Оценка применения стандартов обслуживания на предприятии

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Дальневосточный государственный университет путей сообщения

 

Кафедра международного бизнеса, сервиса и туризма

 

А.КРАМОРЕНКО

студентка группы 33с

 

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ СЕРВИСА

 

 

 

 

 

Курсовая работа

по дисциплине «Маркетинг в сервисе»

Руководитель: к.э.н., доц. Ковынева Л.В.

 

 

 

Хабаровск

2014

                                         СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………...3

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ…………...4

1.1 Подходы к понятию стандарта обслуживания……………………………….....4

1.2 Система стандартов, применяемых на предприятии сервиса………………….6

2.АНАЛИЗ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «ПАРУС»………………………………………………………………………………12

2.1 Характеристика стандартов отеля………………………………………………12

2.3 Оценка применения стандартов  обслуживания на предприятии…………….23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………………25

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ……………………………………………...26

ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………...…27

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                   ВВЕДЕНИЕ

 Данная тема курсовой работы является актуальной, так как одной из проблем российской индустрии гостеприимства и общественного питания  является низкое качество предоставляемых услуг, несоответствие цены услуги её качеству.

 Стандарты обслуживания клиентов являются важной составляющей частью функционирования любого предприятия. Чтобы добиться высокого уровня обслуживания, повысить свой имидж и выйти на ведущие позиции перед конкурентами любое предприятие должно разрабатывать стандарты обслуживания. Данная тема особенно актуальная в настоящее время, поскольку от реализации и уровня существующих стандартов напрямую зависят ее развитие и финансовые результаты деятельности.

 Объектом данной работы является гостиница «Парус».

Предметом курсовой работы является применение стандартов обслуживания на предприятии сервиса.

 Целью данной курсовой работы является изучение стандартов обслуживания  и оценка применения стандартов обслуживания на предприятии сервиса.

 В соответствие с постановленной целью в работе выдвинуты следующие задачи:

 -изучить подходы к понятию стандарта обслуживания

 -изучить правовую основу стандартов обслуживания

 -ознакомиться с внутренними стандартами обслуживания на предприятии

 -проанализировать стандарты обслуживания клиентов гостиницы

-произвести оценку стандартам  обслуживания, применяемых на гостиничном  предприятии.

 

 

 

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Подходы к понятию стандарта обслуживания

 

Стандарты обслуживания - это своего рода свод правил обращения с клиентом. Эти правила должны гарантировать, что обращение с клиентом будет обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут обрабатываться своевременно, каждому клиенту будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет.

Стандарты содержат в себе широчайший перечень правил, устанавливающих порядок  ответов на телефонные звонки, правила  ведения переписки, персональное обслуживание и многое другое.

Разработка  и внедрение подобной системы  требует затрат времени специалистов компании, которым предстоит разработать  эти требования,

Не говоря уже о  затратах на обучение тех, кому эти  требования предстоит исполнять, и  организацию контроля соответствия требованиям. Именно поэтому, важнейшая  роль в разработке и внедрении  стандартов принадлежит менеджменту, которому, прежде всего, необходимо принять  решение о целесообразности начала работ по внедрению подобной системы[2, c. 192]

Стандарты обслуживания - это совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

·поведения;

·внешнего вида;

·технологического процесса;

· знания иностранного языка в рамках профессии;

· знания концепции гостиницы и ее структуры. 

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

   Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.            

   Целями стандартизации в сфере гостиничного обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления гостиничного продукта или отдельной услуги, защита интересов потребителей гостиничных услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Ростехрегулированием [1, c. 58].

Стандарт как нормативный документ в более широком смысле понимается как документ, содержащий правила, общие принципы и характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей.

Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности.

Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах.

Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты[10].

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

 

1.2 Система стандартов, применяемых на предприятии сервиса

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас.

Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».

Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг.

Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

 Стандарты многих известных  гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе.

Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории.

Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах.

Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант — каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты [12].

Во всем мире признана и широко используется система международных стандартов ISO 9000 и ISO 14000.Сертификат образца ISO 9000 и ISO 14000 во всем мире считается лучшей визитной карточкой любого предприятия, или учреждения, поскольку он рассматривается как гарант стабильности организации и высокого качества предлагаемой ею услуги .

ISO 9000 позволяет значительно повысить качество работы отелей, улучшить культуру производства и оказание услуг. При этом контроль качества будет проводиться не «по результату» — когда недовольный клиент навсегда покинет стены гостиницы, а в процессе самой работы. И не позволит допуститьв ней «брака»

ИСО 9001 "Система Качества: Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании"

ИСО 9001 является наиболее обширным стандартом; он применим в случае договорной ситуации, когда соответствие специфическим требованиям должно обеспечиваться в течение нескольких стадий, включающих: проектирование/разработку, производство, монтаж и обслуживание. Это применимо когда:

-необходимо проектирование продукции и требования к ней определены в виде эксплуатационных характеристик или они должны быть установлены;

-доверие к соответствию продукции может быть достигнуто путём соответствующей демонстрации поставщиком его возможностей в проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании.

ИСО 9002 "Система Качества: Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании"

ИСО 9002 применим в договорной ситуации когда:

-специфические требования к продукции установлены в проекте или в технических условиях;

-доверие к соответствию продукции может быть достигнуто путём соответствующей демонстрации поставщиком его возможностей в производстве, монтаже и обслуживании.

ИСО 9003 "Система Качества: Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях"

ИСО 9003 применим в договорной ситуации, когда доверие к соответствию продукции установленным требованиям может быть достигнуто путём соответствующей демонстрации поставщиком его возможностей в окончательном контроле и испытаниях.

Если сравнить 3 серии ИСО 9000,то можно сделать вывод,что:

ИСО 9001 является наиболее обширным. В нём описывается система качества, которая распространяется на все возможные виды деятельности предприятия, ИСО 9002 в меньшей степени описывает эту систему, исключив из рассмотрения деятельность по проектированию, ИСО 9003 ещё в меньшей степени, чем ИСО 9002 описывают систему, не затрагивая проектную, производственную и послепродажную деятельность. Общие для стандартов главы следуют одной и той же цели: они являются идентичными или, в случае модификации, они являются совместимыми "снизу-вверх".