Все продавцы должны быть специально обучены, чтобы уметь представить турпродукт в выгодном, привлекательном для покупателей свете. Приветливый и участливый продавец является важной частью процесса продаж, тогда как его недружелюбное поведение может оттолкнуть клиентов и не будет стимулировать продажи. 

1.4. Стимулирование потребителей 

    В отличие от стимулирования агентств, как профессионалов туристического бизнеса, стимулирование потребителей представляет собой адресные мероприятия, направленные непосредственно каждому конкретному потенциальному или реальному клиенту туроператора. Промежуточные цели стимулирования потребителей заключаются в поощрении максимально интенсивного потребления туристических услуг (что особо актуально для сглаживания фактора сезонности в туризме), привлечении потребителей, ранее пользовавшихся услугами конкурирующих туроператоров, удержании постоянных клиентов. Как уже указывалось выше, в отличие от рекламных способов продвижения тура, стимулирование потребителей является адресным мероприятием, выражается, соответственно, в форме личного обращения менеджеров туроператора к каждому конкретному клиенту. Следовательно, средства стимулирования потребителей могут быть избирательными (то есть, назначаться индивидуально для каждого конкретного клиента в зависимости от степени значимости удержания данного клиента для самого туроператора) и общими (то есть, применяемыми в отношении всех потребителей туроператора вне зависимости от их личности).

    К избирательным средствам стимулирования потребителей можно отнести:

• Бонусы - накопительную систему для постоянных клиентов, смысл которых - в предоставлении клиенту материальных благ (бесплатные услуги или скидки) в случае выполнения клиентом ряда условий (например, приобретение путевок на сумму большую $5000). Разумеется, эффективность данной программы будет максимальной, если об её (программы) существовании будет информировано максимальное количество как постоянных, так и только потенциальных клиентов туроператора;
• подарки и призы с фирменной символикой всем приобретающим путевки (наиболее распространены подарки в виде маек, ручек, календарей, записных книжек, одноразовых фотоаппаратов);
• включение в стоимость дополнительных услуг (к примеру, постоянно приобретающему путевки клиенту можно «подарить» дополнительную ночь в отеле или экскурсию);
• внимательное отношение к постоянным клиентам, ведение специальной базы данных постоянных клиентов, регулярное общение с ними, поздравление с юбилеями и праздниками;
• проведение конкурсов, викторин и лотерей между постоянными клиентами, эффективность которых также зависит как от осведомленности клиентов о предстоящих мероприятиях, так и от «справедливости» и «честности» их проведения.

    В отличие от избирательных средств  стимулирования потребителей, общие  ориентированы на весь потребительский рынок, главной целью имеют привлечение потребителей, ранее пользовавшихся услугами конкурирующих фирм. К ним можно отнести широко рекламируемые сезонные скидки и специальные предложения; проведение конкурсов, викторин, лотерей; предоставление ряда бесплатных услуг; чествование каждого 100, 1 000,

10 000 клиента  и т.д. 

1.5. Организация общественного мнения (public relations), или пропаганда

      Перед деятельностью по организации общественного  мнения стоят несколько задач, в том числе обеспечение фирме благожелательной известности, формирование представлений о ней как об организации с высокой гражданской ответственностью, а также противодействие распространению о ней неблагоприятных слухов и сведений. Связь с общественностью может быть определена как социальное сознание фирмы, где в процессе принятия любого решения приоритетными являются общественные интересы. Связи с общественностью пронизывают всю туристскую организацию, включая отношения со многими структурами, такими, как клиенты, работники фирмы, поставщики и местные жители.

     Признание и одобрение общества весьма важно  для деятельности любой туристской организации. Именно туризм более, чем  какие-либо другие сферы бизнеса, основан  на человеческих отношениях, где все общественные интересы должны быть учтены. Такой факт, как качественное обслуживание одной общественной группы и пренебрежение другой, является результатом плохой, непродуманной программы связей с общественностью. И наоборот, организованные внутри фирмы связи с обществом основываются на уважении к людям. Фирма должна заботиться о своих работниках, и они должны быть уверены в сохранности своего рабочего места. Работники в области туризма представляют свою фирму в глазах общества, поэтому они должны быть обучены вежливому и уважительному поведению по отношению к клиентам и постоянной готовности им помочь. Отношение их к работе может либо поддержать, либо разрушить все усилия, предпринимаемые в создании благоприятного имиджа туристской организации в глазах общества.

     Постоянная  коммуникация со своими клиентами - основа создания или поддержания благоприятного имиджа фирмы. Репутацию и имидж  туристской фирмы во многом определяют способ разрешения спорных ситуаций, возникающих с клиентами и  партнерами, а также порядок урегулирования рекламаций. Турорганизации, заботящиеся о сохранении своей положительной репутации, стараются не доводить ситуацию до суда, а все решить мирным путем. В распространении благоприятных сведений о турорганизации необходимо предоставлять потребителям только достоверную и полную информацию о товаре или услуге. Ложная информация надолго или даже навсегда создаст в сознании общества неблагоприятный имидж фирмы.

     Итак, рекламная деятельность многих российских туроператоров ограничивается рекламой в печати, тогда как опыт показывает, что максимального эффекта приносят такие рекламные кампании, в которых предусматривается сочетание различных средств рекламы и стимулирования спроса.

      Пока  еще маркетинговые мероприятия  многих российских турфирм носят обезличенный массовый характер, тогда как маркетинговая стратегия должна носить личностную ориентацию. 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. Практические аспекты  использования методов  продвижения турпродукта

2.1. Характеристика турфирмы

     Проектируемая организация – туристическая фирма «Лотос».

     Предприятие создается для выполнения работ и оказания услуг в целях удовлетворения потребительского спроса и получения прибыли. Оно самостоятельно осуществляет свою деятельность, использует прибыль, оставшуюся в его распоряжении после уплаты налогов и других обязательных платежей.

     Отношения предприятия с другими предприятиями, организациями, учреждениями, органами государственного и муниципального управления и гражданами регламентируются законодательством.

     Деятельность  создаваемого предприятия направлена на оказание различным слоям населения услуг туристической фирмы:

     - организация туристических поездок  на лотосные поля г. Астрахани; 

     - посещение понизовья реки Волги; 

     - посещение Астраханского заповедника; 

     - организация рыбалки в г. Камызяке Астраханской области.

     Процесс формирования организационной структуры  включает в себя формулировку целей  и задач, определение состава  и места подразделений, их ресурсное  обеспечение (включая численность  работающих), разработку регламентирующих процедур, документов, положений, закрепляющих и регулирующих формы, методы, процессы, которые осуществляются в организационной системе управления.

     Цели  – это конкретное состояние отдельных  характеристик организации, достижение которых, является для нее желательным и на достижение которых направлена ее деятельность. Сначала определяются цели, а затем разрабатывается механизм их достижения.

     Цели организации задаются извне или вырабатываются внутри нее, с учетом этих целей выбирается форма и устройство организации.

     Миссия  организации, выражает философию и  смысл её существования. В ней детализируются принципы работы организации, заявления и действительные намерения руководства, дается определение самых важных характеристик организации. Миссия должна быть сформулирована так, чтобы ее выполнение сочеталось с напряжением сил в организации, с определенным риском деятельности.

     Миссия  детализирует статус организации и  обеспечивает направление и ориентиры  для определения целей и стратегий  на различных организационных уровнях. Хорошо сформулированная миссия проясняет то, чем является организация и какой она стремиться быть, а также показывает отличие организации от других ей подобных.

     Миссия  создает у окружающих представление  об организации, ее предназначении; социальной ответственности перед обществом и своими работниками; наиболее привлекательных сферах деятельности. Всё это обеспечивает гармонию взаимодействия организации с внутренней и внешней средой, помогает определить позиции и интересы в отношении разных социальных групп.

     Миссия  организации может быть сформулирована следующим образом: максимальное удовлетворение потребностей самого широкого круга  клиентов путем оказания услуг туристической  фирмы, индивидуального и чуткого  подхода высококвалифицированных  работников к каждому клиенту при обеспечении справедливого отношения к своим сотрудникам.

     Миссию  организации можно конкретизировать следующими целями:

     1) увеличивать в течение 3 лет  выручку от реализации продукции,  ежегодно на 50%;

     2) постоянно увеличивать перечень оказываемых услуг;

     3) установить приемлемые цены на  все виды оказываемых услуг;

     3) проводить ежегодные маркетинговые  исследования потребностей потребителей;

     4) повысить квалификацию работников, связанных с оказанием услуг  и работой с клиентами.

     Основной целью фирмы является извлечение прибыли и удовлетворение общественных потребностей.

     При проектировании организации после  установления миссии и целей необходимы анализ внешней среды и оценка внешних факторов.

     Анализ  внешней среды представляет собой  процесс, посредством которого контролируются внешние по отношению к организации факторы, для определения возможностей и угроз для создаваемой организации.

     Анализ  внешней среды, по сути, сводится к  наблюдениям за изменениями макросреды и исследованиям рыночной среды. Оценим основные внешние факторы применительно к проектируемому предприятию.

     1. Инфляция. Непрекращающийся рост  цен приводит к обесцениванию  денежных средств, возмещающих  затраты предприятия, что в  конечном итоге заставляет предприятие  искать источники пополнения оборотных средств, а также к увеличению затрат на коммунальные платежи (вода, отопление, свет) и цен на реализуемую продукцию, что может привести к снижению спроса. Таким образом, инфляция может представлять серьезную угрозу для достижения целей организации.

     2. Налоговая ставка. Изменение налоговых  ставок приведет либо к положительному, либо отрицательному влиянию  на деятельность организации.

     3. Рыночные факторы. В настоящее  время появилось достаточно большое  количество туристических фирм. Поэтому с точки зрения уровня конкуренции в этой области организации достаточно трудно удерживать свое положение.

     На  основе проведенного анализа внешней  среды можно сделать вывод, что  постоянное наблюдение за изменениями  макросреды и исследования рыночной среды позволяют рассчитывать на то, что предлагаемые услуги туристической фирмы будут пользоваться устойчивым спросом, с тенденцией роста по мере развития деятельности и расширения номенклатуры оказываемых услуг.

     2.2. Анализ используемых  методов продвижения турпродукта

 

     Чтобы лучше проиллюстрировать приведенные  выше положения, необходимо привести конкретный пример. Я выбрала в качестве примера  компанию «Лотос». Относительно крупнейших компаний все достаточно просто: они  дальше других прошли по пути развития public relations и по набору методик приблизились к классическим западным компаниям. Кроме того, их достаточно мало. Поэтому интереснее, на мой взгляд, было бы рассмотреть опыт небольшой компании, не имеющей возможности использовать полный набор методик и инструментов.

     ООО «Лотос» существует в качестве самостоятельного образования с 2009 года, а до этого  три года – в качестве подразделения  другой, более крупной компании. Штат фирмы небольшой – 8-10 человек, поэтому специального отдела по public relations нет. Занимается фирма любыми направлениями, как в России, так и более чем в 30 странах мира. По некоторым направлениям «Лотос» является туроператором, по некоторым – турагентом. Фирма постоянно развивается: в 2000 году у нее появились филиалы в Москве и Белгороде, а в 2001 году – в г. Чулым.