Основные показатели качества логистического сервиса и их влияние на логистическую систему компании

1. Неосязаемость сервиса.
2. Поставщикам сервиса сложно объяснить и дать спецификации видам сервиса, покупателям также трудно их оценить.
3. Покупатель зачастую принимает непосредственное участие в производстве услуг
4. Услуги потребляются в тот момент, когда они производятся, т.е. услуги не складируются и не транспортируются.
5. Покупатель никогда не становится собственником, приобретая услуги.
6. Сервис — деятельность, и поэтому он не может быть тестирован прежде, чем покупатель его купит.

Указанные характеристики и особенности услуг играют важную роль в логистическом процессе. Очень важно учитывать тот факт, что качество сервиса в логистике проявляется в тот момент, когда встречаются поставщик сервиса и покупатель. Измерение качества сервиса при анализе и проектировании ЛС должно основываться на критериях, используемых покупателями логистических услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество логистического сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения "параметров измерения" качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество признается удовлетворительным.

В международном стандарте ISO 8402:1994 качество определено "как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности".

В отношении логистического сервиса, на наш взгляд, более подходит определение качества как "степени несоответствия между ожиданиями заказчиков и их восприятием таких критериев, как реальность, надежность, живой отклик, компетентность, вежливость, доверие, безопасность, коммуникабельность, понимание заказчика". Соответственно те компании, в которых клиент чувствует наиболее полное присутствие данных характеристик, он воспринимает как компании с наивысшим качеством.

Наиболее важные компоненты (параметры) измерения качества сервиса:

1. осязаемость — физическая среда, в которой представлены сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п.;
2. надежность — исполнение "точно в срок", т.е., например, в физическом распределении доставка нужного товара в нужное время в необходимое место. Надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;
3. ответственность — желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;
4. законченность — наличие требуемых навыков, компетентности, знаний;
5. доступность — простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания логистических услуг;
6. безопасность — отсутствие опасности, риска, недоверия (например, сохранность груза при транспортировке);
7. вежливость — поведение поставщика сервиса, корректность персонала;
8. коммуникабельность — способность разговаривать на языке, понятном покупателю;
9. взаимопонимание с покупателем — искренний интерес к покупателю, умение войти в роль покупателя и понять его нужды (требования).

Спецификация параметров качества логистического сервиса и  выбор методов (способов) их оценки и контроля являются, пожалуй, наиболее сложными вопросами в логистическом администрировании.

 

3. Продолжительность  полного логистического цикла

 

Важнейшим комплексным показателем эффективности ЛС является продолжительность полного логистического цикла — время исполнения заказа потребителя (покупателя). Использование этого показателя (или его отдельных составляющих) обусловлено требованиями корпоративной стратегии, если в качестве основного фактора повышения конкурентоспособности фирмы выбирается время.

 

4. Производительность

 

Комплексный показатель — производительность (результативность) ЛС — определяется объемами логистической работы (услуг), выполненными техническими средствами, технологическим оборудованием или персоналом, задействованными в ЛС, в единицу времени, или удельными расходами ресурсов в ЛС.

В большинстве зарубежных фирм, имеющих логистические службы, составляются специальные отчеты о логистической производительности/ продуктивности, в которых отражается достаточно большое число показателей, например:

• число обработанных заказов в единицу времени;
• грузовые отправки на единицу складских мощностей и грузовместимости транспортных средств;
• отношение типа "вход-выход" для отражения динамики выпуска продукции и документооборота;
• отношение операционных логистических издержек на единицу инвестированного капитала;
• отношение логистических издержек на единицу производимой продукции;
• логистические издержки в дистрибьюции на единицу объема продаж.

Как видно из приведенного перечня, если производительность измеряется объемом работы персонала или  техники в единицу времени (или  на удельные параметры технологического оборудования, транспортных средств, или  на единицу площади, объема и т.п.), то результативность характеризуется в основном удельными расходами финансовых ресурсов в ЛС.

В качестве показателей  эффективности использования транспортных средств может, например, служить

• коэффициент использования грузоподъемности (грузовместимости) транспортного средства,
• объем перевозок или грузооборот подвижного состава транспорта в час (смену, сутки),
• грузооборот, приходящийся на 1 тонну грузоподъемности транспортного средства и т.п.

Для оценки эффективности  использования складского подъемно-транспортного оборудования может применяться показатель объема грузопереработки в единицу времени.

Показатели производительности могут применяться для инфраструктурных логистических подразделений ЛС в целом. Например, общим показателем производительности склада может служить грузооборот склада за сутки и т.п.

В зарубежной практике логистического менеджмента в большинстве случаев  не разделяются показатели производительности и продуктивности (результативности).

Показатель "логистическая результативность" по смыслу больше соответствует принятому в нашей экономике показателю "ресурсоотдача", характеризует удельный расход финансовых, материальных, энергетических, трудовых ресурсов по отношению к объемным или другим плановым показателям.

 

5. Возврат на инвестиции в логистическую инфраструктуру

 

Комплексный показатель — возврат на инвестиции в логистическую  инфраструктуру — характеризует  эффективность капиталовложений в  подразделения инфраструктуры ЛС, к  которым в настоящее время  относят:

• складское хозяйство (склады разного вида и назначения, грузовые терминалы и терминальные комплексы);
• транспортные подразделения различных видов транспорта; транспортные коммуникации (автомобильные и железные дороги, железнодорожные подъездные пути и т.п.);
• ремонтные и вспомогательные подразделения, обслуживающие транспортно-складское хозяйство;
• телекоммуникационная система; информационно-компьютерная система (комплекс технических средств и оргтехника).

Возврат на инвестиции в  перечисленные объекты логистической  инфраструктуры определяется в соответствии с действующими нормативно-методическими документами оценки эффективности капиталовложений.

 

 

 

Заключение

 

Подводя итог, в данной работе мы кратко проанализировали основные показатели эффективности логистической системы. За время развития логистики в промышленно развитых странах сформировалась система показателей, в общем плане оценивающих ее эффективность и результативность, к которым обычно относятся:

• общие логистические издержки;
• качество логистического сервиса;
• продолжительность логистических циклов;
• производительность;
• возврат на инвестиции в логистическую инфраструктуру.

Эти показатели являются ключевыми или комплексными показателями эффективности логистической системы. Они лежат в основе отчетных форм компаний и систем показателей логистических планов разных уровней.

 

 

Используемая литература

 

1. Логистика: учеб.пособие для студентов вузов / М.Н. Григорьев, А.П. Долгов, С.А. Уваров. - М.: Гардарики, 2006. 463 с.
2. Гаджинский А. М. Логистика: Учебник для студентов высших учебных заведений. - 9-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К". 2004. 602 с.
3. Володина Е.В. Моделирование логистических процессов в современной предпринимательской среде // Российское предпринимательство. 2004. №8. С. 3-9.
4. Семёнов В.М., Володина Е.В. Эффективность логистических систем // Маркетинг. 2000. № 2. С. 107-114.
5. Горев А.Э. Значение управления информационными потоками для повышения эффективности логистических систем // Логистика сегодня. 2004. № 2. С. 16-24.