Деловые встречи

Практическая работа № 6

ДЕЛОВЫЕ ВСТРЕЧИ

 

Задание:

 

1. Определите основные характеристики  деловых переговоров (участники, цель, встреча, рассмотрение перспектив, решение проблем).

2. Предложите наиболее удачные фразы для начала переговоров (не менее 5 фраз).

3. Определите тип реакции на  критику и  выберите правильный тип поведения, согласно специальным тактическим приемам.

 • во время переговоров  клиент откровенно негативно высказывается о вашей продукции, в ответ вы не возражаете и лишь молча смотрите на клиента.

• во время переговоров клиент откровенно негативно высказывается о вашей продукции, в ответ вы резко возражаете ему и предлагаете покинуть офис вашей фирмы;

 • во время переговоров клиент откровенно негативно высказывается о вашей продукции, в ответ вы удивляетесь, и говорите, что готовы обсудить все вопросы за столом переговоров.

4. Этикет и имидж делового человека. Правила приветствия, обращения и представления. Поведение в государственном и общественном учреждении. Оформление и использование визитных карточек. Телефонный этикет. Подарки в деловых отношениях. Имидж делового человека.

5. Подготовка и проведение официального приема.

6. Застольный этикет.

Ответы:

1.Как правило, переговоры по любым вопросам подразумевают последовательность четырех основных этапов. Первый этап- подготовительный - связан с взаимным уточнением интересов, позиций, точек зрения, концепций участников. Залогом успешного проведения переговоров является хорошая подготовка к ним. Подготовительный этап включает в себя отработку как организационных моментов, так и содержательной стороны переговоров. В каждом конкретном случае перед организаторами возникает вопрос, использовать ли в переговорах команду или одного участника. Это зависит от многих факторов: предмета переговоров, их значимости, предстоящих трудностей, условий работы, наличия времени и т.д. При решении вопроса следует учитывать преимущества того и другого варианта. Например, когда переговоры ведутся одним участником, к числу таких достоинств исследователи относят следующие моменты:1) предотвращение направления вопросов от противной стороны на наиболее слабого члена команды или создание разногласий внутри членов команды;2) полная ответственность ложится на плечи одного человека;3) предотвращается ослабление заявленных позиций из-за разногласий между членами команды;4) обеспечивается возможность принятия решений на месте. В большинстве случаев переговоры ведутся командой, которая добивается положительных результатов благодаря тому, что:1) в команде используются люди различных специальностей, они могут скорректировать неправильное восприятие фактов;2) появляется возможность взвешивания и согласования мнений;3) можно выставить другой стороне более широкую оппозицию. На подготовительном этапе особое внимание нужно уделить содержанию предстоящей встречи, т.е. проанализировать проблему, досконально изучить состояние дел, чётко сформулировать цели и задачи переговоров, выработать общую позицию команды, подобрать убедительные документы, найти возможные варианты решения, подготовить предложения, составить необходимые документы т т.д.

На первый план выдвигается задача сбора необходимой информации по теме. Информация – это самое эффективное орудие, самое ценное достояние в любых переговорах. Для успешных переговоров также важно хорошо изучить и самого оппонента. Необходимо выяснить, что является существенно важным для партнера по переговорам, каковы его ценностные ориентиры, жизненные цели, какую выгоду он может и хочет извлечь из предстоящей встречи и т.п. Началом переговорного процесса можно считать момент выступления одной из сторон с конкретным предложением о проведении переговоров. Принятие этого предложения, сопровождаемое уточнением деталей и условий взаимодействия, является как бы сигналом к подготовке основных моментов переговоров. От тщательности этой подготовки зависят ход и результаты, длительность и качество переговоров. Очень важно представить себе заранее, с кем вы садитесь за стол переговоров. Список участников переговоров (членов делегации, если переговоры происходят с партнерами, специально прибывшими на них), как правило, дает представление о них лишь по самым общим параметрам: фамилия, имя, должность. Второй этап – этап обсуждения позиций. На этом этапе происходит обсуждение выдвинутых положений, выдвигаются аргументы и доказательства в поддержку отстаиваемых позиций, взглядов, гипотез. На этом этапе часто возникает борьба интересов и позиций, исход которой ложится в основу третьего этапа. Третий этап – этап согласования позиций. На этом этапе происходит согласование позиций и выработка договоренности по каждому вопросу. Выделяют три типа совместных решений участников переговоров:

- компромиссное, или «серединное  решение»;

- асимметричное решение, относительный компромисс;

- принципиально новое  решение, «снятие» основных противоречий.

Четвертый этап, хотя и удаленный во времени, предполагает анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.

Поведение сторон на всех этапах переговоров зависит от индивидуальных, «фирменных», национальных и других факторов.

Существует несколько подходов (методов) к ведению переговоров; среди них выделяют, как правило, три основных: «жесткий», «мягкий» и принципиальный.

1. «Жесткий подход» (позиционный  торг) изначально предопределяет  излишне твердую позицию участника, изменить которую он готов лишь в самом крайней случае. Цель торга – реализовать позицию своей стороны наиболее полно при минимальных уступках партнеру. Как показывает практика, такой подход редко бывает эффективен. Он создает благоприятную почву для разного рода уловок, задерживающих принятие решения. Распри по поводу занимаемых позиций ведут к напряженности в отношениях сторон, а иногда и к разрыву. Переход от позиционного торга к дружелюбному, «мягкому» ведению переговоров тоже не всегда является выходом из положения.

2. «Мягкий подход» возможен  тогда когда партнеры ведут  себя «по-джентльменски», когда обсуждение  происходит дружелюбно, без споров  и конфликтов. Но этот подход  не означает «сдачу позиций», бесконечные уступки в ущерб  себе. Речь идет лишь о манере, форме, системе действий по достижению предметной цели.

3. Принципиальные переговоры, или переговоры «по существу», предполагают объективную оценку  каждой позиции и вынесение  согласованного решения, направленного  на максимальное удовлетворение интересов сторон во имя общего дела. Их эффективность достигается при условии реализации следующих положений:

• Разделите личностные мотивы и деловые интересы.

• Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

• Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.

• Настаивайте на том, чтобы результаты были соотнесены с объективными критериями и нормами.

2. Важнейшей составной частью переговорного процесса является общение сторон, их эффективная межличностная коммуникация. И здесь, обязательным является соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности, убеждения, так далее (например, «Добрый день», «Рад нашему знакомству», «Прошу вас», «Благодарю вас за плодотворную встречу», «Представьте себе, что…»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик собеседников. От того, насколько хорошо у участников переговоров развиты коммуникативные способности (умение легко и быстро устанавливать деловые контакты с партерами, вести разговор) – зависит успех переговоров.

3. Типы реакции на критику:

- Во время переговоров клиент откровенно негативно высказывается о вашей продукции, в ответ вы не возражаете и лишь молча смотрите на клиента.

1) Молчание . Человек молча выслушивает критику и оскорбления, думая при этом: «Слово серебро, а молчание золото».

-Во время переговоров клиент откровенно негативно высказывается о вашей продукции, в ответ вы резко возражаете ему и предлагаете покинуть офис вашей фирмы;

2) Контратака . «Сам такой», «От такого же и слышу», «А вы на себя посмотрите».В ответ на критику человек сам обрушивается с критикой. Многие сразу вспоминают поговорку: «Лучшая защита — нападение». Однако контратака всегда провоцирует конфликт. Что ж, если вы стремитесь к конфликту, — атакуйте. Только помните: разжигать конфликт можно тогда, когда вы уверены, что справитесь с ним, когда знаете и умеете разрешить конфликт так, чтобы обе стороны смогли получить пользу, выйти на новый созидательный уровень.

-Во время переговоров клиент откровенно негативно высказывается о вашей продукции, в ответ вы удивляетесь, и говорите, что готовы обсудить все вопросы за столом переговоров.

3)Оправдания . В ответ на критику человек начинает говорить, что он не виноват, что он хороший, что замечание несправедливо. Приводит многочисленные доводы в свою защиту. «Почему оправдываться ошибочно? «— спросите вы. Во-первых, потому что, оправдываясь, мы занимаем униженную (сродни детской) позицию. Во-вторых, наши оправдания чаще всего никому не нужны, их не хотят слушать. Если человек прождал вас полчаса под дождем, то ему неинтересны ваши объяснения причин.

4. Под имиджем обычно понимают сформировавшиеся образ делового человека, в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими.

При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение, и на оборот, труднее принимают позицию человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение. Многие индивиды от природы обладают привлекательным имиджем, наделены обаянием. Обаяние - это не столько визуальная привлекательность, сколько полнота доверия, душевная расположенность к людям.

Имидж обладает следующими свойствами:

· имидж - это сознательное явление, он не существует только на уровне отдельного человека, т.е. объект должен быть известен какой-либо группе людей;

· благоприятный имидж должен иметь точный адрес, вызывать к себе интерес, привлекать определенные группы партнеров;

· имидж активен по своей сути, он способен воздействовать на сознание, эмоции, деятельность как отдельных людей, та и целых групп.

Во многих случаях имидж - это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, правильного выбора модели поведения.

Модель поведения - целостный комплекс знаков, направленный на создание некоего образа. Модель воспринимается как единое целое. Выбор модели поведения - это воспроизводство таких вариантов поведения, которые при повседневном общении помогают личности стать привлекательной. В повседневной жизни модели поведения у разных людей воплощаются по разному. Но среди множества моделей имеются такие, которые становятся предметом специального изучения. В первую очередь это этикетные модели (этикет).

Приветствие. Традиционно принято здороваться лёгким поклоном (наклоном головы, а не всего торса), словесным приветствием и в некоторых ситуациях, - рукопожатием. Согласно этикету, при словесном приветствии первым здоровается подчинённый, при равенстве должностных статусов младший по возрасту первым приветствует старшего, мужчина — женщину. В менее консервативной и более демократичной версии этикета рекомендуется исходить из правила: «первым здоровается тот, кто более вежлив и воспитан».Входя в помещение, следует, независимо от собственного статуса, здороваться первым; если там много людей, достаточно ограничиться поклоном. Когда в рабочий кабинет входит высокопоставленный руководитель, следует встать в знак приветствия, так же необходимо сделать, если в кабинет мужчины входит женщина или сотрудник в пожилом возрасте, в кабинет женщины входит пожилой человек. Руководитель может первым пройти в дверь, оставив позади себя свою подчинённую, оставаться в кресле, когда к нему в кабинет входят сотрудницы его подразделения. Это не означает, что старший по должности должен ждать приветствия младшего, он может поздороваться и первым, выражая приветствие не только словом, но и жестом, мимикой, улыбкой, что ни в коей мере не принизит его авторитет. Принципы субординации могут быть в определённой мере ослаблены лишь по инициативе руководителя (в целях демонстрации расположения, признания заслуг, благодарности), но не наоборот.

Руководитель первым протягивает руку подчинённому для приветствия, если считает это необходимым, и только в этом случае, дождавшись явных признаков этого движения руки ему навстречу, подчинённый в момент этого движения протягивает свою руку. Подчинённый не должен сам первым протягивать руку начальнику, даже если последний младше его по возрасту.

При встрече лиц равных по должностному статусу мужчины обмениваются рукопожатием, женщины — по желанию. Рукопожатие не должно быть слишком продолжительным, атлетически крепким или вялым. Рукопожатие двумя руками, или «перчаточное» рукопожатие, возможно в случаях близости отношений или равенства статусов, иначе оно может показаться бестактным. При встрече с сослуживцем женщина первая протягивает руку; если она этого не сделала, не следует проявлять инициативу. Снимать перчатку при рукопожатии не обязательно, но если другой человек сделал это, следует последовать его примеру. Женщина может снять перчатку только в знак глубокого уважения, например, здороваясь с пожилыми людьми.

Протягивание подчинённому для приветствия руки ладонью вниз или кончиков пальцев символизируют чувство начальственного превосходства и считается неуместным. Традиционный этикет не позволяет обмениваться рукопожатием через стол, через порог или иные препятствия, однако в настоящее время даже на самом высоком уровне во время дипломатических церемоний руководители стран и правительств пожимают друг другу руки, протягивая их через стол.

Служебный этикет во всех случаях рекомендует приветствовать своих коллег, даже если поведение кого-либо из них вам не импонирует, а чьи то поступки вы считаете неприемлемыми, недопустимыми. Ритуал приветствия — это не только демонстрация уважения к другому человеку, но и признак самоуважения, воспитанности, порядочности, который показывает, что мы не позволяем себе опуститься до уровня невоспитанности такого человека. Не принять протянутую руку — означает нанести человеку оскорбление, поэтому так можно поступить только в исключительных случаях по отношению лишь к крайне недостойным людям, которых считают «нерукопожатными». Лучше же сохранить чувство собственного достоинства и не унизить другого.

Обращение. Сущность обращения раскрывается сквозь призму социально-ролевых отношений между говорящим (адресантом) и слушающим (адресатом). При этом форма высказывания, особенно обращение, должна соотносится с общественным, профессиональным статусом, полом, возрастом участников общения. Самые общие нормы этикета здесь могут быть сведены к следующим правилам обращения к адресату: в отечественной практике, если ситуация не является чрезвычайно официальной, формальной или торжественной, то наиболее приемлемой формой обращения является обращение по имени и отчеству; обращение «товарищ», «товарищи» используется в военизированных сообществах (в армии, милиции, спецслужбах);обращения «господин» — «госпожа», «дамы» и «господа» в советские годы использовались в основном для обращения к иностранцам из несоциалистических стран, в современной России эти обращения стали использоваться достаточно часто, но вместе с тем пока ещё не прижились. В особо торжественных ситуациях при обращении к высокопоставленным лицам уместно обращение «господин + название должности (президент, министр, посол)». Допустимо использовать форму обращения «господин + фамилия» в ситуациях подчёркнуто формального обращения к другому лицу. Эта форма обращения может использоваться: