Министерство  образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное  учреждение

высшего профессионального образования

Санкт-Петербургский  государственный горный университет

 
 

Кафедра истории

Реферат

  по дисциплине: Деловое общение

Тема  работы: «Этические нормы телефонного  разговора» 

Выполнила:

студентка гр. БА-09-2            ______________               /Колодяжная Е. В./

       ^{(подпись)}                          

Проверил: профессор             ______________         /Афанасьев В.Г./

      ^{(подпись)}       

Дата: «___»_____________2011г. 
 
 
 
 
 

Санкт - Петербург

2011

Содержание 
 

 

                                                       Введение

     Телефон необходим во многих неотложных жизненных  ситуациях. И не только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в каждом учреждении, предприятии, организации, во многих квартирах. Он – неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго, то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов. Впрочем, разговор и по домашнему телефону срывает планы знакомых и родственников.

     Телефонная связь - особая сфера общения, которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все. 

 

Специфика жанра телефонного  делового общения

       Специфика телефонного общения определяется, прежде всего, таким фактором, как дистанция общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.

       Психологи утверждают, что если  есть расхождения речи между  содержанием речи и тоном сообщения,  то люди будут доверять больше  тону, чем содержанию.

     Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т.п.).

     Другим  существенным специфическим моментом является стоимость этого вида общения  и влияние стоимости минуты телефонного  разговора на специфику его текстовой  организации.                                                                               При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:

     - информативной беседы - 1 мин - 1 мин  15 с;

     - беседы, целью которой является  решение проблемы - 3 мин. 

     При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

1. Информативная беседа         
2. Долгие переговоры с целью принятия решения:

• Представление - 20 + 5 с.    
• Взаимное представление - 20 + 5 с.    
• Введение собеседника в курс дела - 50 + 5 с.        
• Введение собеседника в курс дела - 40 + 5 с.        
• Заключительные слова и слова прощания - 20 + 5 с.     
• Обсуждение ситуации - 100 + 5 с.       
• Заключительные слова и слова прощания - 20 + 5 с.             

         Деловое общение по телефону требует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда менеджеры проводят «на проводе» больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при приеме менеджера на работу в крупные западные компании является проверка его умения быстро и эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам и хронометрирует время. На практике в российских компаниях и учреждениях мало кто хронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутные беседы вместо трехминутного продуктивного разговора. Наряду с неумением организовывать речевую подачу информации соответственно требованиям речевого регламента, «долгие» разговоры часто являются следствием незнания, казалось бы, очевидных вещей.                 Существует понятие «нетелефонный разговор», оно определяется тематикой беседы. Что такое «нетелефонный разговор» для западного менеджера? Это прежде всего разговор по вопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения до личной встречи. На этот же вопрос русские менеджеры отвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговор по личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не принято решать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения, ни во время контактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темы должны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обстановке.

     Таким образом, первое определяющее понятие «нетелефонный разговор» оказывается более конкретным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе делового общения. Когда мы набираем номер какой либо организации, мы должны себе отдавать отчет в том, что будучи инициатором телефонного разговора, мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если этот звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время на обсуждение того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время. Санкционированным будет звонок по так называемому контактному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Также, санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее.                                                                                

       В отсутствие визуального контакта, реактивные реплики должны быть  более энергичными. Трубка не  должна «молчать»: для говорящего  это означает, что его не слушают  или слушают невнимательно. Реактивные  реплики типа «да-да», «хорошо», «понятно», «так-так» сопровождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы. 

       При переходе ко второй, а затем  к третей части (обсуждение  ситуации), говорящими часто используются  приемы перефразирования и авторизации  информации. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такое уточнение вводится при помощи реплик типа:

• Как я вас понял…
• Как я понимаю, вы утверждаете…
• Другими словами вы считаете…
• Если я вас правильно понял, вы говорите…
• По моим предположениям…
• По нашим сведениям…
• По имеющимся у нас данным…
• Как нам стало известно из авторитетных источников…

     Иногда  из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

• Вы не могли бы повторить…
• Простите, я не расслышал…
• Вы меня слышите?
• Вы поняли мое сообщение?
• Вы меня не так (не совсем верно, неправильно) поняли…

Стремление  перехватить инициативу, направлять разговор - реализуется в регулирующих репликах:

• Одну минуточку, мне хотелось бы уточнить…
• Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу…
• Извините, я закончу свою мысль…
• Мне хотелось только уточнить одну деталь…

     Эти реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова «простите» («извините»). В условиях лимита времени, вторжение в чужую речь допустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования в этом случае этикетной лексики.                               

       Во время делового телефонного  разговора соперничество ощущается  подчас очень остро, оно выражается  в перебивании, т.е. в стремлении говорить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка - договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника.                                            

     Очень существенным с точки зрения речевого замысла, является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой  беседе (в отличие от обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравления.

     Заключительные  фразы, предшествующие выходу из контакта:

• Кажется, все обсудили (обговорили).
• Вот, пожалуй, и все.
• Вот и все.
• Договорились?
• Обо всем договорились?
• Вы удовлетворены?
• Что-нибудь еще?
• Больше никаких уточнений и дополнений не будет?
• Вы что-то еще хотите сказать?     
• Все? У вас все ко мне?
• Вы закончили?
• По этому вопросу, кажется все?
• Еще что-нибудь?
• Да, пожалуй.
• Да-да, конечно!
• Кажется, ничего.
• Нет.
• Нет, что вы!     

     Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного  разговора, должны использоваться адекватно  ситуации.                                            Извиняются за беспокойство, за несанкционированный  звонок, за долгий разговор (большое  количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:

• прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день.
• примите мои извинения за долгий разговор.
• извините за то, что отрываю вас от дел.       

     Выражают  надежду на скорую встречу, на благоприятное  решение вопроса, исход дела. Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, насчитывают не один десяток выражений и слов.

 

Этикет  телефонных разговоров

     Этикет - явление национальное. Что считается  вежливым у одного народа, может  быть истолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого.  

     Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре  довольно большое место.                                               Этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава делового телефонного диалога. Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств.                                  

       Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.

     Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

     Самые главные ошибки в культуре общения по телефону.

     1. Не спрашивайте, если набрали  неправильный номер: «Куда я  попал?», «А какой это номер?».  Просто уточните: «Это 555-34-56?».               

     2. Нельзя, сняв трубку и ответив,  сейчас же говорить: «Минутку»  и заставлять звонящего ждать,  пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», - и не забудьте выполнить данное обещание.