Оценка применения стандартов обслуживания на предприятии

В России эти стандарты введены как серия ГОСТ РИСО 90.В серии ИСО 90 представлены требования к системе менеджмента качества, установленные настоящим стандартом, являются дополняющими по отношению к требованиям к продукции.

Согласно Закону стандарты переходят в ранг добровольных документов. Таким образом, полномочия государственных органов ограничиваются контролем за безопасностью продукции, работ и услуг; иные требования к предприятиям размещения не могут носить обязательный характер.

Основной принцип применения стандартов в гостиничном бизнесе заключается в единстве требований к различным объектам сети отелей.

Поэтому везде должны действовать одинаковые принципы построения общения с гостем, вне зависимости от того, является ли он российским гражданином или иностранным туристом.

К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»[9].

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» [12].Данный стандарт устанавливает определения в сфере услуг, оказываемых населению.

3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р50691-94 «Модель обеспечения качества услуг» [13].Настоящий стандарт устанавливает модель системы обеспечения качества услуг основанную на требованиях стандартов серии ГОСТ ISO 9000. Стандарт предназначен для оценки систем менеджмента качества в организациях, предоставляющих услуги населению, а также для сертификации систем менеджмента качества услуг.

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»[14]. Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.

5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»[10].

Стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания путешественников. Также стандарт устанавливает виды средств размещения, общие запросы к средствам размещения.

6. Правила предоставления  гостиничных услуг в РФ. Утверждены  постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490 [15].

7.Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 14.11.1996 г [17].

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия.

В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации [10].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.АНАЛИЗ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ПАРУС»

2.1 Характеристика стандартов, применяемых в гостинице «Парус»

 

Любое предприятие, независимо от видов реализуемой продукции и специфики обслуживания имеет определенные стандарты обслуживания, которые подписаны руководителем предприятия и обязаны выполняться сотрудниками.

Рассмотрим основные документы регулирующие работу персонала гостиницы «Парус» в таблице 1.

Таблица 1

Документы, регулирующие работу персонала гостиницы

Название документа	Функции документа	Для кого      предназначен
Кодекс корпоративного поведения	описывает ожидания организации от персонала и его отношения к(гостям, коллегам, руководству).	Документ предназначен для всех сотрудников предприятия.
Правила внутреннего трудового распорядка	Описывает дисциплинарные вопросы(рабочее время).	Предназначен для каждой должности.
Должностные инструкции	Описывает, что входит в обязанности сотрудников, в их полномочия, ответственность.	Предназначены для каждой должности
Стандарты работы персонала	Описывают что и как должны делать сотрудники для качественного выполнения своих  должностных обязанностей.	Предназначен для как всех сотрудников, так и для каждой должности индивидуально.
Стандарты обслуживания гостей	Описывают правила и требования к порядку взаимодействия с гостями.	Предназначен для каждой должности

 

Пообщавшись с администратором гостиницы, можно сказать ,что весь персонал гостиницы подчиняется стандартам обслуживания и правилам поведения.

Разговор с администратором гостиницы проходил в форме интервью и представлен в приложении 1.

Первое впечатление от гостиницы ,клиент получает от внешнего вида персонала. На самом деле  внешний вид сотрудников играет огромную роль, останется ли гость постоянным клиентом этой гостиницы, и захочет ли он вернуться сюда снова. Если гостя встречают неухоженные девушки, с обгрызенными ногтями в мятой блузке, у гостя сразу же появится плохое впечатление обо всей гостинице.

Чтобы такого не произошло, внешний вид персонала, умение со вкусом одеваться, для девушек- это правильно наложенный макияж, для мужчин - аккуратно уложенная прическа, правильная осанка, если это работник рецепции - всё это должно соответствовать нормам и правилам, установленным  в гостинице в соответствии с международными стандартами обслуживания.

Фирменная одежда работника гостиницы подчеркивает официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к данному предприятию, помогает проживающему легко найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к нему с вопросами, с просьбой о предоставлении услуги или в содействии в ее оказании.

Ношение фирменной одежды персоналом является функциональной обязанностью, подчеркивающей дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого работника.

В данной гостинице правила поведения и внешнего вида персонала прописаны в документации под названием «Стандарты работы персонала».

К рассмотрению стандарта внешнего вида сотрудников рецепции представлена выдержка из документации.

«-Причёска: волосы красиво уложены и убраны с лица, исключены длинные распущенные волосы. Когда носят распущенные, они должны быть не длинные нижнего края воротника блузки.

-Костюм всегда отутюжен, юбка разумной длины, блузка застегнута  на все пуговицы ,воротник не должен стоять, длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях, не закатаны и не подняты.

-Колготки или чулки  телесного цвета

-Туфли закрытые, черного  цвета, каблук 4-5 см.

-Макияж неброский. Запах  туалетной воды-легкий.

-Ювелирные украшения неброские и в малом количестве…».

Также в обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами. Средства личной гигиены должны применятся в меру и не раздражать.

Работники  гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональными навыками и профессиональным этикетом общения  с постояльцами гостиницы.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить 2 стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное – общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница «Парус» является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание как отечественных, так и иностранных гостей. Поэтому важным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям. Гордостью гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Чтобы у гостя остались только хорошие воспоминания о гостинице, где он проживал, немало важно персоналу рецепции, и не только рецепции обладать правилами ведения разговоров с клиентом гостиницы, а также правила ведения разговоров  при бронировании. Эти правила также прописаны в «Стандартах обслуживания  гостей».

Персонал гостиницы, который напрямую контактирует с гостем должен вести разговор определенным образом:

• С гостями необходимо разговаривать только стоя и руки должны быть свободными, ни в коем случае в карманах.
• Выражение лица всегда приветливое. Голос доброжелательный.

(Даже если настроение  плохое и хочется нагрубить, нужно  приятно улыбаться гостю и  с доброжелательностью  ответить  на его вопросы)

• Движения спокойные, без суетливости.
• Следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.
• Необходимо обращать внимание на позу, спина должна быть всегда прямая, независимо стоите ли вы, или сидите на рабочем месте.
• Во время регистрации гостя необходимо уметь расположить его к себе, уметь сгладить неловкие ситуации.
• Если клиент обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом. Необходимо попросить гостя немного подождать, постараться решить его проблему по телефону, обратившись к компетентным сотрудникам, либо пригласить начальника службы, который обязан постараться уладить проблему.
• Нельзя разговаривать громко, повышать голос.
• Речь должна быть четкая и грамотная.
• Необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и женщина), слова должны быть обращены к женщине.
• Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязательным.
• Во всех случаях, когда сотрудник знает Ф.И.О. гостя, необходимо минимум  1 раз в течение разговора назвать его по имени.
• Нельзя показывать гостю нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.
• Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей – нельзя расспрашивать о цели их визита, заходить в номер без разрешения проживающего.
• Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У гостя должно появиться чувство, что в этой гостинице ему всегда рады, проблемы его способны разрешить и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат мнением и настроением любого гостя, вне зависимости от его национальности, возраста и социального положения.

Также на предприятии существуют стандарты бронирования гостей. Эти стандарты прописаны в должностной инструкции сотрудников службы бронирования при личном контакте с гостем ,так и бронирование по телефону. В них прописаны такие действия сотрудников как:

-Не позднее второго сигнала снимите телефонную трубку и представьтесь: «Гостиница «Парус». Служба размещения. Ольга. Добрый день».  

-Внимательно выслушайте собеседника.

-Усвойте всю информацию, если что-то вам непонятно, уточните.

-Предоставьте клиенту быстро и четко, в полном объеме всю интересующую его информацию, включая сведения о номерном фонде, тарифах на номера, различных дополнительных услугах, имеющихся в отеле.

-Если клиента не устраивает предложенный вами вариант, предложите альтернативные решения.

-После обсуждения и выбора, сделанного клиентом, заполните бланк заказа установленного образца, делая  необходимые отметки в нужных графах.

• Все заявки на бронирование должны содержать следующие сведения:

-число и категории номеров;

-сроки проживания в гостинице;

-фамилии приезжающих;

-форму оплаты.

-Зарегистрируйте заявку в журнале и присвойте  ей регистрационный номер, который сразу же сообщите клиенту. Если понадобится письменное подтверждение, отправьте его по факсу.

-Заканчивая разговор, улыбнитесь и вежливо попрощайтесь с клиентом: «До свидания, спасибо, что Вы проявили интерес к нашему отелю, будем рады -видеть вас».

-Если клиент обращается с просьбой о бронировании номеров лично в службу размещения, портье предлагает ему заполнить бланк заказа установленного образца. Такая заявка оформляется также как и заявка по телефону.

-Занесите принятое бронирование в компьютер.

 Также у каждого  сотрудника в гостинице существуют  свои стандарты поведения, они прописаны в должностной инструкции каждого работника.

Горничная, также как и другой персонал непосредственно контактирует с гостем, поэтому в общении горничной с постояльцами существуют определенные стандарты поведения и стандарты обслуживания номерного фонда такие как:

Непосредственно при общении с гостем горничная должна выслушать пожелания и принять заказ на услуги с полным осознанием его важности для гостя.

Необходимо улыбаться и поддерживать позитивный контакт глазами, поскольку горничная постоянно действует на «сцене». горничная должна уметь ненавязчиво предупредить пожелания гостя, но при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если не уверена, что сможет ее выполнить.