Анализ спроса на банковские услуги среди студентов ВУЗов г. Сыктывкара

 В целях  повышения производительности банки направляют свои усилия на снижение издержек и рационализацию банковских операций, часто игнорируя оптимизацию цен на свои продукты и услуги, хотя именно они оказывают наиболее сильное влияние на объем прибыли.

 По  мнению консультантов фирмы Simon-Kucher & Partners, ценность банковских продуктов, субъективно воспринимаемая клиентами, так же важна для установления цен, как и уровень издержек их производства. Для выявления предпочтений клиентов чаще всего используется метод сопряженного анализа, заключающийся в том, что опрашиваемым клиентам предлагается на выбор 15-20 пар банковских продуктов и банков. Они должны сопоставить преимущества и недостатки каждого предложения и выбрать из двух одно. Ответы респондентов оцениваются определенным числом пунктов (баллов).

 Обработка результатов подобных опросов позволяет  учесть все факторы при установлении цен на банковские продукты и услуги, а также осуществить сегментирование  клиентов по уровню цен приобретаемых  ими продуктов и услуг. Формирование оптимальной для покупателя цены решает проблему привлечения клиентов за счет соответствия предложения и спроса на банковскую услугу у тех или иных клиентов, а так как основан данный способ на получении информации от самих клиентов, то он тесно связан с коммуникационной функцией.

 Очередной способ привлечения клиентов банком связан с особенностями  банковской рекламы.

 Способ, учитывающий особенности банковской рекламы, основан на понимании разницы  в рекламе промышленных товаров, ощутимых услуг и услуг банковских, как услуг в денежной сфере. Способ помогает решить проблему неправильной рекламной стратегии, и следовательно недополучения всех потенциальных клиентов банком.

 Как мы уже отмечали ранее, в условиях перенасыщенности рынка банковских продуктов, большинство банков направляет основные усилия на повышение качества обслуживания и предоставляемых услуг. Конечно, если по этим характеристикам банк значительно проигрывает конкурентам, о серьезной борьбе за клиентов не может быть и речи. Однако при более или менее равном уровне услуг дальнейшие вложения средств в их качество не принесут существенных преимуществ. Для получения конкурентных преимуществ банк должен вкладывать средства в непосредственное продвижение своих услуг на рынок.

 К сожалению, даже в тех банках, которые это  понимают, продвижение услуг на рынок связано с массой проблем. Проводимые банками мероприятия выглядят в большинстве своем как разовые рекламные атаки на потенциальных клиентов.

 Реклама – самый эффективный способ продвижения  товара на рынок. Но для банков ее использование весьма проблематично. Поэтому для привлечения клиентов в банк с помощью рекламы, необходимо учитывать все ее особенности. Однако, в нашем исследовании мы выяснили, что не для многих студентов решающим фактором при выборе банка является реклама, поэтому все внимание и денежные ресурсы сосредотачивать на ней не стоит, хотя и игнорировать тоже не следует.

 Следующий способ привлечения клиентов говорит  о необходимости мероприятий  банка по связям с общественностью.

 Развитие  деятельности по связям с общественностью является способом создать благоприятный имидж коммерческого банка. Этот способ помогает коммерческому банку решить проблему своей репутации и авторитета, необходимых для привлечения клиентов в банк.

 Систематическое поддержание благоприятного общественного мнения, являющееся существенным фактором для экономического успеха любого предприятия, имеет особое значение для кредитно-финансовых институтов, которым всегда уделяется пристальное внимание общественности. Посредством укрепления своего авторитета во внешней среде банки пытаются создать климат доверия, повышающий эффективность всех прочих мероприятий рыночной политики. В нашем исследовании мы увидели, что наиболее важными факторами при выборе банка является его опыт работы на рынке, мнение и рекомендации друзей и родственников, которые могут также формироваться через мероприятия банка по созданию благоприятного общественного мнения и репутацию

 Формирование  общественного мнения не есть прерогатива  какого-то одного банковского должностного лица, оно осуществляется при участии всех сотрудников банка — от членов правления до простых служащих.

 Банковская  работа с общественностью нацелена на множество секторов внешней среды: на сотрудников, совладельцев, клиентов, конкурентов, общественные объединения и организации, на средства массовой информации.

 Очевидно, что своего рода «изустная реклама» множества служащих в своих семьях, в кругу друзей и знакомых может  как поддерживать усилия банка но завоеванию общественного доверия, так и наносить им существенный ущерб. Создание хороших взаимоотношений между банком и его работниками является прежде всего задачей отдела кадров. При этом могут применяться всевозможные методы установления неформальных отношений: встречи и беседы с сотрудниками во внерабочее время, совместные экскурсии, спортивные мероприятия и т. д. Не последнюю роль играют и меры социального характера.

 Развитие  отношений с общественностью  ведет к решению проблемы привлечения  клиентов в банк, так как создает  банку «доброе» имя и авторитет, которые работают на цели банковский маркетинга и продвижения - на повышение прибыли за счет увеличивающегося числа клиентов.

 Последний способ привлечения банковских клиентов ориентирован на организацию стимулирования сбыта.

 Данный  способ направлен на решение проблемы, связанной с «фоном» обслуживания клиентов банком. Он основан на создании такой внутренней обстановки, окружающей клиента в банке, которая бы удовлетворяла всем его потребностям, лишало клиента чувства дискомфорта при нахождении в банке.

 Помимо «подготовительных» мер коммуникаций банка (реклама, связи с общественностью) существует и постоянно действующая мера – стимулирование сбыта (sales promotion) на местах. Инструменты стимулирования сбыта можно разделить на четыре категории: подготовка, тренинг и мотивация сотрудников (например, в форме организации соревнования между ними); оснащение банковских помещений с точки зрения удобства для клиентов; снабжение помещений для клиентов необходимыми информационными материалами (справочниками, каталогами, консультационными листовками); проведение акций по привлечению клиентов (например, организация консультационных дней, конкурсов, лотерей, вручение подарков, выпуск календарей, спичечных коробков, авторучек и прочей атрибутики с фирменной символикой).

 Как известно, клиенты ведут себя активно и пассивно, приходят для приобретения заранее намеченных продуктов, но случаются и так называемые импульсивные покупки. В связи с этим необходимо научиться управлять присутствием клиента в банке.

 Следует создать такие возможности для клиента, чтобы он не чувствовал, что теряет зря время в банке. Во-первых, надо сократить время его ожидания до минимума, и, во-вторых, обслуживать его быстро и качественно.

 Банки могут предлагать свою программу для физических лиц, предполагающую, что владелец кредитной карточки банка каждый раз при ее использовании (для оплаты авиабилетов и других покупок) получает несколько баллов. Эти баллы автоматически учитываются на банковском счете клиента и в конце месяца публикуются в выписке о состоянии его счета. Накопленные баллы могут затем обмениваться на определенные товары или услуги по выбору клиента. В специальном каталоге банка перечислены, например, такие возможности: подписка на газеты или журналы, билеты в кино, цветы, билеты на концерт, фотоаппараты и т. д. Разумеется, программы привлечения и удержания клиентов этим не ограничиваются.

 Дополнительным  стимулированием сбыта банковских услуг является так называемое «проникновение в смежные рынки». В последнее  время российские банки развивают  программы  «финансовых супермаркетов», уже опробованные с успехом на Западе [8, с. 52]. Основная идея таких программ заключается в предоставлении различным клиентам широкого перечня разнообразных услуг – финансовых и нефинансовых  - в одном месте. Помимо банковских услуг, дочерние подразделения кредитных организаций предлагают оформление страховок, туристических поездок, приобретение билетов – этот перечень зависит от возможностей самого банка, его партнеров и информационных спонсоров. Зачастую «финансовые супермаркеты» организуются на основе сетей магазинов и заправочных станций – при этом на Западе функционально они основаны на устройствах самообслуживания, в России – посредством живого общения. Возможно, стоит перенять опыт западных коллег и внедрить аналогичные программы в российский банковский сектор.

 4.1.2. Рекомендации по усовершенствованию популярных услуг среди студентов.

 Расчетно-кассовое обслуживание.

 Традиционно, расчетно-кассовое обслуживание клиентов остается для банков одной из самых  востребованных и популярных услуг, поэтому следует уделять пристальное внимание ее постоянному совершенствованию. Необходимо предлагать услуги РКО, соответствующие самым высоким стандартам - это скорость, качество, высокая степень надежности и максимальное удобство для клиента.

 Исходя  из результатов анкетирования, мы видим, что более всего студенты недовольны наличием очередей и скоростью обслуживания. Такое недовольство объяснит несложно: студенты – это люди, которые  всегда спешат, которым надо успеть и на учебу и на работу, которые хотят много и сразу и желательно без промедлений .

 Для того, чтобы усовершенствовать такие  показатели, как скорость обслуживания и наличие очередей, необходимо нанимать дополнительный персонал, выделять помещения  под дополнительные пункты расчета, кассы, продлевать  рабочий день. Эти меры подходят и для совершенствования эффективности и быстроты обслуживания при операциях по обмену валюты.

 Кроме того, следует устанавливать  более эффективную оргтехнику для обслуживания клиентов( например, быстрый принтер). Если рассчитать время работы с одним клиентом, то не трудно увидеть, что оно сильно различается в зависимости не от того, кто с ним работает, а в зависимости от того,  на чем производится работа. Матричные принтеры выводят лист за 30-35 секунд, а лазерные за 4. Из-за этого среднее время работы с клиентом возрастает в несколько раз. Установив более современную оргтехнику можно добиться ускорения обслуживания одного клиента, и, как следствие, сокращения очередей.

 Также студентов  не устраивает то, что персонал в банках не вежлив. С этой проблемой можно бороться путем найма более молодого и квалифицированного персонала и предъявления к ним более жестких требований, ввести видеоконтроль и отслеживать нарушения. Стимулирование работы банковских служащих с помощью премий и депримирований – также хороший способ мотивирования сотрудников к более качественному и добросовестному обслуживанию клиентов.  

 Пластиковые карты.

                Одним из прогрессивных средств организации безналичных расчетов  в сфере денежного обращения является пластиковая банковская карта.

     Маркетинг  должен также стимулировать активность  владельцев карточек. Операции с  карточками убыточны, если по  карточному счету совершается  одна- две операции в месяц. 

 В общем,  в области маркетинга карточных продуктов перед руководством банков могут стоять следующие задачи:

• привлечение новых карточных счетов;
• увеличение количества операций по счету;
• расширение сети торговых точек, принимающих карточки банка;
• кооперация с другими эмитентами карточек для разработки общих правил операций и предотвращения подделок и мошенничества;
• разработка дополнительных услуг для привлечения к своим карточным программам новых участников;
• отбор кредитоспособных владельцев карточек для продажи им других банковских продуктов.

 Все вышеперечисленные  меры должны быть применены и для  сегмента молодежи, однако существуют отдельные конкретные направления, по которым следует проводить  преобразования. В результате анкетирования  было выявлено недовольство условиями  технического обслуживания, риском постороннего вмешательства, а также отсутствием возможности управлять счетами в любое время суток.

 Использование пластиковых карт весьма удобно в  условиях хорошо развитой системы обслуживания, большую роль при этом играет широкая сеть банкоматов, а также предприятий, осуществляющих их приём.  Обычно при расположении банкоматов банки стремятся охватить максимальное количество потенциальных пользователей. При этом учитывается его доступность, место расположения, безопасность и экономическая целесообразность. Таким образом, банкоматы должны располагаются в местах с наибольшей концентрацией студентов, например, торговых центрах, кинотеатров, кафе и т.д.