Деловые встречи

-для выражения торжественности  и особой вежливости;

-для подчёркивания нейтральности, формальной отстранённости и официальности;

-для выражения холодности  и скрытого противопоставления, а также при обращении к  иностранцам.

При использовании этого обращения недопустимо говорить «господа» к разнополой аудитории, следует применять формулировку «дамы» и «господа».

Обращения «гражданин» — «гражданка» принято использовать лишь в ситуациях правовых взаимоотношений людей в сугубо официальном, формальном стиле речи. Неприличными и невежливыми считаются обращения к незнакомым людям «мужчина(ы)», «женщина(ы)», поэтому в этой ситуации лучше обращаться на «вы». В повседневной жизни, руководствуясь правилами общего этикета, принято исходить из того, что на «вы» следует обращаться к старшим по возрасту и общественному положению и малознакомым людям. «Ты» обычно говорят детям до 12-16 летнего возраста и близким знакомым. Однако этикет служебных и деловых отношений вносит в эти нормы ряд важных дополнений.

В служебных отношениях между руководителем и подчинённым, между сотрудниками всем следует всегда обращаться друг к другу на «Вы», по имени и отчеству. Важно помнить, что руководящие работники, находящиеся в хороших личных отношениях, во время официальных мероприятий в присутствии подчинённых также должны придерживаться этих же правил официального обращения. Исключение из обязанности обращаться к подчинённым и сослуживцам на «Вы» и по имени отчеству составляют лишь случаи, когда:

обращение по имени и на «Ты» является служебной традицией; руководящие работники, находящиеся в хороших личных отношениях, могут перейти на неофициальную форму обращения во внеслужебном, личном общении или при отсутствии подчинённых; когда равный по должностному статусу коллега в неофициальной обстановке стремится завязать дружеские личные отношения.

Обмен визитными карточками - обязательный атрибут первой личной встречи с деловыми партнерами. При знакомстве первым визитную карточку вручает младший по должности старшему, при равенстве социальных статусов и в неофициальном общении младший по возрасту первым вручает визитную карточку старшему. При деловой встрече с иностранными партнерами первыми визитные карточки вручают хозяева. Обмен визитными карточками ведется строго по ранжиру, начиная с самых высокопоставленных членов делегации.

При вручении визитной карточки произносят вслух свою фамилию, при получении - фамилию вручающего. Это делается во избежание неправильного произношения.

При вручении визитных карточек принято обмениваться легкими поклонами. Представителям ближневосточных стран карточку принято вручать правой рукой, в странах Азии, в частности в Японии - обеими руками. Принимают визитные карточки правой рукой или обеими руками. Если деловой человек, находясь в другой стране или городе, хочет быть представленным определенному лицу, он может воспользоваться своей карточкой и карточкой другого делового человека (посла, консула, бизнесмена), который хорошо знаком с тем, с кем данный человек хочет познакомиться. Тогда свою карточку и карточку посредника с надписью p.p. отправляют по почте или отвозят сами в офис. Инициатору знакомства положительный ответ на его послание отправляют по указанному им адресу визитной карточкой без надписей. После этого можно позвонить и договориться о встрече.

Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.  
 
Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

• отвечает на входящие звонки;
• совершает телефонные звонки от имени компании;
• на которого может быть переадресован звонок клиента. 

1. Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

• Интонация — 86%;
• Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.  
 
Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.  
 
2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».  
 
Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).  
 
Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

• Алло!
• Да!
• Слушаю!
• Фирма!

3. Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

1. Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»
2. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.  
 
Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»... и бросили трубку.

Этика деловых отношений предполагает обмен подарками между деловыми людьми, представителями фирм, иностранными деловыми партнерами. Дарение в этике рассматривается не как показатель щедрости, а как свидетельство доброжелательности, расположения к деловому партнеру. Поэтому главным принципом дарения является принцип взаимности, исключающий как слишком дорогие, так и дешевые подарки. Большинство людей чувствуют себя обязанными “отдариться” вещью равной ценности.

По бизнес-этикету подарки могут делать: •

сотрудник — сотруднику; •

коллеги — сотруднику; •

сотрудники — шефу; •

руководитель — секретарю; •

фирма — сотрудникам; •

фирма — фирме.

В цивилизованных странах безвозмездная передача любых ценностей, как со стороны коммерческих структур, так и со стороны государства, строго регламентирована. В России культура дарения в деловых кругах также развивается, но пока без участия власти. В результате, по мнению экспертов, с юридической точки зрения “подарок” остается расплывчатым понятием и при желании может быть определен как “взятка”.  
Основные компоненты имиджа делового человека: 
1. Внешний облик. 
2. Тактика общения. 
3. Деловой этикет и протокол. 
4. Этика делового общения.

5.Проведение  приема требует тщательной подготовки, которая включает: определение вида  и времени проведения приема; составление списка приглашенных  и заблаговременную рассылку приглашений; соответствующую подготовку помещения; составление плана рассадки за столом и печатание кувертных и рассадочных карточек, если речь идет о завтраке, обеде или ужине; составление меню и сценария проведения приема.

Выбор вида приема определяется характером события, которому он посвящен, финансовыми возможностями его устроителей, а также сложившимися протокольными традициями. Наиболее почетными видами приемов, подчеркивающими важность повода, являются: из дневных – завтрак, из вечерних – обед или ужин. Более просты в подготовке и демократичны по характеру проведения получившие в последнее время широкое распространение в международной протокольной практике приемы без рассадки (стоя) типа «коктейль», «а ля фуршет». В некоторых странах в особо торжественных случаях устраиваются два приема подряд: сразу же после обеда для особо важных персон проводится прием «коктейль» или «а ля фуршет» с более широким кругом гостей.

При определении даты приема важно помнить, что приемы не организуются в предпраздничные и нерабочие дни, а также в дни национального траура (назначенные ранее отменяются).

Приглашение на прием.

На прием в честь высокого гостя, находящегося с визитом в нашей стране, кроме сопровождающих его лиц (членов делегации) приглашаются посол страны гостя и старшие дипломатические сотрудники.

О времени и виде приема гости извещаются заранее приглашениями. Приглашения желательно отпечатать типографским способом. Имя, фамилия приглашенного и его должность пишутся от руки или впечатываются в бланк. Супружеским парам посылается общее приглашение с указанием на первом месте имени официального лица. Приглашения пишутся от третьего лица с употреблением выражения «имеет честь пригласить» и не подписываются. В приглашениях на прием типа «коктейль» или «а ля фуршет» указывается время начала и окончания приема

6. Правила застольного этикета

• Сидеть нужно не слишком далеко и не слишком близко относительно края стола и ни в коем случае не класть локти на стол (только в случае крайней необходимости), на стуле следует сидеть прямо и не сгибаться над тарелкой.
• Прежде, чем начинать поглощать пищу, надо разобраться с салфетками. Салфетку для индивидуального пользования разворачивают и кладут на колени, а бумажные используют для вытирания губ.
• Даже если у вас неукротимый аппетит, не набрасывайтесь на еду. Ешьте медленно, маленькими порциями, получая удовольствие от приема пищи. Ни в коем случае не вычищайте дно тарелки кусочком хлеба это крайне неприятное зрелище.
• С общего блюда кушанья берут общими приборами и перекладывают себе на тарелку; если блюдо находится от вас далеко не тянитесь за ним через весь стол, а попросите передать его соседа или официанта.
• Руками можно брать хлеб, бутерброды, печенье, пирожное, фрукты, цитрусовые. Хлеб едят маленькими кусочками, которые отламывают над своей тарелкой.
• Первые блюда едят неторопливо и бесшумно, ложку следует подносить наискось, наполняя ее настолько, чтобы ее можно было донести до рта не пролив ни капли.
• С помощью ножа и вилки едят мясные блюда и закуски, при этом нож держат в правой руке, а вилку в левой. Ни в коем случае нельзя размахивать вилкой, на которую наколот кусок. Капли, упавшие с него, могут испортить покрытие пола или отделку стен, и хозяевам после застолья придется отмывать плитку и сайдинг.
• Для десертных блюд предусмотрены специальные приборы десертные вилки и ложечки, с помощью которых едят пирожные, бисквиты, пудинги, мороженое, кремы.
• По окончании трапезы приборы кладут не на скатерть, а на тарелку.

.