Деловое общение

• открытая – коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения;
• отстраненная – коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто;
• закрытая – коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее.

Содержание каждой из этих позиций  задается целью, задачей, которая преследуется в коммуникативном воздействии, но важно, что принципиально каждая из названных позиций обладает определенными  возможностями для повышения  эффекта воздействия. Так же всесторонне  исследованы способы повышения  воздействия текста сообщения. Именно в этой области применяется методика контент-анализа, устанавливающая определенные пропорции в соотношении различных  частей текста.

Особое значение имеют работы по изучению аудитории. Результаты исследования в этой области опровергли традиционный для XIX в. взгляд, что логически и  фактически обоснованная информация автоматически  изменяет поведение аудитории. Выяснилось (в экспериментах Клаппера), что  никакого автоматизма в данном случае нет: в действительности, наиболее важным фактором оказалось взаимодействие информации и установок аудитории. Это обстоятельство дало жизнь целой  серии исследований относительно роли установок аудитории в восприятии информации. Легко видеть, что каждое из обозначенных здесь направлений  исследования имеет большое прикладное значение, особенно в плане повышения  эффективности средств массовой информации.

Рассмотренная схема играет определенную положительную роль при познании способов и средств воздействия  в процессе коммуникации. Однако она и подобные ей схемы фиксируют лишь структуру процесса коммуникации, но ведь этот процесс включен в более сложное явление – общение, поэтому важно и в этой одной стороне общения увидеть его содержание. А содержание это состоит в том, что в процессе коммуникации осуществляется взаимовлияние людей друг на друга. Чтобы полностью описать процесс взаимовлияния, недостаточно только знать структуру коммуникативного акта, необходимо еще проанализировать и мотивы общающихся, их цели, установки и пр. Для этого нужно обратиться к тем знаковым системам, которые включены в речевое общение помимо речи.

Хотя речь и является универсальным  средством общения, она приобретает  значение только при условии включения  в систему деятельности, а включение  это обязательно дополняется  употреблением других – неречевых  – знаковых систем. Таким образом, коммуникативный процесс оказывается  неполным, если мы отвлекаемся от невербальных его средств.

Невербалика в системе деловых  коммуникаций. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 90 % коммуникаций осуществляется с помощью невербальных средств выражения. Вся совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Первым среди них нужно назвать оптико-кинетическую систему знаков , что включает в себя жестикуляцию, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук – и тогда мы имеем жестикуляцию; лица – и тогда мы имеем мимику; позы – и тогда мы имеем пантомимику).

Первоначально исследования в этой области были осуществлены еще Ч. Дарвином, который изучал выражения  эмоций у человека и животных. Эта  общая моторика различных частей тела отображает эмоциональные реакции  человека, поэтому включение оптико-кинетической системы знаков в ситуацию коммуникации придает общению нюансы. Эти нюансы оказываются неоднозначными при употреблении одних и тех же жестов, например, в различных национальных культурах. (Всем известны недоразумения, которые возникают иногда при общении русского и болгарина, если пускается в ход утвердительный или отрицательный кивок головой, так как воспринимаемое русским движение головы сверху вниз интерпретируется как согласие, в то время как для болгарской «речи» – это отрицание, и наоборот).

Значимость оптико-кинетической системы  знаков в коммуникации настолько  велика, что в настоящее время  выделилась особая область исследований – кинесика, которая специально имеет дело с этими проблемами. Так, например, в подобных исследованиях указывается частота и сила жестикуляции в разных культурах (в течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, итальянцы – 80, французы – 120, мексиканцы – 180).

Паралингвистическая и экстралинвистическая системы знаков представляют собой  также «добавки» к вербальной коммуникации.

• Паралингвистическая система – это система вокализации, т. е. качество голоса, его диапазон, тональность.
• Экстралингвистическая система – включение в речь пауз, других вкраплений, например: покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. Все эти дополнения выполняют функцию фасцинации, т. е. увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.

Пространство и время организации  коммуникативного процесса выступают  также особой знаковой системой, несут  смысловую нагрузку как компоненты коммуникативных ситуаций. Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению  контакта, символизирует внимание к  говорящему, в то время как окрик  в спину также может иметь  определенное значение отрицательного порядка. Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения как для двух партнеров по коммуникативному процессу, так и в массовых аудиториях.

Точно так же некоторые нормативы, разработанные в различных субкультурах, относительно временных характеристик  общения выступают как своего рода дополнения к семантически значимой информации. Например, приход своевременно к началу дипломатических переговоров  символизирует вежливость по отношению  к собеседнику, напротив, опоздание  истолковывается как проявление неуважения. В некоторых специальных  сферах (прежде всего в дипломатии) разработаны в деталях различные  возможные “допуски” опозданий  с соответствующими их значениями.

Проксемика как специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения, располагает в настоящее время большим экспериментальным материалом. Основатель проксемики Э. Холл, который называет проксемику «пространственной психологией», исследовал первые формы пространственной организации общения у животных. В случае человеческой коммуникации предложена особая методика оценки интимности общения на основе изучения организации его пространства. Так, Холл зафиксировал, например, нормы приближения человека к партнеру по общению, свойственные американской культуре (зоны общения):

• интимная зона (0–0 см). В нее допускаются только очень близкие люди, и всякая попытка нарушить это пространство вызывает негативную реакцию. Деликатность, умение держать дистанцию – непременное условие успешного общения;
• личная (персональная) зона (50–120 см). Это зона общения хорошо знакомых и заинтересованных друг в друге партнеров;
• социальная зона (120–350 см). Зона общения с большинством людей. Сила индивидуального психологического воздействия в этой зоне значительно слабее;
• общественная (публичная) зона (350–750 см). Это зона общения в аудитории. На расстоянии более 8 метров эффективность общения резко снижается.

Каждая из этих зон свойственна  особым ситуациям общения. Подобные исследования имеют большое прикладное значение, прежде всего при анализе  успешности деятельности различных  дискуссионных групп. Так, например, в ряде экспериментов показано, каким  должно быть оптимальное размещение членов двух дискуссионных групп  с точки зрения «удобства» дискуссии. В каждом случае – члены «команды»  – справа от лидера. В литературе описаны наиболее эффективные варианты размещения аудитории («единая команда», «блочный метод», «треугольник», «круглый стол» и т. д.).

Естественно, что не средства проксемики в состоянии обеспечить успех  или неуспех в проведении дискуссий; их содержание, течение, направление  задаются гораздо более высокими содержательными уровнями человеческой деятельности (социальной принадлежностью, позициями, целями участников дискуссий). Оптимальная организация пространства общения играет определенную роль лишь «при прочих равных» условиях.

Следующая специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном  процессе, – это <«контакт глаз», имеющий  место в визуальном общении. Исследования в этой области тесно связаны  с общепсихологическими исследованиями в области зрительного восприятия – движения глаз.

В социально-психологических исследованиях  изучается частота обмена взглядами, «длительность» их, смена статики  и динамики взгляда, избегание его  и т. д. Контакт глазами на первый взгляд кажется такой знаковой системой, значение которой весьма ограничено, например пределами сугубо интимного общения. Действительно, в первоначальных исследованиях этой проблемы «контакт глаз» был привязан к изучению интимного общения.

Английский исследователь М. Аргайл разработал даже определенную «формулу интимности», выяснив зависимость  степени интимности в том числе  и от такого параметра, как дистанция  общения, в разной мере позволяющая  использовать контакт глаз. Однако позже спектр таких исследований стал значительно шире: знаки, представляемые движением глаз, включаются в более  широкий диапазон ситуаций общения. В частности, есть работы о роли визуального  общения для ребенка. Выявлено, что  ребенку свойственно фиксировать  внимание прежде всего на человеческом лице. Эксперимент на взрослых показал, что самая живая реакция обнаружена на два горизонтально расположенных  круга (аналог глаз). Не говоря уже о  медицинской практике, явление это  оказывается весьма важным и в  других профессиях, например, в работе педагогов и вообще лиц, имеющих  отношение к проблемам руководства.

Как и все невербальные средства, контакт глазами имеет значение дополнения к вербальной коммуникации, т. е. сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить ее, поощряет партнера к продолжению диалога, наконец, способствует тому, чтобы обнаружить полнее свое «Я» или, напротив, скрыть его.

Для всех четырех систем невербальной коммуникации встает один общий вопрос методологического характера. Каждая из них использует свою собственную  знаковую систему, которую можно  рассмотреть как определенный код. Как уже было отмечено выше, всякая информация должна кодироваться, причем так, чтобы система кодификации  и декодификации была известна всем участникам коммуникативного процесса. Но если в случае с речью эта  система кодификации более или  менее общеизвестна, то при невербальной коммуникации важно в каждом случае определить, что же можно здесь  считать кодом и, главное, как  обеспечить, чтобы и другой партнер  по общению владел этим же самым  кодом. В противном случае никакой смысловой прибавки к вербальной коммуникации описанные системы не дадут.

Таким образом, анализ всех систем невербальной коммуникации показывает, что они, несомненно, играют большую вспомогательную (а  иногда самостоятельную) роль в коммуникативном  процессе. Обладая способностью не только усиливать или ослаблять  вербальное воздействие, все системы  невербальной коммуникации помогают учитывать  такой существенный параметр коммуникативного процесса, как намерения его участников («подтекст» общения), эмоциональный фон, состояние здоровья партнера, его профессию (сравните рукопожатие кузнеца и музыканта), статус, возраст и т. п. Количество и качество невербальных сигналов зависит от возраста человека (у детей они читаются легче), пола, национальности (сравните, например, жестикуляцию итальянцев и шведов), типа темперамента, социального статуса, уровня профессионализма (чем выше социально-экономическое положение и профессионализм человека, тем меньше развита у него жестикуляция и беднее телодвижения) и других показателей.

3. Барьеры общения

речевой партнер воздействие понимание

Типичная ошибка в оценке процесса общения формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял  то, что я сказал». Это иллюзия. На самом деле партнер понимает все, во-первых, по-другому, во-вторых, по-своему.

В деловом общении между партнерами могут возникать совершенно специфические  барьеры. Причины их появления разные. Для того чтобы дело не дошло до стресса, нужно научиться предупреждать  возникновение барьеров в общении, а если уж они возникли, успешно  их преодолевать.

Рассмотрим основные барьеры, возникающие  на пути к плодотворному общению.

Барьеры взаимодействия. Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль. В таком случае лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу.

Барьер некомпетентности. Некомпетентность партнера вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Если партнер совсем не разбирается в проблеме, лучше вежливо «свернуть» разговор; если он владеет вопросом частично, а обратиться больше не к кому, нужно ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность.

Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает его нравственная позиция, несовместимая с вашей. Идти ли на компромисс, каждый решает сам, а вот пытаться перевоспитать или стыдить партнера не рекомендуется.