Автор работы: Пользователь скрыл имя, 07 Декабря 2014 в 07:15, контрольная работа
Описание работы
Сегодня успех предприятия гостеприимства все более определяется его способностью адекватно реагировать на запросы потребителей. В решении проблем развития гостинично- ресторанного комплекса применение специалистами новых приемов маркетинга, работы с клиентом и т.п. являются первостепенными. Поэтому приоритетные задачи развития сферы гостеприимства напрямую связаны с формированием профессиональных и деловых качеств будущих менеджеров в области рекламы и маркетинга.
Контакт-персонал играет очень
важную роль в сборе информации о степени
удовлетворенности/неудовлетворенности
потребителей. Одним их методов оценки
данного показателя является сбор жалоб
и предложений [11, с. 433].
Контактный персонал имеет
возможность и, следовательно, обязан
постоянно следить за изменением спроса,
анализировать факторы, определяющие
его динамику, а также изучать потребительские
риски, психологию потребителей [11, с. 434].
Несмотря на столь важную роль
контактного персонала в продвижении
товара в индустрии гостеприимства к клиенту,
на многих предприятиях его рассматривают
в качестве вспомогательного компонента
в процессе оказания услуг.
Заключение
Формирование покупательского
спроса и управление процессом продвижения
товара играет важную роль в развитии
и успешности бизнеса в любой сфере деятельности.
Продвижение товаров и услуг
– это комплекс мероприятий предприятия,
направленный на стимулирование покупателей
к совершению покупок.
Для достижения целей продвижения
специалисты по маркетингу прибегают
к одной из четырех типов средств – личным
продажам.
Личная продажа, предполагающая
индивидуальное общение работника с клиентами,
широко распространена в сфере индустрии
гостеприимства. В контакт с клиентами
в роли продавцов вступают практически
все сотрудники предприятий. Средствами
такого общения являются беседы по телефону,
послания по почте и личное общение с клиентами.
Контактный персонал должен
обладать рядом навыков и умений, так как
основная его роль заключается в эффективном
продвижении продукта.
Принимая во внимание тот факт,
что большая часть услуг в индустрии гостеприимства
оказывается персоналом гостиниц при
непосредственном контакте с клиентами,
человеческий фактор в этой отрасли очень
важен, так же как и эффективный менеджмент
персонала. В настоящее время ведущие
компании – собственники отелей активно
прорабатывают различные варианты обслуживания
гостей, подстраиваясь к тем требованиям,
которые диктуют перемены в современном
мире, при этом основной акцент делается
на максимальном разнообразии и индивидуализации
обслуживания.
Работающий в контакте с клиентом
персонал должен понимать определяющее
поведение потребителей мотивы, степень
их важности для повседневной жизни человека,
его социального статуса, здоровья, учитывать
поведение потребителя в процессе обслуживания.
Библиографический
список
Барышев, А. Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве [Текст] : учеб. пособие / А. Ф. Барышев. ‒ Москва : Финансы и статистика, 2007. ‒ 160 с. ‒ ISBN 978-5-279-03255-6.
Беляев, В. И. Маркетинг: основы теории
и практики [Текст] : учеб. пособие / В. И. Беляев. – Москва : КНОРУС, 2005. ‒ 672 с. ‒ ISBN 978-5-279-03255-6.
Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] : учеб. пособие / Е. А. Джанджугазова. ‒ Москва : Академия, 2003. ‒ 224 с. ‒ ISBN 5769514299.
Елканова, Д. И. Основы индустрии гостеприимства [Текст] : учеб. пособие / Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, Е. В. Сорокина. ‒ Москва : Дашков и Ко, 2010. ‒ 248 с. ‒ ISBN 978-5-394-00313-4.
Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия [Текст] : учеб. пособие / К. Лаврок. ‒ Москва : Вильямс, 2005. ‒ 1008 с. ‒ ISBN 5-9626-0180-7.
Лайко, М. Ю. Маркетинг услуг гостеприимства [Текст] : учеб. пособие / М. Ю. Лайко, Е. Л. Ильина, А. И. Васильев. ‒ Москва : РЭА, 2002. ‒ 216 с. ‒ ISBN 5-7307-0540-9.
Лесник, А. Л. Гостиничный маркетинг:
теория и практика максимизации продаж
[Текст] : учеб. пособие / А. Л. Лесник. ‒ Москва : КноРус, 2007. ‒ 232 с. ‒ ISBN 978-5-390-00263-6.
Морозова, Н. С. Реклама в социально-культурном
сервисе и туризме [Текст] : учеб. пособие / Н. С. Морозов, М. А. Морозов.
‒ Москва : Академия, 2008. ‒ 288 с. ‒ ISBN 978-5-7695-4852-9.
Пивоварова, М. А. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства [Текст] / М. А. Пивоварова // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. − № 2. − С. 63−68.
Салий, В. В. Маркетинг отношений [Текст] : монография / В. В. Салий, А. В. Наумова. ‒ Новосибирск : СибУПК, 2005. ‒ 87 с. ‒ ISBN 5-334-00022-4.
Сапфиров, М. Контактный персонал как важнейший ресурс организации сферы услуг [Текст] / М. Сапфиров // Бизнес в законе. 2009. ‒ № 1. ‒ С. 432‒434.
Янкевич, В. С. Маркетинг в гостиничной
индустрии и туризме: российский и международный
опыт [Текст] : учеб. пособие / В. С. Янкевич, Н. Л. Безруков. ‒ Москва : Финансы и статистика, 2003. ‒ 416 с. ‒ ISBN 5-279-02476-7.