Эволюция понятия качества и основные философские концепции менеджмента качества

 

Вопрос 2

Зарубежные модели систем управления качеством (американский, японский опыт).

В США разработано большинство концепций и методов современного менеджмента качества. Рассмотрим вклады американских специалистов в этой области.

Первая система управления, устанавливающей требования к качеству, была система Фредерика Тейлора в 1905 году. Им были подготовлены первые специалисты в области качества. Предусматривалась система штрафов за брак и дефекты, а также были установлены требования, на основе которых строились отношения между поставщиками и потребителями

Среди основоположников науки управления особое место занимает Генри Форд, применивший стандартизацию и унификацию – важнейшие элементы в управлении качеством.

В 1924 году в BellTelephoneLaboratories была создана группа под руководством Р. Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, таблицы выборочного качества. У. Шухарт, создавший контрольные карты, считается главным патриархом современной философии качества. Главной темой его исследований является наблюдение за производственным процессом.

После Второй Мировой Войны результаты совершенствования методов Г. Доджа, Г. Роминга и А. Уолда легли в основу американских стандартов по выборочном контролю качества готовой продукции.

Конечно, из опыта США в области управления качеством нельзя исключить введение Фейгенбаумом понятия «всеобщего управления качеством», о котором мы уже говорили в первой главе. Он впервые подчеркнул важность роли руководителей высшего звена, важность контроля качества на всех этапах производства, взаимосвязь уровня качества продукции и эффективности фирмы и т.д.

Большой вклад в развитие управления качеством внесли американские ученые Э. Деминг и Дж. Джуран, которые, как мы уже знаем, после Второй Мировой Войны работали в Японии. Широко известны цикл Деминга, цепная реакция Деминга, указывающая на связь качества продукции с основными показателями работы фирмы, и 14 принципов Деминга, легшие в основу успешного управления качеством.

В 1987 году была утверждена Национальная премия качества М. Болдриджа. Критерии этой премии позволяют фирме выполнить самооценку своей системы менеджмента качества и найти пути ее совершенствования.

С середины 80-х годов США были предложены и начали активно использоваться такие методы улучшения работы фирм как бенчмаркинг и реинжиниринг. Бенчмаркинг – это поиск компаний, которые делают что-то лучше всех остальных, изучение того, как они это делают, и применение полученных знаний к своей фирме. Реинжиниринг предполагает полное изменение структуры организации, в основу которой положены бизнес-процессы. Если в XIX-XX веках компании развивались на основе выдающегося открытия А. Смита, что индустриальное производство должно быть разбито на простейшие базовые операции, то в постиндустриальном бизнесе необходимо объединение этих операций в единые бизнес-процессы.

Опыт применения этих методов ведущими компаниями США подтвердил их эффективность для развития фирм, улучшения качества продукции и услуг.

Как видно, американские ученые и специалисты создали большой арсенал методов по управлению качеством продукции. Однако комплексное их применение началось лишь с середины 70-х годов, что было обусловлено условиями развития американского бизнеса.

До середины XX века американская промышленность развивалась без особой конкуренции, под строгим контролем администрации, и рабочие не было заинтересованы в успехе фирмы. После окончания войны те страны, которые являлись территориями сухопутных сражений, ощущали острый дефицит продуктов промышленного производства, и тогда США, не затронутые военными сражениями, начали в неограниченном количестве выпускать телевизоры, холодильники, автомобили и многое другое. В 40-50-е годы задумывались лишь о том, как удовлетворить резко возросший спрос, поэтому качество товаров было очень низким. Конечно сразу обнаружились колоссальные затраты на исправление дефектов производства, что было тормозом развития всей промышленности.

Повысить уровень качества или оказаться в проигрыше – другой альтернативы у американской промышленности тогда не было. До начала 1980-х годов решение проблем качества заключалось только в протекционистских мерах и контроле качества (сформировавшаяся система реагировала на ошибки и искала способы их устранения, не учитывала важность других подразделений, не связанных с процессом производства). Важным инструментом достижения качества на американских предприятиях был статистический контроль. Бракованные изделия по требованию потребителя заменялись бесплатно.

По мере продвижения научно-технического прогресса и подъема экономики других стран-лидеров, рынок начал признавать, что качество важнее цены. И в 1970-80-ые годах США столкнулись с жесточайшей конкуренцией со стороны японских и европейских фирм, выпускавших высококачественные товары и продававших их по низким ценам. Тогда в Америке были предприняты беспрецедентные усилия по преодолению отставания уровня качества продукции. Было решено уделить особое внимание следующим проблемам:

-Программы повышения качества

-Мотивация рабочих

-Кружки качества

-Учет расходов на качество

-Материальное стимулирование

-Статистические методы контроля

Многие известные ныне американские компании (например, IBM) тогда начали применять опыт японских руководителей и стали первыми в своих областях.

Также внимание со стороны законодательной и исполнительной власти к вопросам управления качеством стало новым явлением для американской экономики. Основная задача этого вмешательства – добиться реализации на деле лозунга «Качество прежде всего!» .

Постепенно принимаемые в США меры, направленные на постоянное повышение уровня качества выпускаемой продукции, существенно сократили отставание от выпускаемых в Японии и Европе товаров, что немедленно усилило конкурентную борьбу на мировом рынке.

Итак, следует отметить, что в Америке в течение 20 века высказывалось и рассматривалось большое количество концепций контроля, обеспечения и улучшения качества на предприятиях. Эта мощная теоретическая база позволила сильно продвинуться вперед и значительно сократить отставание от других развитых стран.

Все постулаты и принципы, применяемые японцами в области управления качеством, были «привезены» в эту страну американцами. Когда после Второй Мировой Войны американские оккупационные войска высадились в Японии, японская промышленность пребывала в состоянии разрухи, все люди были на грани голода. Американцы тогда столкнулись с важной проблемой – очень низким качеством телефонной связи. С этого момента, в мае 1946 года, началось прямое насаждение в японской промышленности американских методов управления качеством.

В тот же период возникла национальная система стандартизации. В 1945 году была создана японская организация по стандартизации, а вслед за ней, в 1946 году, был образован комитет по японским промышленным стандартам. Эти организации выпустили ряд законов стандартизации, на основе которых была учреждена система JIS .

Японский союз ученых и инженеров (ЯСУИ) – частная организация, созданная учеными и инженерами в 1946 году и занимавшаяся исследованиями и распространением знаний в области управления качеством. В 1950 году ЯСУИ организовал выступление У. Э. Деминга из США, основными темами лекций которого были использование так называемого цикла Деминга, правильная интерпретация разброса данных в статистике и управление технологическим процессом с помощью контрольных карт. Так Деминг, общепризнанный авторитет в области выборочного контроля, приобщил Японию к управлению качеством.

В 50-х годах статистический контроль качества (контрольные карты и выборочный контроль) приобрели широкое применение на японских предприятиях. Но, по словам Исикавы, на практике это вызывало ряд проблем:

Статистические методы возможно и были верны, но их значение было переоценено. Людям предлагались слишком сложные методы, когда на деле хватило бы и простых.

Было разработано множество стандартов, которыми на деле практически не пользовались.Управление качеством оставалось делом рук рабочих и инженеров на предприятиях, руководство высшего и среднего звена не проявляли к нему должного интереса.

В то время Японии была необходима помощь, и доктор Дж. М. Джуран откликнулся на приглашение ЯСУИ в 1954 году и провел в Японии семинары для руководителей высшего и среднего звена, разъяснив им суть управления качеством и ту роль, которые они должны были играть в его стимулировании. После приезда доктора на японских предприятиях наметился переход от решения в основном технических вопросов к участию в управлении качеством всего управляющего состава. Джуран смог создать атмосферу рассмотрения управления качеством как орудия руководства, что дало толчок развитию комплексного управления качеством.

Для принятия мер по обеспечению качества на ранней стадии разработки продукции необходимо было участие всех подразделений фирмы и всех ее сотрудников. И конечно не следовало забывать о роли рабочих при всестороннем обеспечении качества. Ведь рабочие – это непосредственно те люди, которые изготавливают продукцию, и если они не будут качественно выполнять свою работу, то и об управлении качеством не может быть и речи. Поэтому было важно начать обучать рабочих методам управления качеством.

Было несложно обучать инженеров и управляющих различных уровней, но приступить к обучению мастеров и бригадиров было нелегко. Опытные управленцы тогда решили эту проблему с помощью средств массовой информации. Издавались различные монографии, журналы, велись заочные курсы для мастеров по японскому коротковолновому радиовещанию. В апреле 1962 года родился журнал, получивший название «Управление качеством для мастеров», издатели которого пропагандировали проведение по управлению качеством в рамках кружков качества. Так родился один из главных японских инструментов управления качеством продукции на предприятиях. Было необходимо организовывать такие встречи, так как:

У издателей не было гарантии, что их журнал будут покупать. Большинство мастеров просто не привыкли учиться, и поэтому решение заключалось в создании специальных групп, где они могли бы, помогая друг другу, вместе изучать журнал.

Даже если бы журнал покупали, одного чтения было недостаточно для обучения управления качеством. В этой сфере в первую очередь была необходима практика. Так же можно было поощрять решение проблем, возникающих прямо на рабочем месте.

Поскольку одним из основных принципов кружков качества была добровольность, в первые годы существования кружков, их ряды не сильно пополнялись желающими обучиться новым методам. Однако затем, ближе к 70-м годам, этот принцип сыграл создателям на руку, и за начальным затишьем последовало бурное признание. Многие кружки качества добились больших успехов. Об эффективности их работы говорит тот факт, что кружки качества на своем предприятии создала такая известная фирма, как Роллс-Ройс. Кружки качества представляли собой небольшие (5-10 человек) организационно оформленные группы рабочих, объединенных для совместного обучения и применения статистических методов контроля и решения проблем, возникающих на рабочем месте. Отцом кружков качества по праву считается профессор К. Исикава.

В Японии практически отсутствуют полезные ископаемые, мало доля сельского хозяйства, плохой климат, поэтому основной доход страна получает от перерабатывающей промышленности. В стране высокая концентрация фирм, действующих в одной области, и между ними, соответственно острая конкуренция. Благодаря ей в Японии созданы новые виды техники, которые монопольно производят японские фирмы. Быстрое освоение новой продукции и большие масштабы выпуска позволяют этим фирмам продавать продукцию по всему миру.

Таким образом, богатый опыт применения на практике завезенных в Японию американцами методов и концепций, а также особенности японского менталитета, позволили этой стране считаться производителем номер один во всем мире.

 

 

Задание 1.

Дать оценку качества изготовления продукции в цехе. Рассчитать показатели качества продукции:

1) относительный показатель  технологической точности оснастки (Р):

где Nосн. ф.,Nосн. б. - фактический и базовый процент оснастки, не соответствующей установленной технологической точности по цеху за месяц;

2) относительный показатель  технологической точности оборудования (Z):

где Nоб. ф.,Nоб. б. - фактический и базовый процент оборудования, не соответствующего установленной технологической точности по цеху за месяц;

3) относительный показатель  соответствия средств измерения  и средств контроля метрологическим  характеристикам (С):

где Nизм. ф.,Nизм. б. - фактический и базовый процент средств измерения и контроля, не соответствующих метрологическим характеристикам;

4) относительный показатель  состояния технической дисциплины  по цеху (Т):

где Nт. ф.,Nт. б. - фактический и базовый процент технологических операций, выполненных с нарушениями по цеху за месяц;

5) относительный показатель  сдачи продукции с первого  предъявления по цеху (П):

где Nп. ф.,Nп. б. - фактический и базовый процент сдачи продукции с первого предъявления по цеху;

6) относительный показатель  потерь от брака по цеху  за месяц (Б):

где Nб. ф.,Nб. б. - фактический и базовый процент брака по цеху.

 

Таблица 1 - Исходные данные и расчеты единичных показателей качества изготовления продукции

Показатели	Исходные данные	Относительный показатель	Расчеты
Nосн. ф.	15	Р	14/15=0,93
Nосн. б.	14
Nоб. ф.	5	Z	7/5=1,4
Nоб. б.	7
Nизм. ф.	8,5	C	10/8,5=1,18
Nизм. б.	10
Nт. ф.	8	Т	9/8=1,125
Nт. б.	9
Nп. ф.	81	П	(100-83) / (100-81) = =17/19=0,89
Nп. б.	83
Nб. ф.	4	Б	9/4=2,25
Nб. б.	9