Вопрос как логическая форма

Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает в себя прежде всего исходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представления о предмете обсуждения, так же как и для того, чтобы ответить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно оценить содержание и характер вопроса.

Умение правильно  формулировать вопросы и умело  отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания  в деловой коммуникации. Задавать вопросы – еще один способ углубить понимание и таким образом  пробудить осознанность. Профессиональные менеджеры знают, как с помощью  вопросов быстро и точно получить информацию. Русская поговорка гласит: «Кто спрашивает, тот и ведет». Не умеющий задавать вопросы партнер  заставляет своих собеседников угадывать  его намерения и ожидания, ведь грамотно заданные вопросы позволяют  направлять беседу, переговоры в нужное русло. С помощью правильных вопросов можно успешно передать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам.

Значение  вопросов при деловом  взаимодействии:

·        вопрос – удобная форма побуждения («Вы могли бы…?»);

·        с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;

·        вопросы несут определенную информацию (вопрос «Где вы храните свои деньги?»  предполагает, что спрашивающий знает, что у партнера есть деньги, а следовательно, и есть место, где они хранятся);

·        с помощью вопроса можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например, вопрос, требующий согласия);

·        сразу после восприятия партнером  вопроса его невербалика показывает отношение человека к теме вопроса и к задавшему вопрос;

·        вопросы помогают разговорить партнера;

·        правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить  ошибку в аргументации или поведении;

·        вопросы создают основу для доверительных  отношений.

Виды  вопросов:

·        информационные – для сбора необходимых сведений;

·        контрольные – для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;

·        для ориентации – придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;

·        подтверждающие – чтобы выйти  на взаимопонимание, добиться одобрения;

·        ознакомительные – для ознакомления с целями, мнением партнера;

·        однополюсные – повторение вопроса  партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это  понял, и для выигрыша времени; 

·        встречные – при правильной постановке ведут к сужению разговора  и подводят партнера к согласию;

·        альтернативные – предоставляют возможность выбора;

·        направляющие – если партнер уклоняется от темы;

·        провокационные – с целью установить, чего в действительности хочет партнер, и верно ли он понимает ситуацию;

·        вступительные – позволяющие заинтересовать партнера, расположить к себе, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;

·        заключающие – для подведения итогов делового взаимодействия.

Закрытые вопросы  – ведущие (наводящие) вопросы, на которые  можно ответить очень коротко. Кроме вопросов, предполагающих ответы «да» или «нет», прямыми являются и вопросы типа «сколько?» и «что именно?». 

Открытые вопросы  – часто начинаются со слов «что», «почему», «как». Они выявляют ключевые факты в ситуации. Но в деловой  ситуации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос «почему»?

Вопросы «Кто?», «Что?», «Где?», «Когда?» очень полезны  для пробуждения осознанности. Есть еще два существенных вопроса: «Как?»  и «Сколько?».

Вопрос «Что?»  или, еще лучше, «Что именно?», «Что конкретно?»  полезен, когда собеседник употребляет  слово, которое вам прежде не встречалось  или которое можно по-разному  толковать.

Вопрос «Кто?»  имеет смысл задавать, когда человек  использует местоимение (он, она, они), а вы не уверены, что знаете, кого он имеет в виду.

Вопросы «Где?» и  «Когда?» дают конкретное указание времени и места.

«Как?» - очень полезный вопрос. Он всегда используется с глаголами  и дает возможность быстро получить информацию высокого качества.

В ответ на такой  казалось бы простой вопрос собеседник практически разрабатывает план действий.

Вопрос «Сколько?»  добавляет ясности и пробуждает осознанность в тех случаях, когда  речь идет о количестве, размере  или масштабе.

Вопрос «Почему?»  чаще всего вызывает выяснение причин или оправдания, которые не способствуют пробуждению осознанности. Ведь он может означать очень много: «В чем заключается ваша цель?», «Какие у вас основания?», даже осуждающий «Ну почему же так?». Поэтому лучше задавать более конкретные вопросы: «Чего вы хотите этим добиться?», «Какие причины стоят за вашим решением?», «Что здесь для вас особенно важно?».

На начальной стадии таких видов деловой коммуникации, как переговоры и торги, целесообразно  вести беседу таким образом, чтобы  говорил партнер, а для этого  его нужно побуждать к разговору. «Заставить» партнера говорить о  своих намерениях, потребностях и  проблемах можно с помощью  специальных вопросов. Например: о  его мнениях; о фактах в его  работе; наводящие, связанные одновременно с его бизнесом, деятельностью  и выдвигаемыми затем инициативами; вопрос о согласии «Хотели бы вы иметь такие преимущества?», поддерживающий участие партнера в беседе и формирующий  у него благоприятный взгляд на предложение. Если ответ «Нет», то тогда можно  задать вопрос-объяснение «Почему?», выявляющий скрытые возражения. Если нет уверенности  в том, что партнер согласен на сделку, то задается суммирующий вопрос-мнение «Вот все выгоды… Что вы думаете по этому поводу?». Если все равно нет уверенности, то задается вопрос, связанный с поиском ориентиров, «Какие преимущества вас интересуют в большей степени?», «Могли бы вы перечислить ваши предложения?». После выяснения можно поставить вопрос-заявление «Если я докажу, что это преимущество весомо, то вы примете предложение?». Если вы слышите ответ «Нет», то можно задать вопрос о скрытом препятствии «Может быть, есть еще какие-то причины?». Таким образом, вы собираете информацию, позволяющую корректировать принимаемые решения.

Как правильно отвечать на вопросы?

Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует  хорошо знать предполагаемого партнера по общению, его интересы, уровень  компетентности. Намерения и ожидания в случае грамотного прогноза отвечать на вопросы будет не только интересно, но и приятно.

1.     Прежде  чем отвечать на вопрос, сделайте  паузу (не менее 8 секунд).

2.     Если  вопрос оказался сложным по  составу (т.е. состоящим из нескольких  простых), то сначала разделите  его на составляющие части.

3.     Если  вопрос труден по содержанию, то:

а) попросите повторить  вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл;

б) повторите вопрос так, как вы его поняли;

в) попросите несколько  минут на размышление;

г) приведите аналогичный  пример из собственного опыта.

4.     Если  вам задают вопрос открытого  типа, уточните, какая конкретно  информация интересует партнера.

5.     Если  вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время.

6.     Если  при ответе вас неправильно  поняли, необходимо немедленно исправить  ситуацию и переформулировать  свою мысль. 

Как быть с некорректными  вопросами?

Некорректный вопрос – это а) вопрос, вторгающийся в  коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей  личности; г) плохо сформулированный вопрос.

Уловки  для ухода от ответа на некорректный вопрос:

·        ответом вопрос на вопрос;

·        переадресовка, отправление к более  компетентному лицу;

·        игнорирование;

·        перевод разговора на другую тему;

·        «срочное дело»;

·        демонстрация полного непонимания  ситуации;

·        негативная оценка самого вопроса;

·        юмор, ирония, сарказм.

Прием бумеранга

Иногда вместо ответа используется прием «возвратного удара», или прием бумеранга. Суть его  заключается в том, что тезис  или аргумент, высказанный одним  из партнеров, обращается против него же, только сила удара во много раз  увеличивается. Такой прием характерен для спора, дискуссии, а вот его  разновидность, прием «подхвата  реплики», часто используется вместо ответа.

Как бы ни складывалась ситуация делового общения, если у вас  нет подходящего ответа для конкретного  случая, то всегда можно выбрать  такой прием, который позволит с  достоинством выйти из неприятной ситуации. Но участникам делового взаимодействия следует помнить, что злоупотреблять приемами ухода от ответов нельзя.