CRM-технологии в маркетинговой деятельности

CRM-технологии в маркетинговой деятельности  

Что такое CRM?

 

 

Customers Relationship Management -  (Управление взаимоотношениями с клиентами) - это направленная на построение устойчивого бизнеса современная концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход.

 

Предпосылки внедрения

 

 

• сложности контроля работы менеджеров
• сложности анализа работы отдела продаж
• сложности распределения клиентов по сотрудникам
• уход менеджера из компании влечет за собой потерю клиента

Принципы CRM системы

 

•  наличие единой базы данных
• использование всех каналов взаимодействия
• постоянный анализ собранной информации о клиентах

 

Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

 

 

 

Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

 

Результат применения CRM системы

Схема работы CRM-системы

 

На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных.

 

1

 

 

 

Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов,  направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

Управление маркетингом

 

 

• сегментация потребителей
• планирование и контроль выполнения кампаний
• маркетинговая аналитика и отчетность
• средства для совместной работы отделов маркетинга и продаж

 

Суть  концепции CRM в том, что наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Кроме того, концепция CRM ориентирует компанию на длительные взаимоотношения с клиентом.

 

На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами.

Любое программное обеспечение CRM имеет соответствующие модули (маркетинг, продажи, поддержка и сервис).

Компания, в которой внедряется CRM, должна выделить первоочередные направления автоматизации и начать с них, постепенно достраивая всю систему.

 

 

Структура CRM

CRM должна предусматривать средства  ввода информации в единую  базу данных (как служащими компании, так и самим клиентом,), причем  данные должны централизованно  обновляться при каждом новом  контакте.

Следующим уровнем являются средства обработки данных (ранжирование, кластеризация, агрегирование, визуализация и т.д.). Наконец, средства доступа ко всей информации – как входной, так и выходной всеми подразделениями компании.

 

Структура CRM

Цикл информационных процессов в CRM

• Оперативные (оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания)
• Аналитические (совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций)
• Коллаборационные (клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания)

 

 

Цели использования CRM-систем

• Банки
• Страховые компании
• Телекоммуникационные компании
• Компании розничной торговли
• Авто-дилеры
• Фармакологические компании
• Производители компьютерной техники

 

В каких отраслях наблюдается спрос

 на CRM-решения:

  
Вывод

 

 

CRM системы это современные технологии и инструмент для достижения успеха любой компании

 

 

Спасибо за внимание