Отчет по практике в ООО «Автомиг»

3. Собственные разработки на базе практики компании «Автомиг»

3.1. Сегментирование потребителей услуг предприятия «Автомиг»

Услугами  грузовых и пассажирских перевозок  пользуются жители Челябинска и Челябинской  области, а также заказчики из других регионов (грузовой транспорт). Возраст потребителей от 18 до 65 лет, мужчины и женщины, уровень доходов  средний и выше. 20% потребителей услуг  грузовых  перевозок по городу, в среднем до 1,5тонн -  это строительные, мебельные фирмы, производители и дистрибьюторы отделочных материалов, крупные магазины бытовой техники, торговые компании. Транспортное обслуживание легковыми автомобилями заказывают развлекательные заведения, рестораны, промышленные компании, осуществляющие доставку работников ночных смен; отделы продаж различных фирм, теле-, радиокомпании для перемещения по городу своих представителей. Такси представительского класса заказывают для встреч  руководителей, партнеров.

     По  структуре заказов 80% потребителей услуг – частные клиенты. Наиболее предпочтительны «постоянные» клиенты, то есть те,  кто пользуется услугами такси регулярно, более 2х раз  в неделю, из корпоративных клиентов предпочтение делается по этому же принципу (больше однотипных заказов), плюс высокий процент предоплаты.

     Анализ  структуры заявок показал, что 20% клиентов совершают от  10-и поездок в  месяц и более. Это преимущественно  родители, отвозящие детей в школу или спортивные секции, работники развлекательных заведений, предприятий, работающие в ночные смены. Клиенты такси отдают предпочтение компании до тех пор, пока не случится какой-либо инцидент (отказ водителя от заявки, обсчёт, опоздание). На решение о покупке влияет прошлый опыт, доступность услуги (свободные телефонные линии в компании, наличие машин) отсутствие в данный момент времени машин у конкурентов. Потребность в такси возникает при отсутствии личного транспорта, или невозможности использования своего (неисправность, употребление алкоголя). В условиях нехватки времени люди чаще пользуются такси чем общественным транспортом, чрезвычайные происшествия, опоздания. Услуги такси бизнес-класса требуются в представительских целях, для торжественных случаев.

     Типы  потенциальных покупателей:

- Мужчины и женщины в возрасте от 18 до 65 лет без личного автомобиля;

- Автовладельцы по каким либо причинам не имеющие возможности пользоваться своим транспортом (неисправность автомобиля, состояние алкогольного опьянения);

- Руководители/лица принимающие решение о доставке персонала корпоративным транспортом;

- Родители, доставляющие детей в школу, детский сад, спортивные секции;

- Посетители,  покидающие развлекательные заведения, в том числе водители личных автомобилей в нетрезвом состоянии;

- Дачники, отдыхающие, выезжающие за город, на озёра, базы отдыха;

- Пассажиры авиа и железнодорожного транспорта (трансфер);

- Руководители/лица принимающие решение в образовательных учреждениях, организующие выезды, экскурсии рейсовыми автобусами.

- Новосёлы, перевозящие мебель ГАЗЕЛЬю;

В большинстве  случаев потребителем и покупателем  является одно лицо. Исключение составляют дети, совсем пожилые люди, сотрудники фирм, пользующиеся корпоративным транспортом.  На решение о заказе такси могут повлиять лица, оказавшиеся рядом в момент потребности – друзья, родственники, которые имеют какие либо скидки,  или просто положительный/отрицательный  опыт обслуживания в других такси или в такси «Автомиг».

Сегменты  потребителей довольно широки и целесообразно использовать стратегию массового маркетинга. Так как услуга не уникальна, формировать спрос возможно только на основании конкурентных преимуществ, которыми является ценовая доступность, минимальное время подачи машины, удобство работы по безналичному расчету, качество обслуживания клиента диспетчерским центром и водителями.  

2.2. Позиционирование  предприятия «Автомиг»

«Автомиг» - клиентоориентированная компания. Оказывая услуги по организации автотранспортных перевозок, профессионально соединяет клиента и перевозчика. Основная задача компании – обеспечить подачу любого необходимого автотранспортного средства для клиента в минимальные сроки. Целью фирмы является удовлетворение потребности населения в организации автотранспортных перевозок за вознаграждение не менее 15% от стоимости поездки.

Компания  «Автомиг» ставила перед собой  задачу  позиционировать такси  компании в сознании  целевой  аудитории как надежное и  доступное по цене.

Для этого  была выбрана стратегия позиционирования - упрочнение своего текущего положения в сознании потребителей.

Специфика услуг такси заключается в  том, что невозможно привлечь клиента  раз и навсегда, так как на выбор  в конкретный момент влияет множество факторов: наличие машины в районе, доступность телефонного номера такси, рекомендация другого человека и так далее. Рекламное обращение заставляет потребителя вызвать такси первый раз, по данным анкетирования 80% потребителей вызовут то же самое такси, если качество услуги их удовлетворило. И так продолжается до тех пор, пока клиент не сталкивается с некорректным поведением водителя или диспетчера, отсутствием машин в его районе либо другой причиной, по которой он не может воспользоваться услугами вновь. Тогда клиент обращается в другое такси и пользуется им до аналогичного случая. Чем больше количество качественных заявок совершит водитель, тем выше процент вероятности использования услуги компании «Автомиг» повторно.

По данным анкетирования только 40% потребителей могут назвать то или иное такси Челябинска «хорошим». Таким образом можно заключить, что 60% потребителей не удовлетворены услугами такси в целом. Главными атрибутами «хорошего» такси были названы: доступная цена, минимально  время подачи машины и хорошее состояние автопарка. Надежность компании здесь является основным условием лояльности потребителей.

Целесообразно позиционировать компанию как надежного, известного, крупного перевозчика, ответственного перед клиентами. Услуги доступны, качественны и по разумной цене. Одним из слоганов  прошлых рекламных компаний был «Автомиг – народное такси!».

Для закрепления  позиционирования компания «Автомиг»  проводит массу мероприятий. Например,  она много раз становилась спонсором общегородских мероприятий (День города), участвовала в организации благотворительных программ («Звёздочка детства», «День чтения»,  «Счастливая семья»). По вопросам благоустройства территории и помощи в организации специальных мероприятий компания активно сотрудничает с администрацией Советского района, к которому относится территориально.

Также для поддержания позиционирования ведётся активная рекламная компания. Регулярно компания проводит различные  акции, в которых привлекают участвовать  своих потребителей. Например акция   «Закажи такси – приедет праздник!». Суть акции в том, что сделав заявку в такси «Автомиг», вместо обычной машины может приехать лимузин. Такого рода акция побуждает потребителей делать заявки именно в этом такси и помогает компании позиционировать себя как «народное такси», которое не просто отвозит и увозит тебя в нужное место, а которое хочет подарить тебе комфорт, уют и праздник во время этой поездки.

Большинство такси в городе Челябинске никак  не выделяются и не пытаются это  сделать, т.к. считают это лишней тратой денег и вообще не нужным, компания «Автомиг» заботиться об этом и пытается всяческим образом удержать свою позицию на этом рынке и не потерять лидерских позиций, в чём помогает правильное позиционирование этой компании. 

3. Рекомендации по разработке комплекса маркетинга для сегментов

В отношении  корпоративных клиентов планируется  применять комплексный подход, чтобы  каждая компания использовала до 80% из спектра услуг «Автомига». Это  может быть легковое такси, грузоперевозки, аренда VIP-транспорта, автобусы. Всё это может использовать любая компания из текущих клиентов. Для повышения конкурентоспособности VIP-направления планируется обновить дизайн салона собственного лимузина и расширить линейку предлагаемых автомобилей.

В целях  ликвидации дебиторской задолженности будут вводиться условия для новых клиентов о 80%ой предоплате по текущему договору. Это исключит задержку выплат компенсаций водителям и повысит лояльность к корпоративным заказам и компании в целом.

В феврале 2011 откроется филиал такси «Автомиг» в г.Копейске, увеличится количество заявок как в самом городе так и по направлению Копейск-Челябинск. Водители г. Копейска будут привлекаться для работы в Ленинском районе, это обеспечит присутствие машин и сократит время ожидания для клиентов, особенно в утренние часы, когда подать автомобиль из центра по перегруженным  дорогам  проблематично.

До конца  весны естественный прирост количества заявок на услуги такси будет стабильным, так как в холодное время кода спрос на услуги такси не падает. В это время необходимо приложить все усилия для повышения лояльности  к компании и увеличения числа постоянных клиентов. Активное информирование потенциальных клиентов, прямые продажи, бонусы постоянным клиентам. В начале лета  структура запросов изменится в сторону уменьшения числа заявок на такси. В то же время стоимость заявки увеличится, так как потребность проехать две-три остановки от работы до дома в холодное время заменится  на выезд за город, в сад, на озера. Увеличение заявок на грузоперевозки произойдет в конце весны - активизируются строительные фирмы, потребуется транспорт владельцам дачных участков для вывоза мусора,  пивные компании увеличат поставки дистрибьюторам (Балтика – один из корпоративных клиентов с 2009 года). Необходимо увеличить базу перевозчиков большегрузного транспорта, в том числе еврофур, шестиметровых пятитонников, самопогрузчиков и т.д.

Летом возрастет процент заявок такси  на междугородние перевозки, клиентов, выезжающих за город, на базы отдыха. Будет  рациональным осуществить сотрудничество с администрацией загородных отелей, баз отдыха по вызову такси для клиентов. Традиционно в летний период проходят ценовые акции, действуют накопительные скидки и бонусы, направленные на удержание клиентов при сезонном падении спроса. Вообще политика скидок в компании «Автомиг» практикуется мало, цены будут установлены исходя из мониторинга конкурентов и задач доходности.

Преимуществом развития корпоративного направления  является то, что лицо, принимающее  решение влияет на выбор перевозчика сразу большим числом клиентов. Так, сотрудники Механического завода, пользуются такси «Автомиг» как по работе, так и в нерабочее время, так как привыкли пользоваться им от предприятия.

Лояльность  клиентов к компании самый действенный  канал коммуникации. ПО данным исследований эффективности рекламных каналов 60% клиентов узнали о компании «Автомиг» от знакомых. Для услуг такси это один из важнейших показателей уровня удовлетворенности потребителей. 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Цель  производственной практики – получение практической информации и приобретение умений и навыков, связанных с выбранной специальностью «Маркетинг» выполнена. Выяснено, что входит в перечень маркетинговых исследований, ООО «Автомиг» обычно включают: исследование рынка автотранспортных перевозок - получение информации о существующих и потенциальных потребителях, выявление системы предпочтения потребителей, получение информации о конкурентах; исследование продукта - генерация идей о новых продуктах; исследование различных проектов, разработка концепции новых услуг; исследование цен - исследование спроса по цене, оценка ценовой конкуренции, анализ политики конкурентного ценообразования, прогнозирование ценовой политики на различных стадиях жизненного цикла автотранспортных услуг; исследование продвижения автотранспортных услуг - эффективности различных средств массовой информации, рекламы, сравнительная оценка каналов поступления заявок.

     В ходе прохождения практики были выполнены  работы по организации, планированию, проведению рекламных мероприятий. Были разработаны рекламные концепции, рассчитаны бюджеты мероприятий, изготовлены дизайн-макеты рекламных материалов.

     Привлечение клиентов является одним их главных  направлений деятельности отдела маркетинга и рекламы в ООО «Автомиг»  так как цикл оказания услуги небольшой.  Одним из направлений является контроль качества – периодические исследования лояльности потребителей позволяют увидеть слабые места в работе компании.