• зміни обставин у покупця, зокрема, зміни його фінансового стану, зміни в ціні даного товару, виникнення необхідності іншої покупки, зміни настрою покупця;
• атмосфера в магазині, дії інших покупців, які можуть і стимулювати акт купівлі, і протидіяти його здійсненню.

     Процес  прийняття рішення кінцевим споживачем про купівлю товарів складається  з таких етапів:

• Усвідомлення потреби (який нестаток, чим він викликаний). На цьому етапі маркетологам важливо визначити коло тих обставин, які підштовхують покупця до думки про можливість одержання тієї чи іншої послуги.
• Пошук інформації про товар – покупцеві потрібні додаткові відомості про товар, який його цікавить. Джерелами інформації можуть бути: особисті джерела (сусіди, сім’я, друзі), комерційні джерела (реклама, продавці, дилери, виставки), джерела емпіричного характеру (дотик, вивчення використання товару), загальнодоступні джерела (ЗМІ).
• Оцінка варіантів – порівняння товарів за визначальними характеристиками (властивості товару, образ марки тощо).
• Кінцеве рішення про купівлю – має базуватися на всіх попередніх етапах, хоча дуже часто воно буває спонтанним.
• Реакція на покупку – споживач визначає своє ставлення до покупки “задоволений – незадоволений”, від чого буде залежати використання чи невикористання споживачем в подальшому цього товару.

     Люди  від своєї природи різні. У  своїх вчинках вони керуються  різними мотивами. Незмінним залишається  одне: всі люди потребують задоволення  своїх потреб. Як найповніше задовольнити ці потреби? Досліджувати споживачів, їхні уподобання, смаки та реакції  на маркетингові заходи. 

     2.3 Дослідження поведінки організацій-споживачів 

     Часом покупцем є не індивідуальний споживач, а організація-споживач. Якщо підприємство пропонує свій товар на ринку організацій-споживачів, воно здійснює промисловий маркетинг.

     Ринок організацій-споживачів – це сукупність юридичних осіб, які закуповують товари для їх подальшого використання у процесі виробництва, здачі в оренду, перерозподілу чи перепродажу.

     Цей ринок представлений такими видами організацій-споживачів:

• виробничими підприємствами, які закуповують товари для їх подальшого використання (споживання або приєднання) у виробничому процесі;
• підприємствами-посередниками, що закуповують товари для їх подальшого перепродажу, маючи на меті отримання прибутку, зокрема підприємствами гуртової та роздрібної торгівлі;
• державними установами, що здійснюють закупівлю товарів для розв'язання різного роду соціальних проблем, завдань, виконання урядових програм тощо;
• безприбутковими організаціями, що закуповують товар для втілення певної ідеї у життя та її поширення у суспільстві.

     Співпрацюючи  з організаціями-споживачами, доцільно пам'ятати про такі особливості цього ринку:

• на ньому значно менша кількість покупців, адже підприємств, організацій та установ завжди набагато менше, ніж індивідуальних споживачів;
• організації-споживачі переважно фінансово потужніші за індивідуальних споживачів; вони закуповують товари великими партіями і на значні суми;
• попит на товари, що їх закуповують організації-споживачі, значною мірою залежить від попиту на товари широкого вжитку;
• покупці товарів промислового призначення, як звичайно, концентруються у великих промислових центрах;
• придбання товарів для організації-споживача - складний процес, що його здійснює професійно підготовлений персонал;
• здебільшого потрібне залучення багатьох фахівців для колегіального прийняття рішення;
• велике значення мають раціональні мотиви придбання, тоді як кінцеві споживачі часто купують товари під впливом моди та емоцій.

     Найменшу кількість рішень приймає організація-споживач, що здійснює повторну закупівлю без змін, найбільшу - в ситуаціях закупівлі для вирішення нових завдань. В останньому випадку залучається велике коло фахівців, які відіграють ту чи іншу роль у процесі прийняття рішення про придбання.

     Організації-споживачі  перебувають під сильним впливом  зовнішніх факторів, а саме рівня  економічного розвитку ринку, умов матеріально-технічного постачання, темпів науково-технічного прогресу, політичних подій та нормативно-законодавчої бази щодо регулювання підприємницької  діяльності, діяльності конкурентів.

     Основні фактори, які впливають на поведінку організацій-споживачів:

• Зовнішні фактори (економічні, науково-технічні, законодавчі, фізико-географічні, фактори конкурентного середовища).
• Фактори особливостей організації (цілі організації, прийняті методи, організаційна структура).
• Фактори міжособистих відносин (повноваження, уміння переконувати, уміння поставити себе на місце іншого, ступінь впливу на інших працівників).
• Фактори індивідуальних особливостей персоналу (вік, освіта, тип особистості, посада, схильність до ризику, власні цілі та переконання) .

     Рішення про придбання на підприємстві приймають  декілька працівників. У багатьох випадках формується так званий Купівельний  центр. Тому купівельна поведінка організації-споживача  багато в чому зумовлена характером відносин між учасниками Купівельного центру.

     Розробляючи модель купівельної поведінки організації-споживача, спеціалісти з промислового маркетингу повинні систематично збирати інформацію, щоб мати відповіді па цілий ряд  питань.

     Використання  індивідуального підходу до кожної організації-споживача значно підвищує ефективність маркетингової діяльності фірми.